「顧客満足の複雑さ」カテゴリーアーカイブ

　　　　　　顧客満足の複雑さ１６５「コンセプトは立地と客単価」　 

不動産業を含む、いわゆる対面客商売と称される事業をするにあたっては、立地は最も成否を左右する要素だとされている。１に立地、２に立地、３・４がなくて５に立地といわれるゆえんでもあるが、飲食店の場合は“１に立地、２に料理、３に接客”となるだろうか。ただ、そのすべてが良い条件下にあるのがベスト、の意味でもなく、店のコンセプトにいかにマッチしているか否かが成否を決める、ということだ。広々とした景観を望めるゆとりのあるレストランを目標とするなら駅前立地は向かないし、客が袖すりあう狭くてもアットホームな居酒屋を目指すときに都心から遠い郊外では成功度は低くなる。いずれにしても立地が店を磨く要となることは確かで、立地如何で客層がほぼ決まってくるのは避けがたい事実だからだ。

都心の駅近での飲食商売は、やはり大きな儲けを生む可能性は高い。かなり広い商圏内でのビジネスパーソンを取り込むことができる上に、日常使用というリピート率の高さも期待できるからだ。一方、郊外型飲食店はヘビーユーザーが見込めないというわけでもないが、客層が幅広いがゆえの客が醸し出す一体感に欠けるという宿命がある。いずれにしてもそれぞれの立地がオーナーのコンセプトに合っていればよいわけで、逆に立地がその店を磨いていくことも十分にあり得る。やはり“１に立地、２に立地、３，４が無くて５に立地“は、対面客商売の指針として生き続けているのは確かなようだ。コロナ禍でのオンライン化は、場所を選ばない、つまり立地を選ばないビジネスの可能性を広めたが、その場で料理・雰囲気・会話を楽しめる飲食店の魅力の本髄を変えることはできなかった。

さて、飲食店開店にあたって、自分のコンセプトに添える立地を選べる幸運に恵まれた場合、その後の成功度はかなり高まる。コンセプトとは「客単価をどの程度に設定するか」であって、それによって他のすべてのランクが決まってくる。つまり立地はコンセプトのハード面、客単価はコンセプトのソフト面を担う、ということになる。そのポイントを認識せずに、飲食店を開店する人が多いのが現実で、結果として、開店して一年後には３０％が廃業し、２年後には約半分しか残っていない状態になってしまう。もちろん閉店にいたる過程は様々ではあるが、要は売上が目標に足らないのが最も多い理由だ。つまりコンセプトにあった総合的な店づくりが出来ていなかったということに尽きる。経験上からだが、飲食店(レストラン)開店にあたって、仰々しく華やかな開店を演出した店があっという間に閉店したという事例は多くある。逆に静かにひそやかに開店して後、じわりじわりと顧客を増やしていき、押しも押されぬ名店に育ったという飲食店もある。華々しい開店は一時的に客を集めるが、接客や料理の不備によって、またコンセプトの不統一によって、リピート客を減らしていく。逆に少しずつでも顧客を増やすための努力を重ねれば、リピート客が店を支えてくれる。飲食店激戦区で、５年、１０年と営業を続けている店は、皆、見事にコンセプトの統一感があるものだ。　　　　　　　　　　　　　　　　　２０２２年９月１日　 間島

　　　　　　顧客満足の複雑さ１６４「養殖事業への挑戦」　 

テレビのワイドショーや、お笑芸人が主流のいわゆる仲間内冗談連発バラエティー番組を見なくなって久しいが、一般人取材を中心に構成された番組には、興味を惹かれるものもある。そこには、受け狙いのあざとさが無く、日常生活への真摯な姿勢をかいまみることができるからだ。そんな番組の中で、日本の漁港を回り、局ディレクターが、漁師さんに”おいしい魚を食べさせてもらう“という、ある意味、厚かましい番組がある。漁師さんたちのサービス精神に助けられて、おいしい魚にありつける確率は非常に高い。皆、親切で優しい。ただ、漁港によって、規模や漁獲量の差異が大きいと感じることが多い。盛んな漁港はやはり元気さが違う。              

そこで日本の漁業生産量が気になった。１９８４年の漁業生産量１２８２万トンをピークとして年々減少し、２０１６年には４３６万トンと３分の１にまで減少している。その後は海洋状況によって微増または微減を繰り返す、といった状況か。その結果、当然に輸入量が増え、２０１６年には４４％を輸入に頼っている。１９６０年代は１１３％の自給率で日本は魚介類の輸出国だったのにもかかわらずだ。最大の要因は国内外を含む乱獲による資源量の減少で、他国も危機感をつのらせ、イギリスやカナダでは大規模漁獲制限を設けている。その点では日本はまだまだ消極的ではある。世界の漁業消費量は増大を続け、今や争奪戦が始まろうとしている中、自給率をあげる大切さは自明の理でもある。求められるべき政策の要は養殖漁業拡大への転換だ。現在、漁業生産量の２０％強が養殖関連生産になっている。魚種によっては養殖の占める割合が自然漁業より高いものも多い。真鯛では８１％、クロマグロは６１％、ブリ・ハマチ種で５７％が養殖もので、トラフグやヒラメ、シマアジなどが続く。また、牡蠣はご存知、養殖が主体で広島県が６０％以上の水揚げを誇っているが、漁業全体の活性化を目指すには、ほど遠いのが現状ではある。農林水産省の思い切った政策は期待できそうにない。

そこに朗報が入ってきた。魚介類の育成を陸上施設で行う「陸上養殖」に異業種からの参入が相次いでいるという。関西電力がエビの陸上養殖に取り組んでいることは以前にも書いたが、いよいよエビの飼育が始まるらしい。年間８０トンの生産を見込む。他、三菱商事がサーモン養殖、日揮HDがサバの養殖、JR西日本がカワハギ養殖など、それぞれが自社のIT技術を生かしての挑戦だ。陸上養殖は飼育管理がしやすいため生産性の向上がのぞめるのに加え、人が行うのは軽作業で済むので人材確保もしやすい。まだまだ試行錯誤は続くだろうが、市場拡大に多いに期待したい。近未来には漁業そのものの形態が変化していくかもしれない。

２０２２年８月１日　 間島

　　　　　　顧客満足の複雑さ１６３「価値を認識する」　 

ほんの身近な些事ではあるが、自分にぴったりとくる歯ブラシを見つけるのはなかなか難しいものだ。で、いろいろと試して、ベターな状況で妥協している。そんな中、昨年訪れた宮城県の老舗旅館から未使用のままに持ち帰った歯ブラシを使ってみて驚いた。ブラシの固さ、密集具合が何とも使い勝手が良く、二週間使用してもどこもへたらない。ビジネスホテルで同じく未使用のままに持ち帰る歯ブラシは、二度ほどの使用でブラシ部分が無残にへたってしまってゴミ箱行きになる。この違いに、老舗旅館の矜持を見た思いがした。歯ブラシひとつに厳選された目利きがあり、誇りがある。この誠意を今さらながら、受け止めさせていただいた。宿泊価格が高いから当然だ、とは思わない。価格の重みを提供側が真摯にとらえていて、すべてに手を抜かないということだろう。たかが歯ブラシ、されど歯ブラシだ。 

さて、能力という面からいうと、各分野で活躍している人だけに限らず、すべての人が独自のすぐれた力を有しているともいえるが、常人にはできない善行を地道に続けている人もいる。軽めの時代劇俳優とばかり思っていた人物が、長年にわたりアジアの孤児や障がい者の支援を続けていると知り、驚いたことがある。ただただ頭が下がる。それを売名行為だ、偽善だという向きもあるが、言わせておけばいい。いつの世にも、やっかみ者はいる。人気の高い世界的なアスリートをこきおろす人もいる。その人がどれだけの過酷な練習を積み重ねて栄光を手にしたのか、の想像力もない。これもほっておけばいい。そのアスリートは１０年以上も東日本大震災で被害を受けた地域・人々に寄付を続けていると聞く。悪事はいずれバレる、というが善行も本人が望まないのにバレてしまうものなのだ。だから善行を知ったときには、第三者は黙ってこうべを垂れればよいだけのことだ。 

ここにきて、インバウンド期待がにわかに高まりだしたが、テレビはいまだにインバウンド客減少の恨み節を流し続ける。売り上げが半減したままで青息吐息状態のホテルや観光地・街の盛り場の店を取り上げる。コロナ禍にあって売上拡大・笑いが止まらない企業や会社は取り上げることも無い。メディアほど不幸や不満が好きな業界も無いだろう。そもそもインバウンドが急激に伸び出してから１０年にも満たない。２０１５年から急増して、２０２０年をピークとした場合、たかだか５年間強の享受に過ぎないのだ。それまでどのような営業をしていたのか、利益はどの程度であったのか、の掘り下げもなく、インバウンドの復活を願うだけの報道姿勢が目に付く。ある番組で、“国内客の旅行や飲食は富の分配だが、インバウンドのそれは富の増加なので、結果の値打ちが違う“といった発言を、聞いた。一瞬、旨いことを言う、と感心したが、大きな勘違いがある。富の分配そのものがスムーズに機能していない上に、分配できる富のボリュームが人口のわりに低いという現実が忘れ去られている。政治や行政に、真に国内需要を増やす政策立案の力が無いのだ。一部の業界重視等の政策は旅行分野においても見られるが、全体の需要喚起とそれに伴う富の分配まで考慮した政策はいまのところ見えてこない。

２０２２年７月１日　 間島

　　　顧客満足の複雑さ１６２「日本人観光客を満足させよ」　

政府は、６月１０日からの訪日観光客の受け入れ再開を表明した。コロナ感染拡大を防ぐため、当面は旅程を管理しやすい添乗員同行のパッケージツアーに限定するという。併せて、国際線発着を新千歳と那覇の両空港でも再開し、全体で７空港が訪日観光客の窓口となる。２年ぶりとなる解禁は、関係各社ならびに各観光地にとって、待ちに待った朗報となりそうだ。海外観光客の解禁は世界的な傾向でもあり、日本も調整をとったということだろう。

訪日観光客数の推移をみると“消滅”という言葉が似合いそうな状況ではあった。２０１９年に最高の３，１８８万人を記録したが、翌２０２０年は約４１２万人と８７％の減少となり、２０２１年は２４，６万人でまさに“消滅”した。一方、国内観光客数は、２０１９年の延べ５億８６００万人に対して、２０２０年は２億９０００万人と約半減となった。しかし海外観光客が“消滅”した２０２１年は２億６７００万人とコロナ禍にあって健闘している。消費額も２０１９年の２１兆９０００万円にははるかに及ばないが、９兆円の内需をもたらした。この時期、大阪心斎橋・京都中心部を見たので、この数値は納得できる。日本人観光客がゆったりと楽しむ姿があった。訪日観光客の増加は経済的な効果と共に、日本という国を知ってもらう絶好の機会でもあるので大いに期待するところではあるが、今後は良い意味で国内観光客とのすみわけが欲しいところだ。

フランスではコロナ禍にあって、政府の国内観光奨励対策によって２０２１年の各地方の観光客受け入れは２０１９年並みにV字回復したという。一方、首都圏であるパリは無残な状態が続く。訪日観光客が全国に散らばる日本と微妙に異なる傾向だと思う。東京・大阪・京都は世界的にみて魅力的な観光地だが、各県もそれぞれ至宝ともいえる観光スポットを持っている。交通の便も良い。ただ受け入れ側が観光客に満足してもらう真摯な対応を徹底しているかといえば、疑問だ。ぼったくりの観光地、醜悪な見世物的な施設、魅力が全くない道の駅、etc、実際に経験したので間違いはない。日本人観光客をも満足させ得ないところは多い。訪日観光客の増加を期待するより前に、目の確かな自国の観光客を満足させてこそ、内需消費の恩恵を安定して受けられるだろう。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　２０２２年６月３日　間島

　　　　　　顧客満足の複雑さ１６１「生活シーンの変化」　

 コロナ禍は、人々の生活に少なからぬ変化をもたらしている。行動制限がかかると、交友関係においてはてきめんに会食機会は減るし、解除になっても以前のようなわけにもいかない。自分に照らし合わせても、総勢２０名ほどが常に集った月例飲み会は、この２年間休会のままだし、年に一回参加していた同窓女子会も同様に休止状態で、どちらも再開の兆しはない。一方、２名から４名前後までの会食は、緊急事態宣言下を除けば、感染予防策を遵守しつつ、適時楽しませてもらっている。街に出れば予想外の人の多さにたじろぐことも多くなった。そろそろウィズコロナが定着しつつあるのかもしれないが、世界的なコロナ蔓延は、普通の日常生活がいとも簡単にくつがえされる現実を知らしめてくれた。しかし、それ以上に衝撃だったのは、ロシアによるウクライナへの侵略で、一般庶民が住む家屋が一方的に爆撃されるという信じがたい光景に震撼した人も多いだろう。この侵略はロシア次第ではウクライナ戦にとどまらず、他国への攻撃に飛び火しないとも限らない。狂気は、その行動に何とでも理屈を付けられるもので、それだからこそ、狂気なのだ。日本もこころして、備えなければならない時期にきているのではないだろうか。話し合いが通じるのは、ほぼ価値観を共有できる同レベル同士間でこそ可能であるということだ。 

さて今、食材などのお取り寄せが人気らしい。色々な媒体で魅力的な広告を見る機会が増えた。簡単には手が出ない価格付けの食材も多い。外に回るべき消費が自宅で楽しむ目的に費やされている。高級レストランも自宅用の料理宅配に参入することで売り上げを確保しているという。食材メーカーや原産元もターゲットを個人にシフトして、外食企業向けの売り上げ減少をカバーするのに躍起となっている。ただ、各既存メーカーが販売する冷凍食品の品揃えは、今のところあまり変化が無い。製造販売に時間がかかるとはいえ、そろそろ画期的な冷凍食品が登場してもよい。四国発・加ト吉の冷凍うどんの登場が驚きを持って受け入れられた時代を思い出す。生食をしのぐ食感と味の良さはまさに革命的だった。それ以来、冷凍うどん以上のヒット商品を待っているが、まだ無い。ピザやお好み焼、唐揚げetc種類は増えたものの、個人的感想では生食のレベルを超えてはいない。技術なのか素材なのか価格の問題なのか。いずれにしても冷凍食品は未来に向けてオールマイティ的要素を備える食材として繁栄するべきで、各メーカーに期待したい。

様々な生活シーンの発想転換をうながして、コロナ禍はどこに着地していくのだろう。そして世界はどう変化していくのだろう。歴史は繰り返してほしくは無い。

２０２２年５月１日　 間島

　　　　　顧客満足の複雑さ１６０「介護サービスのレベル」　

 同居する母が老齢になり、様々な介護サービスを受けるようになって久しい。おかげで介護度による保険適用上限額や、サービス内容の種類、自費負担内容に関しての基本的ラインは少々詳しくなったが、その知識が、いざ自分の時にどれだけ役に立つかといえば、疑問符がつく。果たして、現行のサービス体制が、団塊の世代の利用を迎えてもなお持続できるのか、多分誰も明確な答えは出せないと思う。すでに発足から何回ものサービス内容の変更が重ねられ、その都度利用者の負担は増している。将来どうなっていくのか分からない。それほど、介護サービスは綱渡りのシステムの元で運営されている。 

投入されている税金の多さもさることながら、この介護サービスは人的能力レベル如何で異なったものになるということの危うさを含んでいる。数多くの介護事業所があるが、経営者の理念や働く人たちの意識の違いが、その事業所のレベルに影響する。勿論、病院でも人の影響は大きく、それが肌に合うか合わないかで、快適度や信頼度は異なってくるが、医術を施すという点ではどこも一致している。しかし介護サービス事業所は病院ではない。老人ホームにも通じるが、あくまでサービスの提供なのであって、病気を治療する大目的は有する必要は無い。そこのところを勘違いしている事業所も少なからずあるところが、厄介なのだ。 

例をあげれば、食事内容の考え方にしても、利用者の好みに出来るだけ添ったものを提供する努力を見せているところがあるかと思えば、まるで病院食のように栄養と経費だけを重視しているところもある。娯楽提供も、おざなりなところと、利用者に楽しんでもらおうと熱心に励んでいるところがある。衛生管理も手抜きがみえみえのところと、徹底しているところの違いは大きい。雨後の筍のように増えていく介護サービス事業所だが、今後益々、レベル差は大きくなるだろう。当然に、顧客満足度の充実が集客に及ぼす影響は看過できなくなるはずだが、利用者の属性を考えると、利用者の満足の判断力が適切に及ぶのも難しい。となると、外部による定期的なチェックシステムが必要となる。行政が行うのか、依頼された専門会社が行うのか、いずれにしても、介護事業は、巨額の医療保険が投入されているのだ。そのレベル維持に関してのチェック機能が行政に強く求められる。

　　　　　　　　　　　　　　　２０２２年４月１日　 間島

　　顧客満足の複雑さ１５９「フランス、この不可解な国」

多分、フランスは、女性にとって憧れの対象として語られることが多い国のひとつだろうと思う。コロナ禍以前は、パリ首都圏には世界から年間５０００万人以上もの観光客が押し寄せていた。文化芸術の都として燦然と輝いているようだ。然し世の中には自分のような、ひねくれ者？もいる。時代は随分とさかのぼるが、大学での第二外国語はフランス語志望が圧倒的に多い中で、あえてスペイン語を選んだのは、フランスという国へのシンパシーが無かったからだ。世界史の中で見るフランスは、自国繁栄の礎を築いたルイ王朝（ブルボン王朝）の第１６世国王夫妻の首をはね、その後、軍人ナポレオンを皇帝にいただいたものの、そのナポレオンは反仏大同盟軍との戦いのはて、幽閉地のセントヘレナ島で没するという、日本では考えられない歴史を持つ。第二次世界大戦では、パリはいとも簡単にナチスドイツに陥落し、英米連合軍によって解放されるまで、長く支配下におかれた。そのフランスが戦後、戦勝国として核を持ち、国連常任理事国として君臨できるのは、ドゴールという抵抗軍の英雄がいたからだと思うが、何ともうまく立ちまわる国、という印象が抜けきれなかった。今でも基本、その考えは変わらないが、ここにきてそのしたたかさと、芯の強さに、舌を巻くことが多い。 

もっとも、フランスは日本文化への理解度は高い。相撲がアメリカで公演されたとき、彼らにとってあまりの異質な文化に失笑がもれたというのは、有名な話だが、フランスでは好意をもって受け入れられた。元大統領のシラク氏が大の相撲ファンなのは周知の事実だし、浮世絵を始めとする日本文化への憧憬も深く、料理面でも有名なシェフの日本料理への探求心も吃驚するくらい深いものがある。また自国文化を守る力は、日本も大いに見習うべきで、“シャンパン”は仏のシャンパーニュ地方で生産される発泡ワインのみに与えられる称号である、と世界に宣言したのをはじめ、フランス産の価値を守るのに努力を惜しまない。加えて、食料自給率１２７％を誇っているのは２００３年頃からの農業政策の賜物であり、自給率３８％の日本の政治・行政には及びもつかない大胆な政策実行力を持つ。そして今、驚くのは、マクロン大統領が、それまでの原発依存度を減らす政策を転換し、最大１４基の原発増設計画を発表したことだ。地球温暖化対策の一環として「原発のルネサンス」を実現するという。２０２８年から開発に着手する。その政策完遂の暁には、食料と電気の２大インフラとも自国でまかなえるばかりか、他国に売ることも出来るだろう。一体、フランスにどれだけの富がもたらされるのか分からない。

１月２７日付けで、菅直人氏ら日本の元首相５名が連名で、「脱原発と脱炭素の共存は可能」の主張に基づき、EUの委員長あてに欧州での原発推進の動きに異を唱えたという。フランスの現実主義と比べて、まるで夢見る幼稚園児のように感じる。さてはて、長年のフランスへの忌避感がここにきて大きく転換しそうだ。　　　　　　　　２０２２年３月１日　 間島

　　　　　　　　顧客満足の複雑さ１５８「前倒しの連発」

最近やけに“前倒し”という言葉が耳に入ってくる。多い時には日に何度も聞く。新聞を開けばそこにも“前倒し”の記載が。何のことは無い。時の総理から頻繁に発せられる言葉だ。３回目のワクチン接種を前倒しする、ということらしい。当初は２回目接種から８カ月後を予定していたが、オミクロン株拡大を受け、６～７カ月後に前倒しすることにした、との意味に使われている。然しながら、医療従事者を別として、ワクチン接種がスピーディーに進んでいるとの情報は入ってこない。高齢者の２回目接種率は、昨年７月の時点で７割を超えていたので、今年１月で多くの人は６カ月を迎えているが、わが町でもワクチン接種案内は一向に届かない。要するにワクチンが無いのだ。昨年６月に２回目を接種し終えた老母の３回目接種は、３月になってからと主治医に告げられた。９か月後！だ。それでも往診患者の特別枠だという。一日１００万人以上の接種を国民に約束し、自らアメリカ製薬会社とかけあって、大量のワクチンを日本にもたらした先の総理が懐かしい。“前倒し”の連発が空しく聞こえるほどに、ワクチン接種は遅々として進まない。ちなみに先の総理はアメリカファイザー社の社長を赤坂迎賓館で接待したという。それが直接、ワクチンの日本供給につながった確証はないが、清廉潔白？有言重視の今の総理には無理な技というものだろう。そして感染者数は激増していく。なぜか、メディアには評判が良いようだが。 

さて気を取り直して、日本全国の名旅館や名湯案内を楽しみに観ている昨今だ。航空会社やクレジットカード会社の小冊子に掲載されていた数々の旅行案内がコロナ禍で皆無となり、その代わりに全国の選りすぐりの旅館やレストランが紹介されている。コロナ収束後の需要期待だろうか。この時期ならではの雪景色の露天風呂や、海や湖と一体化したインフィニティタイプの温泉など、観ていて楽しいし、いつか訪問してみたいと思わせる魅力に満ちている。部屋を観るに、和洋室を採用している施設が増え、うれしい限りだ。料理はというと、彩り鮮やかな八寸が目を惹くのは今のトレンドでもあるのか。街でも、客を驚かせる豪華な八寸が人気を集め、コロナ前は予約が取りにくかった人気店があるが、旅館の食事も、少量・多品目という従来の会席スタイルから、いかに個性を出すかに傾注しているところも増えた。こうあらねばならない、のではなく、こんなこともできる、への発想の転換は今後益々、求められるだろう。ネットで見た、今冬１月・北海道にオープンしたリゾートホテルの夕食の目玉は、毛蟹や貝・海老などの海の恵みがこれでもかと入った和風ブイヤベースで、何とも食欲をそそられた。価格はそこそこするものの、さぞかし人気を集めるだろうと予想される。観光促進の“go　to　トラベル”は、果たしてどのくらい“前倒し”で施行されるだろうか。 

２０２２年２月１日　 間島

　　　顧客満足の複雑さ１５７「日本の強みとは一体？」

明けましておめでとうございます。まだまだ、朗らかに新年を喜んではいられない状況下ですが、それでも昨年と比べれば、街は活況を呈しているようにみえます。このままコロナも沈静化へと向かってほしいものです。 

人間、２年間も緊張状態を維持できるものでは無いと痛感する。外国でのロックダウンにしろ、日本での緊急事態宣言にしろ、大体が数週間ながくて２カ月程度で、いったん規制の緩和へと舵がきられ、感染者数の推移を見て再び厳しい制約が設けられる。世界は延々と２年間もそれを繰り返している。そして段々と人も慣れてくる。で、日本も年末年始、繁華街も観光地もそれなりの賑わいを見せていた。自分自身にしても、旅行や外食はコロナ禍にあってもそれなりに楽しんできた。日本のすごいところは、どこでもいつでも、ほぼ１００％マスク着用が徹底されていることで、このような国は他には見たことが無い。世界のどこの映像を見ても、高いところで５割程度の着用率といったところだろうか。これをもって、日本が勝っているのか、異様なのか、を判断するのは難しいところだが、感染者数を比較すれば、やはり国民の対応が勝っていることへの異論は出ないだろうと思う。 

さてこの混沌とした経済・安保の状況下において、日本の強みとは一体何だろうと考えてみたが、先の国民の真面目な意識や行動に関連すること以外、あまり思いつかないのに愕然とする。ワクチンはいまだ完成されていないし、切り札の治療薬も市場では現実化していない。先日、自宅のトイレが故障し買い替えするほかは無くなったところ、メーカー曰く、トイレそのものが品不足状態に陥っているのだという。コロナ禍におけるベトナムやタイ工場での製造中断に加え、半導体不足が致命的な理由らしい。幸い、最寄りの大手量販店に在庫品があり、早急に交換してもらえたが、メーカーに任せておけば、今でも多分、不便をかこっていただろう。半導体不足？１９８０年代には、日本は世界の６割以上の半導体を製造していたのではなかったか。現在の惨状に至るまでの経緯は、多分明確なのだろう。どのような外圧があったにせよ、日本には強くてしたたかで先見の明のある経済人も政治家もいなかった、ということだ。では、”おもてなし”が日本の強みだろうか。確かに、日本の飲食店や旅館・ホテルより勝る上質のホスピタリティは、海外ではなかなか出会えないし、国民は親切な人が多い。訪日観光客にとっての体験目的の上位であり、外貨稼ぎの優等生であるのは間違いがない。しかしながら、日本の経済軸を支えるにはパイが少なすぎる。日本はもっと豊かになって良い。先のマスク着用率に限らず、その真面目さ・誠実さは世界が認めるところだ。その国民を束ねてリードするべき経済人や政治家・ひいてはメディアに求められるべき最も重要な素養は、”国益の重視”だろう。今の数倍、数十倍のてこ入れでも、世界では普通、となる。言葉は悪いが世界は、より狡く、よりしたたかで、よりえげつない。素直で人が良いだけでは国が傾く。リニアモーターカーにしても、東京大阪間を約１時間で結ぶことの意義を、国内に限った感覚でしかとらえられない意見もある。今の新幹線で充分ではないかと。考えてほしい。この技術を喉から手がでるほど欲しい大陸国家がどれほど存在するか。このままでは、日本がリニアカーの先陣を切るのが難しくなってきた。何とか世界でいち早く完成させて、日本の外貨稼ぎを増やしてほしい。加えて、国民生活の軸である食料とエネルギーの自給確保を真剣に目指さなければ、この国の将来は危ういと感じるのは悲観論すぎるだろうか。　　２０２２年１月５日　 間島

　　　　　顧客満足の複雑さ１５６「内需拡大を真剣に」 

国連世界観光機関（UNWTO）によると、２０２０年の国際観光客数は前年度より１０億人減少。損失額は約１１３兆円に及ぶと発表した。全世界の観光規模は３０年前と同レベルに沈んだらしい。観光はコロナ禍による影響をもっとも受けたと思われるが、タイやインドネシアは、諸条件があるものの徐々に外国観光客の受け入れ再開に踏み切りつつある。アジア諸国にとって観光業が国の収入に占める割合は大きく、重要度は先進国の比ではないだろうと推察できる中で、日本も徐々に入国枠を増やしつつあった。その動きに水を差したのが、南アフリカ由来と言われる、コロナの新しい変異株・オミクロン株で、感染者が世界で確認されだした。その詳しい性質はまだ解明されてはいないが、感染力の強さを懸念する声が多い。何とも不気味な事象で、激減状態の日本のコロナ感染者数に影響を及ぼさないことを祈るばかりだ。

さて今秋、京都でささやかな同窓の会に参加した。一年に一回の集まりで、かれこれ５年ほど続いているのだが、京都はインバウンド状況を表すモデルともいえる街なのだと痛感する。大体が晩秋の時期で、５年前はまだ外国人観光客の多さを意識しなかった。そして４年前には、河原町近辺はすさまじい人の波であふれていた。混乱を避けるべく乗ったタクシーの窓から見えたのは、通りを埋め尽くす人・人・人で、一種異様なものを見ていると感じた。紅葉の名所も人であふれ、紅葉狩りはあっさりと諦めたものだ。そして昨年と今年。京都は静かで居心地の良い古都に戻った。コロナ禍にあっても、マスク姿で密を避けた国内観光客が点在し、静かに京都観光を楽しんでいる。今後、益々増えていくだろう。在京のメンバーも現在の状態を歓迎していた。インバウンド減少の影響をもろに受けて苦労している事業者の方々には申し訳ないが、大方の国民の思いだろう。大阪・心斎橋の閉店ラッシュも落ち着いてきた。多くは外国人経営による外国人向けの店舗だった。さっと波がひくように姿を消してしまった。さて、何年後にまた復活するのだろうか。

少子高齢化で人口減を嘆いている前に、１億２６００万人の国内消費をいかにあげるかの知恵と努力が望まれよう。ちなみにコロナ前の２０１９年の国内延べ旅行者数は５億８７１０万人で前年比４，５％アップ。消費額は７％アップの２１兆１１４億円だった。同年の訪日外国人観光客数は３１８８万人で、消費額は４．８兆円だ。国内旅行消費額が圧倒している。単純比較でいえば、国内旅行者数が２０％強増えれば、外国人観光客の消費額をほぼカバーできるということだ。あくまで計算上の数字なので現実はそうは簡単なことではないのは当然だが、まだまだ国内旅行消費は伸びしろがあるし、不可能な数字でもない。日本の各地方の魅力は並大抵のものではない。外国人のリピート率の高さが証明している。休日のあり方を含めて、国内観光消費の増加対策に真剣に取り組んでほしい。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　２０２１年１２月１日 　　間島