投稿者「pc-network」のアーカイブ

　　　　　　顧客満足の複雑さ１６８「食品偽装犯罪のスケール」　 

先日テレビで、フランスのドキュメント番組を放映していた。番組名は「偽装大国ヨーロッパ」。そういえば日本でも食品偽装が２０１３年に社会問題化したことがあった。大手ホテルを皮切りに出るわ出るわ、一流ホテルやレストランが軒並みに摘発された。主に産地や原材料の偽装で、バナメイエビを芝エビに、牛脂注入混合肉を牛肉に、ブラックタイガーを車エビに、カナダ産ボタンエビを北海道産に、即席パンを自家製パンに偽って販売した。全国各地で偽装が発覚し連日紙面をにぎわしたことが、まだ脳裏に新しい。その前の２００７年には期限切れ商品の偽装が続発。製菓会社や伊勢の銘菓、洋菓子店など、消費期限や賞味期限の偽装が相次いだ。極めつけは、老舗料亭の産地偽装と客の食べ残し再提供事件だろうか。テレビで面白おかしく報道され、いささか気の毒に思えたほどの大騒ぎぶりではあった。その時点で各社各店大きなお灸をすえられたはずだが、のど元過ぎればで、またいつ起こっても不思議ではない犯罪の罠が、食品偽装にはある。 

で、「偽装大国ヨーロッパ」を興味深く観たのだが、そのスケールの大きさは驚愕ものだった。馬肉を牛肉に混ぜての偽装販売がアイルランドで見つかったのを皮切りに、シンガポール・香港でも発覚。この世界的規模の偽装はオランダが舞台で、１年で２００万ユーロの取引が行われたという。またフランスではポーランド産の牛肉を材料として使用したハンバーグに偽装が発覚。安価なポーランド産牛肉には、病気で死んだ牛など質の悪い牛肉を加工して高く売るのが常態化していた。この会社の売り上げは２０２１年度で６０億ユーロに達していた。低価格の偽装牛肉を全ヨーロッパに拠出していたのだ。イタリアではオリーブオイルの偽装が後を絶たず、質の悪いオイルがエキストラバージンオイルとして稼ぎ出す額は年間１２億ユーロにのぼるという。偽装オイルのメーカーはゆうれい企業で、２年間の調査の結果、トルコから菜種油を輸入し、オリーブオイル製造時に混入させていたことが判明したらしい。

ユーロポール（欧州刑事警察機構）も手をこまねいているわけでもなく摘発に熱心だが、ヨーロッパの食品偽装にはマフィアも参入して大陸全体を相手に商売している上に、摘発されても食品偽装は刑罰が軽いので、まさにもぐらたたき状態だという。食品偽装は儲かるのだ。なんだか、日本の偽装事件がかわいく思えてきた。問題なのは健康被害をもたらすケースだろう。スペインで摘発された、マグロに硝酸塩を注入し赤くする偽装犯罪では、２０１７年に４０００件の健康被害が出た。産地を偽ったものを食べても健康を害することはまず無いだろうが、偽装手口がエスカレートすると、危険性も増す。さてはて、どうすれば防御できるのか、答えは出にくい。食べてすぐにわかるようでは、偽装犯罪は成立しない。商取引は信頼が基本だ。その点でいえば、果樹園や農地から果実や農作物を大量に盗んで知らぬ顔で市場に販売する犯罪は、最も卑しい犯罪のひとつといえるだろう。そのスケールも大きくなっているのが気になる。 

２０２２年１２月１日　間島

食文化の豆知識１８８　食文化の現状１６７（健康の元は？ ）

世に健康本があふれています。週刊誌にも必ずと言っていいほどに、健康問題が扱われています。不病本と言い変えてもいいでしょうか。それぞれ視点を変え、言い方を変え、医学面から心理面から人生面からアドバイスされている。一方、残念ながら病を得た人用にも、様々なアドバイス本が出ています。果たしてどれほど売れているのか、余計なことを考えてしまいますが、多分本当に役立つものもあって、取捨選択が難しそうです。

健康本の基本内容は、似たり寄ったりです。要は、病気にならずに健康でいるためには、適正な食事と適正な運動、それに前向きで明るい性格。これに集約されるようですが、人生、どんなに努力しても病からは逃れられません。一日かかさず１万歩を歩けば病気にならないわけでもなく、体に良いといわれている食べ物だけを食べても永遠の保証はない。程度の差はあれ、やがて命は尽きていきます。だからこそ、それまでは健康でいたい？なんだか、禅問答のようになってきました。 

ただ“食べる”ことの重要性は確かなようです。人間は口に入れるものによって生きているのですから、体が喜ぶものを選んで食べたほうが、元気でいられる時期は長そうです。食品に関しては、添加物の是非や肉食の是非、調味料の是非など、様々な視点から問題提起されています。でも一人の食生活を総人生にわたって調査した結果など聞いたことがありません。毎日同じものを数十年食べ続けた結果、体をこわした、などという例も聞いたこともありません。人間はそれほど単純にはできていません。肉嫌いの人も魚嫌いの人もいる。野菜好きも野菜が苦手な人もいる。海草が食べられない人もいる。豆腐嫌いの人もいるのです。でもそれが理由で早死にした、という話も聞いたことがない。だから結局は、自分が好きなものを楽しんで食べる生活、でいいのでしょう。もしかすると人間は自分の寿命遺伝子には逆らえないのではないかと思うことがあります。捨て鉢ではなく、長生きしている人の食生活を身近にみて、そんなことも考えました。

              食生活アドバイザー　間島万梨子

　　　　　　顧客満足の複雑さ１６７「宿泊施設経営の複雑性」　 

Go　To　トラベルの再開は見送られたが、全国旅行支援が１０月１１日より実施された。宿泊は４０％オフ（上限を交通付き宿泊で一人８千円、その他は５千円）とし、それにともなって一人平日３千円、休日は１千円の地域クーポンの配布を決定した。前回のGo　To　トラベルが高額施設優遇策ではないかと批判されたことを受け、今回は比較的低価格帯の施設に手厚い支援となっている。加えて、平日への旅行需要分散を狙ってクーポンを休日と平日に差をつけた。なかなかよく練られた支援策だと思う。さらに、支援を受けるには３回目のワクチン接種証明書かコロナ陰性証明が必要で、感染拡大を防ぐ手当がなされている。破格の優遇策だった前回と比較すると、堅実策に落ち着いた、ということか。それでも旅行関連業界にとっては、待ちに待った朗報となった。支援は１２月下旬までではあるが、その間の旅行支出増加は４，４６４億円に達するとみられている。１０月下旬に京都府北部を訪問したが、各観光スポットは他県ナンバーの車であふれていた。やはり人が動くことで経済は活況化する。泊まって食べて買ってくれるからだ。 

さて支援策のメイン対象となる宿泊施設だが、厳しい経営を強いられる業界ではあると思う。厳しいというより、手がかかると言い換えてもよい。飲食店であれば一定時に食事を提供することで完結する。勿論、そこには料理・価格・サービス・雰囲気への細かい戦略は必要だが、時間にすれば２時間前後までの勝負だ。一方宿泊施設は平均１８時間前後、客をもてなすことになる。夕食、風呂、睡眠、朝食のすべてで客とかかわるという、複雑な対応をせまられる。自宅にいても手を取られる作業を代替しながら、なおかつその結果に満足してもらわなければならない。なんと多くの設備や備品、そして接遇が必要だろうか。ひと昔前と異なり、快適な自宅に住み、快適な睡眠環境で生活している人も多い。そんな人たちに満足してもらう設備を、どう提供すればよいのか。結局のところ、自宅より何らかの優れた魅力がひとつでもなければ、その施設の将来性は危うい、といわざるを得ない。自然環境なのか、特化した料理なのか、ラグジュアリーな部屋空間なのか、ゆったりとした温泉施設なのか、手厚い接客なのか。それらすべてを満たすのは至難の業だ。客は常に自宅と比較している。自宅では得難い環境を求めている。勿論、観光が目的なので施設は寝るだけで十分だという人もいるが、やはり日本人は非日常感のある宿泊施設にこだわる。どんな環境や料理、設備で客を満足させ得ているか、させ得たいか、そしてそれらの結果としての客単価を理路整然と組み立てていくことが求められる。そこには理工系の発想も必要になりそうだ。 

２０２２年１１月１日　間島

食文化の豆知識１８７　食文化の現状１６６（値上げラッシュ） 

世界的に物価上昇の波が止まりません。きっかけはロシアによるウクライナ侵攻でしょうか。世界経済を握っているのはやはり“油”なのだと思い知らされますが、かつてのオイルショックともまた異なった現象が起こっているようです。とくに日本の場合、物資不足による物価高というより、電気代や原材料費の高騰を受けて、各分野で値上げ現象が起きています。世界での大雨や干ばつも、それに輪をかけました。円安も値上げの要因でしょう。ただ実質的な値上げの兆候は以前から見られました。例えばテイッシュペーパーなど以前と比べると枚数が減っています。実質上の値上げです。トイレットペーパーしかり。量を減らして値段は据え置き式で、影響を抑えてきましたが、今や、堂々の値上げです。近隣の飲食店も軒並み、値上げとなりました。例外なく「諸経費と光熱費の高騰によりやむなく値上げさせていただきます」の断り書きが。そしてビールも値上げ？なかなか厳しい流れになりそうです。

 そんな中、時々利用しているスーパーマーケットの一角にあった百均コーナーがしばらくの閉鎖後、リニューアルオープンしました。以前と比べてほぼ２倍の面積を有し、取扱商品もそれに伴い多くなりました。特殊商品を除いて、百円です。名のあるメーカー品も量を調整して出店しています。生鮮品を除いて、日常の必要品はほぼまかなえる。不思議な気持ちになりました。ひと昔前なら、５００円はしてたであろう日用品が百円で買える。あれもこれも・・・。売る企業も大変だろうなと思いつつ、時を忘れて大量買いです。得をしたのか損をしたのわかりませんが、とにかく消費者の味方ではあります。高価格化と低価格化。この現象がまるで当たり前のように生活圏にあるので、お金の値打ちが、混乱しそうですが、根幹となる電気代やガソリン代の高騰は、間違いなく生活を直撃します。さて、どうやって自衛すればよいのか、暑がり寒がりで郊外に住む身としては、解決策が見当たりません。百均で喜んでいる場合でもなさそうです。

                                                                     食生活アドバイザー　間島万梨子

　　　　　　顧客満足の複雑さ１６６「介護事業の特殊性」　 

特養を含む介護事業所での、利用者に対する介護職員の虐待事件がある度に、この仕事の特殊性を痛感せざるを得ない。増え続ける利用者とあいまって、介護事業所の増設はとどまることを知らない。結果として、この業界は常に人手不足状態にある。要支援や要介護の人を世話するという重い職責にもかかわらず、資格がなくてもとりあえず働くことができる職場であるがゆえに、より良い条件を求めての出入りが多く、また肉体労働下で体を痛めて離職する人もいる。勿論、介護職員初任者研修を経て、介護福祉士やケアマネージャーへのステップアップへの道を堅実に歩む人もいるが、養成学校での研修を終えれば、だれでも介護職員として働くことができる。かつて自宅での母の介護で、ヘルパーさんにお世話になったが、個人の資質の差は大きかった。「この仕事は定年が無いのでその気なら何歳までも働けるし、だれでも出来る」と、かなり年配のヘルパーさんは言った。幸いにも真面目な人たちに恵まれ、トラブルはほとんど無かったが、中には、この仕事には向いていないのでは、と思う人がいたことも事実だ。それが前述の介護業務の特殊性だ。研修を受けて一通りの介護業務に日々携わることにさほどの困難性はないが、心に“奉仕”という軸を持たないであたると、利用者ともども不幸な結果を招いてしまう、ということだ。

福祉大学を出て、障がい者施設で長年にわたって働いている従妹がいる。とにかく穏やかで気が長い。日ごろよりあくせくしているわが身とは環境の差が違いすぎるゆえに、めったに会うこともないのだが、彼女の根底にある“優しさ”が生来の資質なのか、仕事で培われたものかわからない。でもその“気の長い優しさ”こそが障がい者にとって、安全と幸せをもたらす要なのだということはわかる。高齢者介護事業も同じことだ。

で、逃亡先の北海道で先日逮捕された虐待事件の加害者には、「穏やかな気の長さ」が決定的に欠けていた。５０代の男性と聞く。介護の仕事に男女差も年齢差も無いのは当然のことながら、加害者は、本人にとって従事してはいけない仕事を選んでしまったのだ。被害者の腕をまるで木を折るように折り、頭を殴打して死に至らしめたという。かっとなって。その荒々しい気の短さを施設側は認識していなかったとしたら、従業員管理の責を問われて当然だし、もし認識していたとするなら同罪であろう。介護業務はだれでも今日からでも始められる。ただ一番の必須資質である“気の長さと優しさ”が無い人には、決して携わってほしくはない。今回の被害者である高齢女性がどのような人生を歩んできたのか知る由もないが、その無念はだれが引き受けられるのだろうか。

２０２２年１０月１日　 間島

　　　　　　顧客満足の複雑さ１６５「コンセプトは立地と客単価」　 

不動産業を含む、いわゆる対面客商売と称される事業をするにあたっては、立地は最も成否を左右する要素だとされている。１に立地、２に立地、３・４がなくて５に立地といわれるゆえんでもあるが、飲食店の場合は“１に立地、２に料理、３に接客”となるだろうか。ただ、そのすべてが良い条件下にあるのがベスト、の意味でもなく、店のコンセプトにいかにマッチしているか否かが成否を決める、ということだ。広々とした景観を望めるゆとりのあるレストランを目標とするなら駅前立地は向かないし、客が袖すりあう狭くてもアットホームな居酒屋を目指すときに都心から遠い郊外では成功度は低くなる。いずれにしても立地が店を磨く要となることは確かで、立地如何で客層がほぼ決まってくるのは避けがたい事実だからだ。

都心の駅近での飲食商売は、やはり大きな儲けを生む可能性は高い。かなり広い商圏内でのビジネスパーソンを取り込むことができる上に、日常使用というリピート率の高さも期待できるからだ。一方、郊外型飲食店はヘビーユーザーが見込めないというわけでもないが、客層が幅広いがゆえの客が醸し出す一体感に欠けるという宿命がある。いずれにしてもそれぞれの立地がオーナーのコンセプトに合っていればよいわけで、逆に立地がその店を磨いていくことも十分にあり得る。やはり“１に立地、２に立地、３，４が無くて５に立地“は、対面客商売の指針として生き続けているのは確かなようだ。コロナ禍でのオンライン化は、場所を選ばない、つまり立地を選ばないビジネスの可能性を広めたが、その場で料理・雰囲気・会話を楽しめる飲食店の魅力の本髄を変えることはできなかった。

さて、飲食店開店にあたって、自分のコンセプトに添える立地を選べる幸運に恵まれた場合、その後の成功度はかなり高まる。コンセプトとは「客単価をどの程度に設定するか」であって、それによって他のすべてのランクが決まってくる。つまり立地はコンセプトのハード面、客単価はコンセプトのソフト面を担う、ということになる。そのポイントを認識せずに、飲食店を開店する人が多いのが現実で、結果として、開店して一年後には３０％が廃業し、２年後には約半分しか残っていない状態になってしまう。もちろん閉店にいたる過程は様々ではあるが、要は売上が目標に足らないのが最も多い理由だ。つまりコンセプトにあった総合的な店づくりが出来ていなかったということに尽きる。経験上からだが、飲食店(レストラン)開店にあたって、仰々しく華やかな開店を演出した店があっという間に閉店したという事例は多くある。逆に静かにひそやかに開店して後、じわりじわりと顧客を増やしていき、押しも押されぬ名店に育ったという飲食店もある。華々しい開店は一時的に客を集めるが、接客や料理の不備によって、またコンセプトの不統一によって、リピート客を減らしていく。逆に少しずつでも顧客を増やすための努力を重ねれば、リピート客が店を支えてくれる。飲食店激戦区で、５年、１０年と営業を続けている店は、皆、見事にコンセプトの統一感があるものだ。　　　　　　　　　　　　　　　　　２０２２年９月１日　 間島

食文化の豆知識１８６　食文化の現状１６５（果物の高級化） 

コロナが世界を襲う以前、多くの外国人観光客が訪日していました。都会を楽しむ人、古都を楽しむ人、自然を楽しむ人たちに負けず劣らず、日本の食を楽しみに訪日していた方たちも多くいました。日本食はバリエーションが広く、生鮮物、焼き物、煮物、揚げ物と多種多様で、それぞれが美味しい。これほど多くの料理種が存在する国も珍しい。海の幸、山の幸と食材が豊富なうえに、日本人の食への飽くなき欲求が、美味しいものを生み出したのでしょう。中でも、日本の果物の美味しさは折り紙付きのようで、外国人観光客が桃や苺を箱で大量買いしている風景がよく見られました。本当に日本の果物は美味しい。南国の独自の果物を除けば、世界一ではないかと思っています。でもいささか値が張ります。かつては買いやすい価格の果物がもっと多くありました。蜜柑類なら、夏みかん。メロン系ならマクアウリにプリンスメロン。桃の類似品なら、すもも系。すべて庶民が普段、家庭で食べ親しんできた果物たち。それらを今、果物売り場で見かけることは、ほぼありません。柿やいちじく，びわなどを除いて、ほとんどの果物が品質改良？されて、より甘く、より大きくなり、それに伴って驚くほどの値段がつけられるようになってきました。より甘く、より大きく、は果物農家のたえざる努力の賜物であるのは重々分かるものの、ちょっと手がでない価格ゾーンに入っています。スーパーに行っても、買っている人をあまり見かけません。梨一個が４００円以上しているのです。昔の素朴な長十郎や二十世紀梨は姿を消し、今は甘味豊かな、幸水や豊水といった種類が主流です。確かに美味ですが、果物が特別なものとして陳列されている、といた印象です。桃にいたっては超高級果物化してしまいました。日常に食していた時代が懐かしい。 

日本では、果物は生食するのが一般的なので、より美味しい味の追及がなされるのでしょう。ジャムなどの加工品や料理に使用する場合なら、甘味は砂糖などで補えます。だから外国のリンゴや苺は美味しくない？あくまで個人的感想ですが、果物の生での美味しさは日本がダントツです。しかしながら、これほど高級化してしまうと、購入離れが生じるかもしれません。果物を食べましょう、との進言を雑誌や新聞でもよく目にしますが、思い切り摂取できるのは、柿や早生・温州みかんが市場に豊富に出回る冬を待たねばならないのかもしれません。

生活アドバイザー　間島万梨子