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　　　　顧客満足の複雑さ１３５「利用者側に立ったシミュレーションを」

先の見通しが立たない状態というのは、健康にも悪い。それがコロナウイルス感染騒動だろう。世界で感染が広がる中、英国船籍、米国運営会社のクルーズ船をめぐる日本の対応への批判などを言っている場合か、といささかしらけてしまうが、ここにきてかすかな光がみえてきた。新型インフルエンザ治療薬アビガン」の患者への投与を始めたと厚労省が発表した。新型コロナウイルスのような「RNAウイルス」の増殖を抑える効果が期待できるという。富士フイルムが開発したらしい。ほとんどの人が免疫を持たない新型インフルエンザの発生に備えて約200万人分が備蓄されている。実際に効果があるかどうかは確定できないが、朗報には違いない。服用の結果、重症化を防ぐ効果が確認されれば、まずは大きな関門を突破できる。世界に貢献できることを祈りたい。 

さて、先般、同エリアで二か所の宿泊施設を利用する機会があったが、宿泊費は二倍近くの差異があった。片やビジネスホテル系、一方はシティホテル系といったところか。いずれもツインタイプで寝心地は遜色がない。寝具、パジャマ、ベッドの広さにこれといった違いは無い。大きく異なるのは水回りだった。ビジネス系は言わずもがなオールインタイプで、シティ系は洗面台とトイレ、浴室の三種がそのまま横並びのセパレートタイプだった。価格の二倍差は、まさに広さからくる水回りの構造差に尽きるということか。ただ浴室利用の場合、シティ系は脱衣場所が無く、廊下で入浴する準備をせねばならない。むしろビジネス系の方が使いやすい、といった皮肉の一言も出そうになる。せっかくの広さがありながら、使う側に立ってのシミュレーションが不足している結果だと思える。独立型トイレはともかくも、浴室は洗面所と行き来できるタイプにしておくと、そこで脱衣もしやすいし、入浴後も便利だ。そのホテルでは入浴後は廊下で体を拭き、着衣するという極めて妙な具合だった。 

今まで、かなりの宿泊施設を利用したが、まさに前述の如く、実際の使い勝手に感心するほどの満足を感じたことは少ない。どこか、使いにくいことがある。思えばそれらはすべて、シミュレーション不足に尽きるといっても過言ではない。想像力の欠如と言い換えても良い。先のビジネス系のように絶対的狭さからくるオールインタイプはまだ許せるが、せっかくの広さを持ちながら、その広さを快適さにつなげ得ないシティ系の方が知恵が無い。鏡にしても、洗面台だけではなく、部屋のデスクにもある程度のものがほしい。化粧などに時間がかかる女性が洗面台を独占せずに済む。またグラス類があまりにもお粗末なところが多い、というか、用意されていない。結局、部屋で楽しむビールや水割りなどは、洗面台にあるプラスティックのコップで飲むはめになる。盗難防止なのか、破損を恐れてのことなのか、いずれにしてもそこにゆとり感は感じられない。今後益々、快適な住空間が増えていく中、プロともいえる宿泊施設が提供する贅沢感、ゆとり感は、まだまだ追い求めるべき課題は多い。

　　　　顧客満足の複雑さ１３４「非常時における日本の国力と伝統回帰」 

特定国の減少はあっても、中国人訪日客の圧倒的人数で、訪日観光客数はむしろ増加している現状に、関係者の安堵する顔が見られた矢先の衝撃だった。いわずもがな、中国発のコロナウイルス騒動だ。極めて深刻な状況がすぐに解決するとは思えないが、一日でも早く、終息に向かうことを願わずにおられない。１月２７日の中国当局による海外への団体旅行禁止などの出国制限の前に、すでに多くの中国人観光客が訪日し、相応の春節効果はあったものと思われるが、問題はその後だ。海外からの観光客増加による経済効果は今や多大なものがある一方、他国の事情で大きくその効果が影響を受ける。何も観光産業だけではなく、経済そのものが他国事情に大きく影響されるのはどの国も同様だろうが、その振れ幅を出来るだけ小さくするには、やはり自国が圧倒的かつ絶対的優勢を保てる資源と技術を持っているかどうかにかかっている。日本はどうなのだろうか。心配になってきた。こういう有事の際には、国力がすべてを左右する。

インバウンドで客室９０％以上を占めるホテルがある一方で、国内客中心の宿泊施設もある。地域性が大きくかかわっているが、客層はある程度の多様性に満ちている方が、経営上安全に決まっている。自社にとっての黄金バランスを見極め、それに近づける工夫と経営手腕が問われる。外国人観光客だけに対象を絞ったビジネスが、将来にわたって盤石であり続ける保証などありはしない。まだ自国民のみで経営が成り立つなら、それを良しとする方が安全性は高い。大阪の心斎橋筋の両脇を固める店舗群は、見る限り7割以上がインバウンド用の店に替わった。老舗が軒を連ねていた昔の面影はない。中国人客が姿を消した場合、一体、心斎橋はどうなるのか？予想もつかない。

さて、既存のシティホテルに限らず、外資系ホテルでも、最近は和の風情を積極的に取り入れている。これも増加する外国人客向けの異国情緒提供策だとは思うが、率直に歓迎したい。生活そのものが洋風化した中で、和の美の再認識と採用は、日本文化のルネッサンスともいうべき位置づけもできる。外国人客のみならず日本人客も、周辺で失われた日本の伝統美を、そこで味わうことが出来る。一昔前はホテルといえば、各家庭には無い豪華さと洋風美があこがれの対象だったが、今や自宅の方が便利で快適という人は山ほどいる。水回り然り、寝具然り、インテリア然り。結構、高級な施設でも、どこか使い勝手が悪いものだ。となると雰囲気で勝負となるが、インテリアの豪華さだけでは飽きる。その面でも一流のホテルが、静謐ともいうべき日本の伝統美を取り入れた品格ある雰囲気造りに熱心であるのは、繰り返すが、日本文化のルネッサンスだと胸を張ればよい。

　　　　　顧客満足の複雑さ１３３「観光産業国内消費増大の為に」 

あけましておめでとうございます。昨年は大型台風が日本を続いて襲い、甚大な被害が出ましたが、台風統計からみれば上陸数並びに大型度合いは平年を突出してはおらず、被害の大小は上陸したエリアの地形や住宅密集度も影響するということでしょうか。統計が取られ始めた１９５１年から２０１９年までで、上陸数が最も多いのは鹿児島県の４１件で、高知２６件、和歌山２４件と続きます。いずれも山間地区が比較的多く、また台風への警戒度も高いことによる被害のくい止めも多少は考えられます。いずれにしても、いつどこにでも災害は襲ってくることを肝に銘じるべきですが、それがなかなかに難しい。ともあれ、今年は穏やかな年であってほしいものです。 

さて、日本の観光業において、訪日観光客数の増加は特定国の減少はあっても、集客増加を目指す意味では、まだまだ伸びしろがあるとみていい。ただ観光消費額をみると、２０１６年度の総額２６．４兆円のうち、約２１．４兆円が国内消費、つまり日本人による日本国内観光の消費額であり、大きな部分を占めているのだ。日本人による海外旅行消費額が１．４兆円。そして観光政策として力を入れている訪日旅行客の消費額は３．６兆円であった。しかし２０１８年度の国内消費額は約２０．５兆円と４％ダウンとなった。一方、訪日観光客消費額は４．５兆円と急増したものの国内の消費減少を埋めるには充分ではない。となるといかに国内消費を高めるかの政策により力を入れてほしいと率直に思ってしまう。国内観光消費の減少は、少子高齢化が免罪符となりそうだが、本当にそれでいいのだろうか。果たして、国内観光消費を増やすための現実的な政策に、力を入れているのだろうか。 

国内観光消費をあげる最も有効的な対策は、旅行しやすい土壌を作ることだ。一泊泊二食型から二泊以上の長期滞在型旅行の推進は、確実に消費額を押し上げる。そのためには、まず休日のあり方の抜本的見直しが必至となる。ただ祝日をやみくもに増やしても、大きな成果は得られない。一定の日に一定の客が集中して押し寄せるだけで、年間を通じての底上げにはならない。休日法を作り、大型連休の各企業分散化を図るとともに、有給長期休暇の推進とそれに伴っての補助金、長期滞在型宿泊施設の増加など、すぐにでも手掛けるべき課題は山積している。いくら国が連休を増やしても、旅行業者や宿泊施設が瞬間的に儲かるだけで、持続した消費を約束できないのが現実だ。今の観光対策は古い。インバウンドの増加も喜ばしいことではあるが、その前に国民による消費減少を止めることの方が重要なのは明白だといえる。次に、清潔で無駄をそぎ落とした、安価な宿泊施設の進出が望まれる。一泊二食に３万円以上支払える層の増加も勿論望ましいが、連泊型旅行をサポートする新たな施設の登場が必要だ。サービスの省略化でサービス人員を可能な限り減らすことで労働生産性を上げ、一泊１万円以下を実現するのは可能だ。また居酒屋形式の食事処を併設することで、連泊対応可能なバラエティ豊かな食環境を整える。若者向けに施設に自炊機能を持たせる方法もある。とにもかくにも、休日のあり方の見直しと共に、廉価で充分に利益が出るビジネスモデルの構築が求められよう。

　　　　　　顧客満足の複雑さ１３２「集中需要より分散需要」

忘年会シーズンの到来は、祝休日と同じ意味合いで、歓迎しにくい人もいるだろう。理由としては、期間中の市場価格の高騰並びに需要増加による不便さだが、まずは需要増加があって、それが高騰を呼び寄せるという、切っても切れない因果関係がある。１１月中旬以降からシーズンが始まり、クリスマス後に終息するのが常で、外食業界の１２月の売り上げは毎年、前年比を上回り順調に増えており、この時期のさすがの需要力を見せつけているが、身近な市場では、風景が若干変化しつつあるようにみえる。飲食店の予約が取りやすくなっているのだ。 

最近のある新聞の調査で、興味深い結果が出ていた。働く人達へのアンケート調査で、会社関連の忘年会は何回が良いか、という問いに１回が５２％、０回が３６．３％で、約９割の人が、１回以下が望ましいと答えた。かける時間も２時間が２．３％、１時間半が１７．５％と、７割の人が２時間以内が適当とし、３時間派は２％に過ぎなかった。この結果は、会社への帰属心のドライさゆえと、とらえていいのか迷うところだ。これが、プライベートの忘年会だと、２時間が３８．３％、２．５時間が１８．８％、３時間派も１８．３％と健闘している。この状況は、飲食店にとってはあまり有難くはない。多人数が短時間で利用してくれる会社関連の会は、席効率も良く回転率も高く稼ぎどころなのに、減少傾向にあるという。それが前述の予約が取りやすくなった、という現実に結びつく。小人数利用者にとっては歓迎すべき状況になってきたというべきか。 

数年前に友人と、ささやかな忘年会をした際、入店すると同時に２時間制と告げられ、１時間３０分を過ぎたころには、ラストオーダーを催促され、５分前には精算をうながされるという、何ともあわただしい経験をした。その店は今年は２時間制を取っていないらしい。２時間制にこだわると、個人客は他店に逃げてしまうということだろう。一方、需要増加による価格高騰と予約の取りにくさは、宿泊業界での年末年始、特に３１日から１日にかけては歴然と残っている。製造業では需要が増えれば量産することで対応可能だが、宿泊施設は部屋数は一定なので、需要が集中すればするほど、価格高騰に結びつくことになる。高くても売れる、という構図だが、需要集中日が年末年始に限られる、という弱さがある。会社関連の忘年会需要も飲食店と同様に減少傾向にあり、かつてのゴールデンシーズンの勢いは無い。年末年始だけで一年分を稼げれば問題は無いが、やはり一年中、浮き沈みなく集客できるのが望ましい。外から与えられるハイシーズンに頼った商売の危うさを直視し、オフシーズンを安定したオンシーズンへと変えるための知恵や努力が望まれる。地域あげての戦略も必要だが、自店自ら、魅力を創り出すことで季節を問わず集客することは充分に可能だ。飲食店の場合は、クリスマス前の一週間ほどは、多くの店が平常の３割増し以上の値付けの特別コースを組むが、果たして望むべき需要があるのかどうか疑わしい限りだ。それより、むしろこの時期には店から平常価格プラスアルファーのサービスが受けられる、というサプライズの方が余程、客の心を掴めると思うのだが。

ホテル＆レストラン　トピックス　２０２０年１月３１日　

発信　間島　万梨子

• Pet　rilaxation　house　「Sheraton　Dog」（シェラトンドッグ）　オープン　
• 神戸ベイシェラトン　ホテル＆タワーズ（神戸市東灘区）は、１月２９日(水曜日)にホテルに隣接するシェラトンスクエア１Fに、愛犬専用の「SHERATON　DOG(シェラトンドッグ)」をグランドオープンしました。 

心地よさや楽しさ、やすらぎ、安心、便利さをコンセプトに、ホテル、グルーミング、そして犬の幼稚園を完備。長時間の預かりから日帰り利用、また営業時間を過ぎてのお迎えなど、ホテルならではのサービスを提供します。 

主な概要

施設名　　Pet　rilaxation　house　「Sheraton　Dog」（シェラトンドッグ）

住所　　　神戸市東灘区向洋町中２－１３（六甲アイランド）　　　　　　　　　　　　シェラトンスクエア一階

営業時間　１０：００am～７：００pm （お迎え延長は１１：００pmまで）　　ホテルのみ無休

ホテル　　全２１室

スタンダード（１．６㎡）・・・１７室　一泊８，０００円～

デラックス（２．６㎡）・・・２室　一泊１３，０００円～

スイート（３．５㎡）・・・２室　一泊１５，０００円～

グルーミング シャンプーコース　３，５００円～

　　　　　　カットコース　６，０００円～　

　　　※料金はすべて税別 

予約・詳細問い合わせは　０７８－８５７－７０１２

食文化の豆知識１６７　食文化の現状１４６（無断キャンセルの予防）　 

予約客の当日無断キャンセル・ノーショーは、ホテルや航空会社にとって頭の痛い災厄ですが、現実にもっとも無断キャンセルが多いのは飲食店で、予約客全体の１％にのぼるともいわれています。特にグループ予約の無断キャンセルは、売り上げを圧迫し店に大きなダメージを与えます。食材のロスや席の無価値化など、被害の大きさは計り知れません。店側の当事者になってその場面を想像すると、胃が痛くなってしまいそうです。飲食店の無断キャンセルが増えたのは、ネット予約が一般化したことも理由のひとつでしょう。声が聞けない、顔が見えない状況での予約は、あくまで機械的で責任感を持ちにくいのかもしれません。経験から言えば、店に直接に電話して人数やら料理の相談をしたうえでの予約は、そこから店とのつながりが出来るように思います。だから何らかの変更もまた、必ず連絡を入れる。何故なら、予約時の声が記憶に残り、その声の主を裏切ることの罪深さを感じるからです。大げさではなく、人と人との関係はそういうものではないでしょうか。

無断キャンセルによるロス対策としては、キャンセル料の徴収や食材の有効利用、または保険での充当まで出てきました。ただいずれも手間とストレスがついてきます。やはり無断キャンセルをあらかじめ阻止するのが一番です。あくまで個人的な意見ですが、思い切ってネット予約は受け付けないことです。もしくはネット予約時には店側から電話確認を入れて初めて予約成立の形をとるようにするのも一策です。また４名以上の場合の予約はネットであれ電話であれ、当日の前日までに最終確認の電話を入れてもらうことを義務づけるのです。そのくらいの要望はしていいと思います。お客様は神様ではないのです。これは、正式なビジネス取引なのです。店側は客に相応の料理とサービスを提供し、利用者はそれに対してお金を支払う。これが取引で無くて、何が取引だというのでしょう。突発的な事故・事件による不可抗力な無断キャンセルもあり得るので一方的に弾劾はできませんが、飲食店で増えている現実を踏まえると、予防策は念入りに講じすぎるくらいで、ちょうどいいように思います。

　　　　　　食生活アドバイザー　間島万梨子

食文化の豆知識１６６　食文化の現状１４５（災害への対応の発想） 

今年も、災害が日本を襲いました。昨年は主に西日本が地震や豪雨や猛烈台風に見舞われましたが、今年は東日本に上陸した台風による大雨で、多くの河川が氾濫し、多数の尊い命が失われました。関西に住んでいる身としては、昨年の台風２１号は記憶に残るすさまじさでしたが、その前の西日本豪雨では１００名を超える方々が犠牲になりました。そして今年。東日本への台風１９号などの上陸がもたらした被害は甚大におよび、まだまだ復旧は完全ではありません。巨大地震はもちろん致命的な被害をもたらしますが、山国日本では、豪雨による川の氾濫・決壊が人命を奪ってしまうケースが、とても多いように思います。 

この河川の氾濫を完全に防ぐのは不可能なのでしょうか。勿論、危険度の高さに応じて、どの川も防災工事を施し、氾濫予防に努めていますが、予想をはるかに超える雨量によって水位が急上昇し、氾濫にいたってしまう。このような被害が繰り返し発生しているのが現状で、となると抜本的に発想を変えるしかないでしょう。河川から数キロ範囲内には住宅を構えない、というシステムです。狭い日本なのでそれは無理、と諦めないで、モデル地区を作ってみることです。河川近くから数キロの緩衝地帯に徐々に斜度をつけ、その先の住宅地で２０メートル程度の高さに及べば、まずは水害は免れます。勿論、数値的な精査は必要ですが、要はやる気があるかどうかです。日本では業者優先の傾向があり、鉄道でも河川でも、ほんの至近距離で宅地開発が進みます。JR福知山線脱線事故も、仮定の話になりますが、電車が突っ込んだあのマンションが無ければ、被害はより少なかったかもしれません。あのマンションはどう見てもカーブする線路から近すぎる場所にありました。

狭い日本。でも人口は減っていきいます。住宅も余ってくる。被害者救済は勿論必要ですが、被害の減少への投資に目をむける発想を持てば、住む場所の選定の規則もそろそろ必要になってくるような気がします。数十年以上、もしくは百年以上の成果期待になりますが、災害は揺るぎがないほどに、間違いなく、そして繰り返し襲ってきます。東日本大震災での津波被害地区の再生形は、大きな悲しみを抱えながらも、来る日本のモデル都市になるでしょうか。

　　　　　　　　　　　　食生活アドバイザー　間島万梨子

　　　　　　顧客満足の複雑さ１３１「広報の意義と実行」 

ある程度の規模を備える企業なら、業種業態を問わず広報部門があって、対外の関係者および不特定多数に向けて自社のPR業務を行っている。広報とは“一般に広く知らせること”を原則としながら、目的は自社のファン作りであり、社内の一丸化である。各社によって、具体的実施方法の差異はあるが大体が似通った広報活動となっている。宿泊業界や飲食店業界も同様である。ただ、それが成功しているかどうかの判断は難しく、直接売り上げに即、結びつくものもあれば、効果に時間がかかる活動もあり、一概にこの方法が正しい、と言えるものでもない。広報活動が似通ったものになる所以でもある。しかし、情報化社会において、広報の意義は大きく、決してないがしろに考えてはならないと思う。そして、中小企業ほど広報が必要なのに、実際に力を入れているのは、大体が大企業ないし有名企業という現状がある。

広報というと、部門を作り専門人員で組織化し経費もかける、との認識から、中小企業ではとてもそこまで手が回らない、との反論がありそうだが、多種多様な広報活動は大小にかかわらず企業にとって必須であるという意識の転換が必要だろう。まず自社・自店の存在を知ってもらい、何をどのように売っているのか、そこにどのような魅力が付加されているのかを知らしめずして、どんな将来図を描けるのだろう。一般消費者向けのビジネスではなくても、チャンスは意外なところからやってくるものだ。一人一人の背景には、また異なる人がいて、さらに異なる環境が広がっていく。一例として、車での移動中、前の車の後部や側面に会社名が記載されているのを良く目にする。社用車だろうが、会社名のみなので一体何の商売をしているのか分からないケースが殆どだ。もしそこに、取扱い商品や何のビジネスかが分かる見やすい文面があれば、頭の一隅に残る。ひょっとすると探している分野かもしれないし、知人が関連している分野かもしれない。ひとりの人間はひとりではないのだ。広告の場を自ら閉ざしているようなもので、車体広告費が発生してもテレビなどとはまた異なる効果も期待できよう。

有名企業であろうと、広報活動を怠ると必ずしっぺ返しは来る。人は忘れやすいし、自社名は思うほど浸透してもいない。あるテレビ番組で、出演している芸能人の名前を街の人に尋ねる、という企画があった。大物芸人と自負していそうな出演者たちが正確な芸名を呼んでもらえずに次々と討ち死に？していた。世間とはそんなものなのだ。ショック度が大きすぎたせいなのかは不明だが、その番組企画はすぐに姿を消した。広報の真髄は、謙虚さと一生懸命さに尽きる。繰り返し自社・自店を思い出してもらう、という活動は無駄に見えても、ボディブローのように効いてくる。最近、自宅近隣の飲食店が閉店した。割烹か小料理店の店構えで、気にはなっていたのだが、とうとう行かずじまいだった。その店からの広告パンフなどは届いたことはなかった。閉店の理由が定かではないので決めつけることはできないが、徒歩圏内にある住民に対して何の熱意もPRもなかったのは確かだ。経費をさほどかけずに実施出来る広報はいくらでもある。やってみることの大切さが広報の意義と、言えなくもない。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　２０１９年１１月１日

　　　顧客満足の複雑さ１３０「接客の形の変化と不変」 

時折ランチで利用する二つの飲食店が、タッチパネル式での注文に変わっていた。今までも、良く利用する回転寿司店ではタッチパネル式オーダーが主流だったので、別段、驚愕することもないのだが、この傾向はどの業種業態にまで浸透していくのか、興味をそそられた。店側の目的は、人手不足に対応するための接客時間の減少とオーダー受けミスの減少の両方取りなのだろうが、タッチパネルでの取り扱いに戸惑いを隠せない客への操作説明にスタッフがつきっきりの場面があちらこちらで見受けられた。客が慣れるまで相当の時間がかかりそうだが、いずれスムーズに当たり前の形として、この店では機械相手の注文が日常化していくのだろう。そこでどれだけの人手不足解消効果等が出るのか、実数として知りたい気はする。

コンビニエンスストアでは、２４時間営業の是非が問題化しているが、一部の店では実験的に夜間無人化営業に踏み切ったという。入店するには何通りかの方法があり、客はどれかを選んで入店し、買物をして、自動レジで支払を済ませる。これも慣れない客の不平の声も聞かれているが、次第に、本当に深夜に買い物をしたい客だけが上手に利用していくのだろう。人間は慣れてくるものだ。機械相手の接客は今に始まったことでもなく、銀行のATMの歴史は古いし、駅の改札自動化も当初は画期的なものだった。無人化対象が広がっていくという流れは、社会構造の変化からみても止むことはないと思われる。その内、銀行の窓口が姿を消し、コンビニも昼間であっても、自動レジ化が進むのは充分に考えられる。

そうなると、未来に見えるのは縮小社会に他ならない。人口が少なくなれば機械ができる仕事は機械にまかせるのは当然の帰結で、その傾向は一層加速していくに違いない。いささか無味乾燥的な社会を連想してしまうが、都会は相変わらず人であふれ、人に酔うほどだ。利用者とサービス提供者の数的バランスが崩れ始めているのかもしれない。縮小社会への予感は、色々なところで見られる。もう今以上に、人口が増える時代はやってこないと覚悟すべきであって、そうなると売り上げを増やすのは困難で、経費削減に注力した方が得策だ、ということになる。その状態は悪いことばかりでもない。すさまじいまでのフードロスも見直しが進んでいる。一例だが、作りすぎて毎年売れ残り在庫を廃棄せざる得なかったXmasケーキを完全予約制に移行した店もある。これも一種の縮小経済だ。ただいつの時代でも、交流が大きな魅力となり、武器ともなっている業種業態は歴然と存在する。何十年も地域に根差している喫茶店や飲食店、そして人が安らぎと気分転換を満たしに訪れる宿泊施設などは一線を越えての無人化は難しい。刻々と変化していく社会で、接客の形も変化せざるを得ないが、不変性をどこにどうやって残していくのかの見極めが、ことさらに重要になってくる時代が来ようとしている。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　２０１９年１０月１日