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顧客満足の複雑さ　１０３「労働生産性の憂鬱」

日本の国内総生産は、アメリカ、中国に次いで世界第三位であり、資源に乏しい極東の島国としては奇跡的な経済規模だと率直に思う。それはひとえに、国民の勤勉さと探求心、それに忍耐力のなせる結果なのだろう。素晴らしい人達が日本を牽引してきた証であって、今後も盤石であってほしいと願わずにはおられない。世界の国々から見た日本は、豊かでうらやましい国なのだ。 

然しながら、昨今よく耳にする労働生産性となると、余り大きな顔もできない。国内総生産からはじき出される就業者一人当たりの労働生産性は、２０１５年度でOECD（経済開発協力機構）加盟３５か国中２２位で、欧米主要国には及ばないし、就業者１時間当たりの生産性も、２０位と低め推移となっている。労働時間の長さや仕事の効率の悪さ、特化した高価値産業の不足などが理由としてあげられている。過労死という日本発の不名誉な現象も払しょくせねばなるまい。で、政府も労働時間の短縮をうながしたり、休日を増やすなどして労働生産性を向上させようとしているが、なかなか簡単にはいかない。日本独自の働き方を変えるのは時間がかかるだろう。逆に、効率化を進め商品の低価格化を実現したからこそ労働生産性が低いのだ、という説もあるほどだ。 

さて、一口に労働生産性と言っても、産業間で差異が生じている。日本の場合、製造業や建設業はここ数年、生産性を向上させているが、小売り飲食宿泊の分野となると、この数年でも０．７％しか上昇していない。パートの増加があっても効果は薄い。やはりお客様に直に接する仕事は効率第一とはいかず、どうしても人手を取られるので、一人当たりの生産性は低くなってしまう。売上上昇が見込める休日の増加をばねにして、労働生産性を高める工夫も望まれよう。言葉は良くないかもしれないが、要は、ゲストの満足度を低めることなく手を抜くという技が必要だ。

日本型旅館の場合は、しつらえやサービス体制を一部ホテル化することで確実に生産性は上がる。布団の上げ下ろし、食事時のつきっきりの接客、ユニフォームとしての着物etc、うまく省力化をはかる必要がある。ベッド採用、一部ビュッフェ化、着衣簡便なユニフォームへの転換だけでも労働時間が節約できる。スタッフ・ゲスト双方に不便さを強いる、いまだに残るドリンク内蔵のロック式冷蔵庫の廃止、部屋食の減少、それに関連するが、食事室はテーブル式がサービス側の手間を劇的に減らす（スリッパ並びに草履などの着脱の手間も要らない）。見渡せば、労働を軽くする材料はいくらでもある。従業員に過酷な労働を強いていては、一人一人のユニークな発想力を引き出すことも出来ない。ゲストのニーズは今や、至れりつくせりの濃厚接客ではないのだから、労働生産性をあげるチャンスでもある。もしくは、眺望か、料理か、環境か、設備かで、超付加価値を提供する見返りとして一泊二食最低でも４万円以上をいただいて、結果として労働生産性を上げるかだろう。 

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　２０１７年７月１日

ホテル＆レストラン　トピックス　２０１７年６月１２日　発信　間島　万梨子

• 湯山荘「阿讃琴南」５月２６日　グランドオープン

株式会社ニューアワジ（本社：兵庫県洲本市）は、ニューアワジグループ１１番目の施設として、香川県と徳島県の県境に位置する仲多度郡まんのう町に、湯山荘「阿讃琴南
（あさんことなみ）」をオープンしました。本館１９室に加え、山の斜面を生かしたガーデン内の９室の里山ヒュッテで構成されており、すべてゆったりとした広さを備えています。施設内は、自家源泉の温泉施設：河畔風呂「せせらぎ」をはじめ、ダイニングルームや囲炉裏ラウンジ、満天の星を楽しめる里山テラスなど、リゾートならではの充実した豊かな時間を過ごせます。またガーデンには、夏季用バーベキューゾーンやドッグランなどもあり、アクティブ派も楽しめるラインナップが揃っています。 

予約・問い合わせ
                ０７９９－２２－２５２１　　ホテルニューアワジグループ予約センター

顧客満足の複雑さ　１０２「民泊の危うさ」 

住宅宿泊事業法が今年の３月１０日に閣議決定され、順調に進めば２０１８年１月から施行されるという。違法民泊に対する罰則強化や法の整備が整えられ、日本でもいよいよ、民泊システムが定着すると読んだ企業が、様々な形で関連ビジネスに乗り出している。そこに儲けの匂いがするのだろう。パナソニックは民泊リフォーム事業を展開。ユニバーサルデザインには程遠い日本家屋を民泊対応の形にリフォーム支援しようというものだ。また、阪急不動産は民泊事業の認定手続きをフォローする。京王不動産では自ら民泊用マンションを運営・管理しはじめた。これら民泊を企業がビジネスチャンスととらえる動きは、日本独自の傾向だと思われる。逆に言えば、それほど、日本においては民泊がまだまだ浸透していないという裏返し現象なのだろう。 

さて、世界的には民泊は、規制が厳しくなっているケースの方が多い。カナダ・バンクーバーでは、自宅を３０日未満で貸し付けるのを全面禁止した。事実上の民泊禁止だ。シンガポールでも住宅の６カ月以内の貸し付けを禁止。ドイツ・ベルリン市では集合住宅での民泊を２０１６年５月から全面禁止している。いずれも日本よりはるか以前から民泊が定着してきた国々が、規制強化の道を選びつつある現状は、日本にとって対岸の火事ではない。２０２０年に２０００万人の訪日観光客を期待する政府は、その時点で５万５５００室の民泊施設が必要になるという。すべて予測の段階だ。 

欧米大陸間の往来で各国よりまんべんなく安定した観光客を堅持しているヨーロッパ諸国と異なり、地形面から日本ではかなり偏った構図が見られる。また、治安、セキュリィーの面でも独特の問題を抱える日本で、民泊が今後スムーズに浸透していくとは、個人的には考えにくい。前述したように、不動産企業やリフォーム会社などの収益源としてのみ、機能していくような気がする。以前、テレビで紹介していたスぺインの民泊提供者、“日本人に貸したら、部屋が前より綺麗になっていた！”と驚いていたが、それは民泊ワールドでは多分奇跡なのだ。民泊普及に前のめりになる危険性を関連行政は理論的に想定して、規制の強化をより厳しくすることが望まれよう。 

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　２０１７年６月１日

食文化の豆知識１４２　食文化の現状１２１（食品ロス減少の新たな展開） 

食品ロスは様々な形で、様々なところから出てきます。家庭からは、賞味期限切れの食品の廃棄、食べ残し、野菜や果物の過剰切り取り、などが主なケースでしょうか。盛んに、食品ロス減少のための提案の声が聞かれます。消費者は啓蒙しやすい対象なのでしょう。それに対して、企業側の努力は？と思っていたところ、朗報が届きました。製造技術の向上と高機能な容器開発により、賞味期限そのものを伸ばすことで、食品ロスを減らそうと言う試みです。 

キューピーでは、製造過程での酸素減少で賞味期間を延ばすことに成功。牛乳も製造過程での徹底した衛生管理で賞味期間を倍に伸ばしたとか。一方、容器の改良でおいしさを保つ技術も進んでいます。容器の密閉性を高め、品質劣化を防ごうというものです。このような賞味期間延長は確実に食品ロスを減らすことにつながります。以前、カナダを旅行した際、客がスーパーで買い物をしている横で、黒い大袋を持った男性がパンや菓子類を目にも止まらぬスピードで袋に投げ入れていました。賞味期限切れが近い食品を廃棄していたのです。日本では少なくとも、客の目の前でそのようなことはしないでしょう。かなり衝撃的な場面でした。ことほどさように、食品メーカーによる賞味期間延長は非常に望ましいことです。 

さて、飲食店での食品ロスも大いに気になるところです。売れ残り材料の廃棄はもとより、客の食べ残しも馬鹿にはならない量になっているはずです。ファストフードから出る廃棄率は、どれほどなのでしょう。企業秘密とも言われています。ただ、客の食べ残しは、客自身の気づきでかなり解消されます。食べられる量を考えて注文する。食べ残しは持って帰る。これは店側の同意も必要ですが、生もの以外の火の入った料理は、一日くらいは十分に大丈夫です。食べ残し持ち帰りは、もっと自由に普遍的になっていいと思います。 

　　　　　　　　　　　　　６月１０日　　間島万梨子　食生活アドバイザー

顧客満足の複雑さ　１０１「野菜も主役の仲間に」飲食担当　間島 

一泊旅行ではさほど感じないが、２～３泊以上となると、個人的にはてきめんに野菜摂取不足に陥る。特に魚介をメインにした夕食の場合、刺身や焼き物、煮物と豪華な皿が並ぶものの、野菜料理はせいぜいが、小鉢ものかあしらい程度しか登場しない。会席料理にしても、肉類や魚介類と比べ、野菜がおまけ感覚で供されるケースに多く遭遇する。そして、体からの野菜を食べろコールが聞こえてくるのだ。朝食がブッフェ式だと、サラダや温野菜（あればの話だが）で夕食時の不足を何とか補えるが、和定食式だとまたまた魚介が登場し、まさに前夜のミニ版を見る思いで、なかなかお箸が進まない。 

さて、厚生労働省が推奨する、一人一日３５０ｇの野菜摂取目標は、実現しそうにない。日本人の平均野菜摂取量はこの１０年大きな変化は無いものの微減状態にあり、２０１２年で一人一日平均２９３．６ｇになっている。６０才代の摂取量が最も多いが、それでも約３２０ｇで３５０ｇの目標には達せず、２０才代では２５０ｇ台という低レベルだ。世界の平均値は超えているらしいが、国別では中国、ギリシャ、スペイン、イタリアなどに大きく水をあけられ、アメリカの３４０ｇにもはるかに及ばない。あるリサーチ会社のアンケートでは８５％の日本人が、アメリカ人より野菜摂取量が多いと思うと答えたという。日本食はヘルシーで野菜を多く食べているはず、という思い込みが回答に影響を与えたのだろう。現実はシビアだ。ただ日本人は全体に食が細いので、自ずと野菜摂取量も少ないのは仕方がないと言えるし、野菜の価格が諸外国と比べて高いのも確かだ。トマトはイタリアの数倍の値がついているし、その他の野菜類も家計に厳しい。 

そこで旅館などで供される料理に野菜重視の姿勢を取り入れないのはいかにも勿体無い。魚や肉と共に、主役三羽烏にぜひ入れて、魅力ある料理に仕上げてほしいものだと思う。“この夕食で一日分の野菜３５０ｇが摂取できます”などの言葉は、健康に留意する現代人には効果的なアピールになるだろう。私事になるが、時折訪問するちゃんぽん店に“野菜３５０ｇ盛りちゃんぽん”メニューがあり、結構な人気を集めている。煮たり、蒸したり、焼いたりの調理方法による多彩で豊かな野菜料理は、多分料理人の腕が最も試されるのかもしれない。そこには、肉や魚よりはるかに奥深いアイデアとチャレンジ精神が要求されるからだ。 

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　２０１７年５月１日

食文化の豆知識１４１　食文化の現状１２０（養殖業の未来） 

ある超大手スーパーの魚売り場は、まさに百花繚乱です。豊富な魚が並んでいるというよりも、輸入魚が多種多様に売られているのです。アイスランドからカレイが。チリから鮭が。ノルウエーから刺身用のサーモンが。ベトナムからイカが。インドから海老が。ロシアからカニがetc。国産魚は、鯵、カツオ、鯛など、売り場全体からは少数派でした。これが地域密着型の中型店舗だと、さすがに地元産の魚をはじめ、国産物が主流ですが、それでも輸入魚が結構並んでいます。色々な魚が消費者に届けられるのは歓迎すべきありがたいことだとは思うものの、海に囲まれている立派な海洋国家の日本で、これほど輸入が必要なのかと疑問が湧いてきます。 

最近、不漁の声をよく耳にします。いかなごはここ十数年最低の漁獲量でしたし、昨年の秋は秋刀魚が不漁でした。今春のカツオも望ましい量には達しなかったとか。海とは異なりますが、鮎やウナギも不漁のようです。外洋の漁獲量の減少理由は、各国の競争激化や群れの動きの変化などが考えられますが、今後も楽観はできないと思います。魚の争奪戦は益々厳しくなっていくでしょう。そこで、素人考えですが、日本が誇る養殖技術をもって、養殖生産拡大をはかっていくべきだと思うのですが、現実はそう簡単ではなさそうです。養殖率の高い魚は、ほたてがい、カキ、ブリ、真鯛、かんぱちと並び、内水面では、ウナギ、鮎、マスなどが盛んです。それがここ数年、生産高が減少の一途をたどっているというのです。 

世界と比べても、日本の養殖生産量の減少は顕著です。１９９５年を１とした場合、１６年後の２０１１年の日本の養殖生産量は０．６５ですが、アジア全体では２．６９倍、アフリカで１０．２３倍、ヨーロッパで１．６８倍、アメリカで３．０５倍。世界平均で２．６８倍の躍進を遂げている中、日本の衰退は、驚くべき状況ではないでしょうか。生産過剰による価格低下が撤退業者を増やしたとも、国内需要の冷え込みが原因とも言われていますが、何より、マーケテイング力の不足が養殖産業の衰退を招いたといえるでしょう。日本の養殖技術力を活かし、国際養殖ビジネスに参入していくことが必至です。それには海外への売り込みノウハウを蓄積する必要があります。手をこまねいている暇はありません。前述の数字は現実です。他国の努力は生半可ではないのです。今こそ、官民一体となった、大きな組織力が望まれます。 

　　　　　　　　　　　　　５月７日　　間島万梨子　食生活アドバイザー