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顧客満足の複雑さ　１００「高級路線の定着」飲食担当　間島 

メディアは格差や貧困や不幸を俎上に載せた経済悲観論がお好みのようだが、経済は景気停滞から穏やかな回復基調にあるらしい。実数として、円安による株価上昇や失業率の低下、企業の生産活動の回復が確かに認められるので、少なくとも悪化はしていないのだろう。ただ家計消費が一進一退であるのに加え、若年層での消費性向の低下が、思い切った景気浮揚につながらない原因と考えられている。 

ここで、経済に弱い者としては、頭が混乱する。外食産業を始め、多くの企業は人手不足状態で、人集めに躍起になっている。外国人雇用推進がのぞまれるわけだ。人手不足は確実に賃金を上昇させるので、勤労者の財布は重くなっているはずだ。それなのに消費が伸び悩んでいる。将来不安からの蓄え志向と、欲しいものが無い状態が、消費の伸びを抑制しているという。ならば、豊かな層にたっぷりと消費していただくほかはないし、新たな魅力ある消費先を開発せねばならない。だれでもそう考える。それも高級一点お買い上げではなく、外に出てきてアクティブに使っていただこうという目論見だ。欲しいものが無いなら、リッチな体験に使っていただこうと。 

そこで、高級や豪華という形容詞を頭に冠した高級路線が登場した。高級バス、高級ホテル、豪華列車、豪華フェリーetc、かつてないほどの人気ぶりである。その中で特に目を引くのが、これまで低価格が魅力で利用者を増やしてきたフェリーと、観光を含む長距離バスの一部高級化だ。どちらもただの移動手段から、乗車そのものを楽しむものへと進化を遂げたと言える。居心地の良さと快適さへのニーズの高さがうかがえる。居心地の悪さと苦労に耐えての移動や旅行が見捨てられつつある画期的な新時代の到来といえるだろう。やはり日本は豊かなのだ。格差はあるものの、楽しむための消費意欲は衰えていない。 

さて、高級ホテルは以前からあるので、これら高級路線の登場の中では特に珍しさは無い。高級宿泊施設の値打ちは、ひとこと、あふれるほどの非日常感と快適感の提供に尽きると思う。非日常感は眺望や料理、空間雰囲気によってもたらされ、快適感は水回りや接客等によってもたらされる。そして今後の快適感の必須課題は、ベッド完備とバリアフリーに違いない。いわゆるユニバーサルルームの新設ないし増設だ。果たして日本人の何パーセントがベッドで寝ているかの統計は知らないが、少なくとも今の子供はベッドが主体で、体がベッド対応になっている。そして高齢者になればなるほどベッド以外での寝起きは辛くなる。日本家屋の良さはしつらえで充分に残せる。畳に布団で寝ることが非日常のお値打ちではないのか、との声もありそうだが、その不便さがいつまで通用するだろう。ニーズの変化は時として新幹線並みに速い。そして高齢者や体の不自由な人が望む潜在需要は、旅行を含め３兆円を下らないとの計測もある。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　２０１７年４月１日

食文化の豆知識１４０　食文化の現状１１９（エンゲル係数の上昇） 

生活レベルの度合いを示すといわれるエンゲル係数が徐々に上昇しているとか。２人以上世帯のエンゲル係数は、２００１年の２３．２％から２０１０年の２３．３％に至るまで、ほぼ変化の無い状態が続いていましたが、２０１５年に２４．０％、２０１６年には２５．８％と明らかな上昇が確認されました。消費支出に占める飲食費の割合（エンゲル係数）が高いほど、生活水準が低いという経済上の常説が疑問視される結果です。 

近年のエンゲル係数の上昇に関しては、色々な理由が取りざたされています。中食と呼ばれる食品の購入増、飲食費が高くならざるを得ない年金受給者の増加、それに食生活自体が豊かになったことなどが、エンゲル係数を押し上げたとの分析です。でも実生活を送る身として最も強く感じるのは、食料品価格の上昇です。輸入先国の気候変動による小麦や大豆の値上がり、連動しての肉類の値上がり、乳製品全般の値上がり、野菜類の値上がり、どれも確かに値上がりをしています。というか、高止まり状態なのです。乳製品も野菜類も諸事情で価格は上昇しますが、落ち着くと従来価格に収まっていたのが、ここ２年ほどは、完全に高止まりしています。そして、その状態が当たり前に定着し、家計における飲食費も徐々にあがっていく、という構図があるように思えてなりません。 

食料品以外でいえば、紙類も高値安定状態です。必要な日用品が値上がりしています。いわゆる消費者物価指数が伸び悩んでいるとのデータが出されますが、対象の中には生鮮品などの食料品は入っていません。家電や衣類価格が低下しても、正直、さほどありがたみは感じません。特に衣類は今あるもので充分、身はひとつです。然し、食は毎日、需要が発生します。人間の根幹をつかさどる食料品一般の低価格安定供給は、先進国の証として最重要課題です。 

　　　　　　　　　　　　　　　　　４月８日　　間島万梨子　食生活アドバイザー

顧客満足の複雑さ　９９「民泊の是非」飲食担当　間島 

訪日観光客数の急増を受けて、民泊新法が今年中に成立しそうな気配だが、こと民泊に関しては業界における是非論がはっきりと分かれているようだ。賛成派は空き部屋や空き家を多く抱える不動産業界で、反対派は正当な営業許可のもとで運営しているホテル旅館業界といった構図になるだろうか。双方の言い分や思惑には相応の説得性があり、是非論を結論づけるのは難しいところだ。ただ、民泊新法制定の動きをもたらしたのは、違法という名の民泊がすでに急激に増えているからで、それならきちんとしたルールや法律を作るべきではないかというのが、主な理由だと思う。 

サンフランシスコに拠点を置く、アメリカの民泊仲介サイト最大手・Airbnbは、世界で８０万以上の民泊施設登録数を誇る。部屋を貸したいホストと部屋を借りたいゲストをつなぐウエブサービスが、決済の利便性とホテルには無いユニークさが支持されてか、２００８年の創立から１０年を待たずして巨大なスケールに成長した。２０１４年５月には、日本法人Airbnb・Japanが東京に設立され、その２年後にはサイトでの民泊施設登録数は３５，７２４件に達し、１００万人以上のゲストが利用する勢いだという。問題はそのほとんどの民泊施設が、現在の日本の法律下においては無許可営業の違法施設になるということで、その現実が前述したように、民泊新法の制定のきっかけになったのだと思われる。正確には住宅宿泊事業法で、家主不在型民泊に管理委託を義務付け、一定の責任を負わそうとする内容だと理解している。 

さて、個人的には民泊に賛成できない。安全安心を問う以前に、単純に日本には根付かないシステムだと思うからだ。農村宿泊体験のグリーンツーリズムが欧米のようには根付かないのと、同じ理由に起因している。ユニバーサルスタンダードではない日本家屋の構造もさることながら、独特の排他性があるからだ。よく言えば潔癖性と同族性とも言えるだろうか。これは日本人が持つ本来の優しさやおもてなし精神とは意を別にし、根本的な深部意識の問題だと思う。ただ、この民泊をビジネス好機ととらえる悪徳業者の跋扈を許さない適切な法律は成立させる必要がある。またトラブル処理に関する保険の完備をサイト運営者に義務づける、日本独自の厳しい法律も急務だろう。いずれにしても、民泊施設の登録数は今後、頭打ちになると思う。都心でもすでに減少傾向を示している。今後、飛躍的に伸びるとは考え難い。それより、カプセルホテルなども含む、質の良い安価で安全な宿泊施設の増設の方が余程望ましい。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　２０１７年３月１０日

食文化の豆知識１３９　食文化の現状１１８（海外のおおらかな売り方） 

海外の紀行番組を見るのが好きです。それも案内役のいない極めてシンプルな構成のものが、先入観無しに自分の判断でその国が観えるという意味で歓迎です。カメラとガイド音声だけで、充分に海外旅行気分は味わえるのに、何故わざわざ日本から案内役を連れていく必要があるのか、分かりません。大体が、はしゃぎすぎで、うるさく、たいした知識も無い。 

さて、それはさておき、紀行番組の中でその土地の市場が紹介されると、とても興味深いものがあります。市場には、その国の人々の生活が息づいています。どんな野菜や果物があるのか、いかほどなのか、魚や肉も日本との相違を見つけるだけで楽しい。そして先進国であろうと、後進国であろうと、売り方には日本と異なる共通項があります。野菜も果物も、魚や肉にしても、ほとんどが量り売りであるということです。日本のように、プラスティックの袋に入れて二個、三個幾らと売っている光景は見たことはありません。数少ない、海外渡航先でも、同じ経験をしました。カナダのマルシェでの鮭の切り身はすべてが、グラム幾ら、キロ幾らの提示で販売されていましたし、りんごもトマトも、同じように重さの値段が提示されていました。対面販売以外のスーパーでも同じこと、ゲストはレジで重さをはかってもらい、レジ係りは機械から出てきた価格ラベルを商品にペタンと貼ってくれて、おしまい。簡単なものです。 

重さによる価格販売が何故一般的かというと、商品選びが公平なこと（小さくても、その分安くなるという納得性）などがあげられます。そして何より、ゴミの排出が少ないということです。日本ではキュウリでもトマトでもレタスでも、ご丁寧にセロファンで包装されています。ナスもシイタケも青菜もしかりです。生産側にしても、何本で幾ら、何個で幾らという販売方式を取るがゆえに、農家は規格に合格した商品出荷を強いられ、それに合わないものは店頭に出せないことになるのです。小さいものでも、重さ販売なら堂々と売れるのに。 

なんという無駄と欺瞞でしょうか。昔は日本でも海外方式で売られていたように思いますが、スーパーマーケットが個別包装販売を取り始めました。そして日本式販売のおおもとは、農協が生産市場を握るがゆえに、厳しい規格サイズを生産者に強いて、整った野菜や果物だけを市場に回すという構図でしょう。勿論、海外でも新鮮さは要求されますが、少し形がゆがんでいても大きな顔で売られています。何といっても重さ価格なので、客が好きに選べばいいだけのことです。ちまちました、プラスティックごみが大量に出る売り方に、消費者が声を上げる日が来るかもしれません。 

　　　　　　　　　　　　　　　　　３月５日　　間島万梨子　食生活アドバイザー

ホテル＆レストラン　トピックス　２０１７年２月１３日     発信　間島　万梨子

• 「淡路島サクラマス」３月１日解禁　兵庫県南あわじ市

兵庫県南あわじ市では、「淡路島サクラマス」ご当地グルメを、３月１日より、市内２０店舗において提供します。同市では、２７年１１月に、希少なサクラマスの養殖に挑戦し、鳴門海峡の豊富な栄養分と潮流の中で育ったサクラマスは「淡路島サクラマス」と名付けられました。あっさりとした脂と旨みが、成長とともに脂がのり、旨みと上品な甘みが増すサクラマスは、外見も成長とともに、淡いピンクから美しい鮮紅色に変化するのが特徴です。今回、３月１日から５月末まで、市内２０店舗が、淡路島サクラマス丼ぶりメニュー１３種と、淡路島サクラマス鍋メニュー１０種を開発・提供します。 

同市の「淡路島３年とらふぐ」は、現在、淡路島を代表する人気ブランドですが、ブランドが定着するまでに十数年の月日を要しました。今回、全国的に希少なサクラマスの養殖に成功したことで、「淡路島サクラマス」が淡路島の新たなご当地ブランドとして誕生しました。 

丼：風薫る淡路島サクラマス天丼・淡路島サクラマス山かけ丼・淡路島サクラマスあっさりレアカツ丼など、１３種。

鍋：サクラマスすきしゃぶ鍋・サクラマスと春野菜のマリアージュ鍋・サクラマス吟醸粕鍋など、１０種。

問い合わせは、南あわじ市農林水産部・食の拠点推進課　０７９９－４３－５２２４

顧客満足の複雑さ　９８「バリアフリーの本気度」飲食担当　間島 

今年の三が日も、全国の神社仏閣は多くの初詣客で賑わったことだろう。毎年警察庁から初詣客数全国ランキングなるものが発表され、新聞でも興味深く掲載されていたが、２００９年をもって終了した。主催者によって算出の方法が異なり、正確性に疑義があるからという理由らしい。ただ、その後も民間会社によるランキングが発表されており、２０１７年度は例年一位の明治神宮と二位の成田山新勝寺の初詣客数は、３１０万人と３０５万人で殆ど大差ない結果が提示されていた。実際のカウントは難しいと思われるので、どこまでが実数かどうかは分からないが、少なくとも成田山の最近の健闘振りがうかがえる。 

１０数年前に、その成田山新勝寺近くに住んでいたことがある。徒歩２０分以内で、大本堂まで行くことが出来た。ちょうどその頃に参道は電柱が地中化された。勿論、玉砂利などではなく、舗装道だ。大本堂へはエレベーターが設置されたので、階段が苦手な老母も、新勝寺だけは喜んでついてきた。併設の大庭園は入園フリーで、早春の梅まつり、春の桜、そして秋の紅葉を気軽に楽しめたのも有難かった。千円取ってもおかしくない名庭園だったと記憶している。参拝客の増加は十分に予想される土壌があった。高齢者や体の不自由な人への配慮は、得となって帰ってくるいい例ではないだろうか。 

さて、バリアフリーだ。日本でも都心や公的施設、大型ショッピングセンターなどはほぼバリアフリー化されたが、本気度を疑う施設の何と多いことだろう。駐車場から施設までの道程が砂利道だったり、車椅子用のルートになんども小さな段差があったり、極めつけは施設の要へは階段でどうぞ、という施設もあった。トイレも身障者に配慮の無い施設や飲食店は全国に数え切れない。庭園や公園などで多く見られる、車椅子でOKという砂利道が、どれほど座る側、押す側双方に負担を強いるか、実際に試したことがあるのだろうか。宿泊施設も、バリアフリールームを設けているところは増えてきたが、実際に館内でスムーズに楽しめるかとなると、心細い。まず大浴場には手すりが不足しているし、露天風呂は危険極まりない。水回りも然り。要するにバリアフリーが、まだまだ特別な課題であって、当たり前のこととして浸透していないということだ。小規模ながら、ほぼ完全にバリアフリー化された旅館に泊まったことがあるが、まだ少数派だろう。 

２０３５年には、６５才以上の高齢者が占める割合が確実に３人に１人になる。全館全施設、バリアフリーが当然という、国あげての姿勢と意識改革は、禁煙分煙をどうするかと騒ぐ前に、経済振興のためにも喫緊に必要なことだと思うのだが、道は遠いようだ。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　２０１７年２月１日

顧客満足の複雑さ　９７「IR整備推進法」飲食担当　間島 

明けましておめでとうございます。今年も世界は、政変も含めて事故・事件が発生し、日本だけが何事も無く平穏というわけにもいかないと思いますが、何とか国民の知恵と国家の的確なかじ取りで、大過ない一年でありますように。 

統合型リゾート施設(IR)整備推進法が昨年１２月に成立した。この法案の鍵は何といっても、施設の中にカジノが含まれていることだろう。ゆえに、カジノ 法案と揶揄する論評もあるが、この法案はあくまで、巨大リゾート誘致を目指すために必要とされる厳しい規制を盛り込んだ整備法案であると思う。大阪湾の人工島・夢洲にIR誘致を目指す大阪府としては、まずは最初の関門をクリアしたというところだろうか。 

巨額を投じながら、地元への貢献度が低かった夢洲エリアが活性化するなら言うことはない。カジノやホテル、商業施設、そして多分、エンターテイメント施設の巨大複合施設となると、国内はもとより海外から人は集まるとの期待は大きい。ただ、この法案は日本では賛否両論で、もの騒ぎなものと思われがちだが、カジノを含む巨大施設を持つ国は世界で多くある。だから、まずは自国民が楽しめる施設造りを目指してほしい。一番期待するのは、世界屈指のエンターテイメント集団がこぞってそこで公演をしたいと思わせる、豪華施設の誕生だ。ラスベガスに行かずとも、夢洲で上等なショーが見られるのは、まさに夢のようなことだ。魅力的なレストランの誕生も楽しみではある。 

予想通りにカジノ施設が出来ても全く利用する気は無いから、どのようなものであっても興味は無い。然し、問題になっているギャンブル依存に関しては、現実にパチンコ依存症の人はすでに多く存在するので、IR法案の成立を機会に対策がしっかりと組み込まれるなら良いことだと思う。今まで助けられなかった人を助けることができるかもしれない。つまり、カジノでギャンブル依存症が増えるというより、治療される人が増える可能性の方が高い。また、カジノには非常に厳しい規制と合法化という環境が設定され、多分、死角のないほどに監視カメラが設置されるだろう。金融の流れも細部にわたって把握される。となると、健全かつ大人の優美な遊び場所としての安全な娯楽施設になるかもしれない。もしも問題が発生したなら状況に応じて修正していけばいい。 

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　２０１７年１月４日

顧客満足の複雑さ　９６「滞在可能時間とは・・」飲食担当　間島 

飲食店にとって書き入れ時となる12月は、利用者にすれば落ち着かないシステムを余儀なくされる場合がある。なかなか予約が取りにくいのに加え、時間制を強いられるケースが多いからだ。まさに需要と供給のバランス異常がもたらす現象といえるが、一年でこの時期だけ強気のビジネスで押し通していいものだろうかと案じられる。というのは、のど元過ぎれば普段通りのリズムに戻り、客待ち顔状態の店も結構あるはずで、その落差が12月の傲慢な対応のせいかもしれないからだ。以前、その時期に厳格なまでの2時間制（1分たりとも容赦がない）を強いられた経験からいえば、平常営業に戻っても、その店にその後、足を運ぶ気にはならなかった。 

店の言い分も分かる。儲け時に儲けるだけ儲けるのは当然だと。また、多くのお客さんに来てもらうには、時間制をとるのはやむを得ず、忘年会難民のお客さんの得にもなるはずだと。果たしてそうだろうか。今は繁忙期と言えば12月だけで、1月になると大体が客足は落ちる。新年会需要はもはや期待できなくなった。1年のうち、わずか一カ月だけで店の年間売上を稼ぎ出せるわけはなく、その他の月の地道な営業と来客数によって、年間売り上げを保たねばならない。12月だけのせちがらい商法が、本当に店の得になるだろうか。一方、年中を通して時間制を取っている店は、かなりのリーズナブル感と話題性が備わっての商法で成り立っているのだろう。しかしその維持には、相当の努力がいるし、客は話題性にはすぐに飽きてくる。 

やはり、店サイドからの時間制要求は飲食店本来の役目を離脱していると個人的には思う。そこで集い、ともに食し、飲み、交流をあたためて、気が付けば2時間以上も経っているから、店にも迷惑だしそろそろお開きにしようか、となるのが双方にとっても望ましい形だ。しかし、ご時勢は異なるらしい。最近ネットでの飲食店紹介画面で“滞在可能時間”の項目があって、驚いた。“可能”という言葉の持つ意味を、今一度吟味する必要がある。今年の忘年会は、店側の“ごゆっくりなさってください”の言葉に惹かれて予約した。勿論、2時間ほどで、切り上げるつもりだが。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　２０１６年１２月１日

顧客満足の複雑さ　９５「伝統文化は旅館で」飲食担当　間島 

日本の宿泊施設といえばかつては旅館を指していたが、西洋文化の流入によって今や、ホテルが主流になっている。同時進行で国民の住まいも、水回りにしろ、食卓にしろ、和式は影を潜めた。現実に洋式は、日常の身体の動きにとって和式を凌ぐ利便性と快適性がある。然しながら、日本には営々とした日本文化の歴史があり、畳で代表される和式文化の佳さは脈々とDNAに受け継がれていると感じる。洋風スタイルながら多くの家が和室を設けているのも、日本文化を少しは残したいという願望の表れにちがいない。実際、和室は使い回しが利く貴重な空間で、洋式と異なり様々に使い分けることが出来る。 

そして今、各自の住まいに変わって、和式文化を活かす最高の舞台が旅館なのだと思う。清々しい畳を足に感じ、随所に活けられた季節の花を愛で、日本家具と障子や欄間に囲まれて一晩でも二晩でも過ごせる場所は、旅館を置いて他にあろうか。ただ、そこに機能性と利便性が必要とされるのが、現代のニーズの厳しさと言えよう。ただ日本式というだけで、ゲストを満足させリピート客になってもらうことは難しい。過去に宿泊した旅館の中で、上記の完成度を持ったところも数多くはあったが、伝統と革新の融合は並々ならぬセンスと志が要ると拝察する。 

東京で、１２階建ての日本旅館が今年の６月に開業したという。再生ビジネスで成長する企業による、新たなコンセプトを持つ宿泊施設の誕生だ。車寄せにかけられた暖簾、全館に敷き詰められたイグサの香り漂う畳に障子など、日本の佳さを随所に織り込んだしつらえは、急増する外国人旅行者の取り込み目的も勿論あろうが、大都会の中で新たな日本旅館を誕生させたことの意義は大きい。日本旅館のノウハウがさらに磨きこまれ、世界で宿泊施設のモデルと認められる日がくるのが楽しみでもある。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　２０１６年１１月１日