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顧客満足の複雑さ　１０７「画期的な商品開発と発想力」飲食担当　間島 

技術や文明がある程度成熟した先進国家においては、各企業はさらなる高付加価値の製品開発に余念が無い。日々、開発に明け暮れているといっても、いいかもしれない。この時代、人をあっと言わせる商品を開発できれば、それこそあっという間に世界市場を席巻できる。薬品業界、自動車業界、IT関連業界などは特に魅力的な新商品が企業の発展を約束するので、多くの力と金を注ぎ込んでいるはずだ。消費者の販売意欲を刺激する新商品が出れば、景気も上向く。 

現実に、画期的なものの萌芽はある。人類の今後を左右するであろうiPS細胞における最新再生医療をピンとすれば、様々な分野での小ヒット商品は出てきている。低価格の電気自動車やより便利な携帯電話、アイロボットに象徴される家電業界の進化etc、これでもかと思えるほどに、企業の開発努力は続く。新商品が出ると、企業側の発想力と実現力に感心することが多いが、やっと出てきたか、と思うこともある。それは多分、背景に消費者のニーズをすくい取る姿勢があったのに違いない。 

飲食店や宿泊業界、それに交通関連業界は、身近な例として生活に密着している。フェリーやバスの高級化はまさに消費者のニーズが生んだ世情だと思うが、ここにきて驚いたのは、アメリカのロスアンゼルスからサンフランシスコへの長距離バスに、約２０の二段式完全寝台型が登場したことだ。寝具や環境に快適な寝心地を約束している。夜１１時に出発して明朝の７時に着く。約１万３０００円だから、１万円を切る飛行機と比べても結構な価格になるが、夜間睡眠時の有効利用と乗降車の簡便さが受けて、人気と話題を集めているらしい。飛行時間が１時間３０分でも、前後の煩雑な飛行諸手続きを嫌う人のニーズに合った新商品だと言える。さて、飛行機の二段式完全寝台型は、不可能という３字で無視されるのだろうか。 

世の中には、今まで考えられないようなサービスや新商品がまだまだ待機していると思うと、楽しくなる。想像を超える商品もあれば、消費者のニーズをうまくすくい取ったものもあるだろう。固定観念を超えた自由な発想が必要だ。かつて日本が先導した家電やIT関連が、アメリカなどの後塵を拝しているのはとても残念でならない。日本初の画期的な新商品が出てきて、世界が追随する日が来るのを夢見ている。

ホテル＆レストラン　トピックス　２０１７年１１月９日　

発信　間島　万梨子

• 「海のホテル　島花」に、ドッグフレンドリーヴィラ　オープン

株式会社ホテルニューアワジ（兵庫県洲本市）では、「海のホテル　島花」に、専有露天風呂付ドッグフレンドリーヴィラを、１１月２日にオープンしました。海辺のオーベルジュとして２０１０年にオープンした「海のホテル　島花」は、開業当初から愛犬と泊まれる宿として人気を集めてきました。今回、新たにオープンしたのは、広いリビングをはじめ、和室にツインベッドルーム、専有露天風呂付テラスを備えた、１５１㎡１室と９６㎡の２室の、ゆったりとした空間のラグジュアリースイートヴィラです。 

概要

所在地　　　兵庫県洲本市小路谷１２７７－５
定員　　　　TYPE　A　１５１，３㎡　　最大定員６名
　　　　　　TYPE　B　９６，６㎡　　　最大定員５名
料金　　　　TYPE　A　一人￥４１，０４０～（２名１室の場合・一泊夕朝食付）
　　　　　  TYPE　B　一人￥３２，４００～（２名１室の場合・一泊夕朝食付）

※宿泊可能な犬の大きさは、室内犬（柴犬程度まで）
※ 室内にはケージやドッグマット、フードボウルなどの愛犬用グッズも
　そろっています。 

　　　　　　　　　　予約・問い合わせは　０７９９－２２－２５２１

顧客満足の複雑さ　１０６「野菜摂取量の是非」　間島 

昼食は外で取ることが結構多い。大体が麺類中心なので栄養のバランスは余り良いとは言えないが、高い頻度で利用しているチャンポン店では優秀な栄養満点のメニューをいただくことが出来る。麺の上に乗っかっている野菜や豚肉のボリュームは、一日の摂取推奨野菜量３５０ｇ超大盛りに始まって、やや大盛り、並盛りの３種が用意され、３５０ｇ盛りのチャンポンは食べ切れないほどだ。よって、やや大盛りが注文時の定番だが、それでも野菜と豚肉で２００ｇほどはあるので、昼食としては十分な野菜摂取量だ。なかなか外食で充分な野菜を取る機会は難しい中で、このチャンポン店の存在は有難い。 

平成２８年度の「国民健康・栄養調査」（厚生労働省公表）によると、同年の日本人の一日の平均野菜摂取量が２７６．５ｇと前年より１７．１ｇ減り、この１０年で最低になったという。ちなみに、日本では国が勧める世界基準の一日野菜摂取量３５０ｇを今まで一度もクリアしたこともないし、摂取量は米国や中国にはるかに及ばない。理由としては、食べ切れないから、調理に手間がかかるから、値段が高いから、外食が多いからの４つが上位を占めているらしい。それぞれもっともな理由だと感心してしまう。手間がかかるのは、日本の野菜料理は酢の物や煮物、炒め物などと調理方法が多彩だからで、大量に野菜を投入する煮込み料理を主とする国では一気に野菜不足は解消できそうだ。値段が高いから、はその通りで、何故日本では野菜がべらぼうに高いのだろう。きゅうり一本が７０円、トマト一個が１５０円、ほうれん草一束が２００円と聞けば、市民が卒倒してしまう他国も多いはずだ。 

そしてまさに、食べ切れない、が推奨野菜摂取量に届かない肝心な理由だと思われる。日本人の一日平均摂取カロリーは２５００前後キロカロリーで、米国人の３５００超キロカロリーには１０００キロカロリーも少ない。つまり分母がこれだけ異なるのに、分子である野菜を同じ量の３５０ｇ摂取しなさいというのも無理というものだろう。体が違うのだ。日本人の摂取カロリーは先進国群では最低ラインで、開発途上国並みだが、肥満度は低く、世界有数の長寿国だ。自慢していい。そろそろ厚労省も世界基準数値とやらにとらわれず、我が国独自の基準値をどうどうと打ち立てればいい。我が国民は小食につき、推奨野菜摂取量も我が国独自の数値で行きます、と主張してほしい。そうすれば野菜摂取量が目標に届かないと毎年やきもきすることもなくなるだろう。ただ、もう少し野菜の価格が低くなる手立てはないものだろうかと思う。ある特定地域では休耕田を野菜農場に転換して、その収穫野菜を野菜加工企業に売ることで収入を劇的にあげたと聞くが、日本全体で農地の集約化と効率化を図り、野菜価格を下げようとのビジョンはまだ見えてこない。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　２０１７年１０月１日

食文化の豆知識１４６　食文化の現状１２５（良質なHMRを） 

HMRとは、ホームミールリプレースメントの略で“家庭の食事に代わるもの”という意味です。アメリカ初のMS（ミールソレーション・食事の問題を解決する）とほぼ同様の位置付けでしょうか。要するに、惣菜のことです。女性の社会進出や高齢者世帯の増加を受けて、近年、その市場は大きく広がってきました。スーパーやデパ地下でも、惣菜売り場がかなりの面積を占めています。それだけ需要があるということです。スーパーマーケットのすぐれたマーケティング戦略でもあります。 

HMRと一口に言っても、様々な種類があります。献立に合わせた材料がセットされたもの（鍋用のセットなどです）。冷凍加工品（お好み焼き、たこ焼き、弁当用おかずなど）。調理済みでそのまま食べられるもの（寿司、サンドイッチ、揚げ物、サラダなど）が主な種類です。最近は本当に便利なものが出てきて、鍋用の出汁など、家ではなかなか作れない味わいのものがあり、重宝しています。まさに食のお助けマン、といったところでしょうか。しかし、本来の意味、すなわち、家庭での食作りの負担を軽減するために、食材や味にこだわった良質の食事を提供すること、を第一義としたMSとは言えないのではないか、と思われる惣菜があふれています。かなり質が悪い惣菜も、大きな顔で売られています。 

家で作る料理に、とって代わろうというにはおこがましいレベルのものが氾濫しています。衣だらけの揚げ物、中身スカスカのイカリングフライ、輸入野菜オンパレードの煮物、後味の悪いサンドウイッチ、合成着色料まみれの巻きずしetc。これらは確かに求めやすい価格で売られていますが、その目的は前述の、家事を補助するための良質な食の提供、というよりは、売れ残りを防ぐための食材の有効利用、すなわち賞味期限ぎりぎりになった食材に手を入れることで、ロスを防ごうという意味合いの方が大きいのではないでしょうか。家で料理を作り切れないときや忙しいとき、元気の無いときなど、惣菜に頼るのは当たり前のことですが、もう少し良質の惣菜が出回ってもいい。先の鍋用スープなどは、大ヒット商品になりました。要はアイデア力です。いつまでも店頭に、質の悪い揚げ物を並べて置かないでほしい。妙に甘すぎる煮物も撤退してほしい。残り物有効利用の発想ではなく、真に家庭の食事に代わる良質のものを開発販売してこそ、厳しい市場を生き残ることが出来るでしょう。 

　　　　　　　　　　　１０月８日　　間島万梨子　食生活アドバイザー

食文化の豆知識１４５　食文化の現状１２４（情報の進化） 

海外に住んだことが無いので断定はできませんが、日本ほど食に関するテレビ番組が多い国は無いのではと思うほどに、いつもどこかのチャンネルで、食事風景が流れています。実際に店を訪問して料理を食べていたり、生産農家を訪ねて食材を調理したものを食べていたり、ドラマ仕立てで出演者が食べていたり、とにかく食の場面がいつも流れています。いささか飽食気味ながら、食べるという営みの原点に訴えてくるので、興味をそそられることが多いのも確かです。人は毎日、何かを食べなければ生きていけないわけですから、食べるのに飽きないようにしたい。その意味では、手を変え品を変え、食風景を流す番組は、食欲増進に役に立っているのかもしれません。 

生活範囲のエリアにある飲食店にランキングを付けて、人気度を競い合う番組のなかで、特に人気度が高かった店を実際に訪問したところ、期待を裏切らない美味しさでした。お笑い系芸人が主体なので、おふざけ傾向が前面に出ている番組ですが、少し見直したい気分になりました。インターネットでも飲食店の情報は豊富です。専門サイトは言うに及ばず、個人発信のおすすめ店など、まさに百花繚乱。大いに参考になります。そこで、思い出しました。２０年ほど前のことです。私たちはチームを組んで、旅館や飲食店を対象に“ホームページを作りませんか“の提案をしていました。反応は弱く、ホームページなど要らない、との返答が殆どで、そのプロジェクトは立ち消えになりました。方法と手段が力不足だったのだと思いますが、今や、何らかの形でもホームページを持たない飲食店は皆無に近くなりました。逆に、ネットで探せない店は信用出来ないといった雰囲気です。たかが２０年で情報伝達がここまで進化したということは、この先２０年で、どんなことが起きるのか予想もつきません。今が、飽和状態なのでしょうか。それとも？ 

　　　　　　　　　　　　　９月１０日　　間島万梨子　食生活アドバイザー

顧客満足の複雑さ　１０５「様々な世論調査」飲食担当　間島 

内閣府が昭和３２年度からほぼ毎年実施している「国民生活に関する世論調査」が８月に公表された。それによると、現在の生活に満足していると回答した率が、過去最高の７３．９％となったという。「所得・収入」「資産・貯蓄」「食生活」「住生活」「自己啓発」「レジャー・余暇生活」のすべての項目で、各満足度が過去最高を記録した。内閣府は景気の緩やかな回復が原因と分析している。この結果をにわかに信じがたい向きも多いと思われるが、世論調査そのものが氾濫している昨今では、それぞれの受け取り方があっていいのだと思う。ことにこの結果は、“国民すべてが現状の生活に不満を抱いているに違いない“との認識に偏りがちなメディアにとっては見たくない数字であっただろうと思うと、いささか愉快でもある。 

確かに、求人率は上昇し、アルバイト時給は過去最高を記録し、今春の大卒就職率も過去最高の９７．６％だった。この事実現象を、単に人手不足のもたらした恩恵ではないかと冷たく無視するのも無理筋だろう。企業業績が伸びているのだ。国内消費は期待するほど伸びてはいないらしいが、とにかく景気動向は数字でしか判断できない。国内総生産も予想以上の伸びを示した。そして、前記の内閣府の調査結果も確かな数値なのだろう。特定のメディアの自己陶酔による正義感がいかがわしいものに見えてくる。ただ、この調査における政府への要望では、社会保障の整備や、高齢者社会対策、雇用・労働問題への対応、防衛・安全保障問題、などが上位につらなっており、国民の現実的な賢明さを垣間見ることができる。 

一方、世論調査を含むすべての調査は、設問の内容や回答形式仕様如何によって、調査元が結果を誘導しやすいものだ。飲食店や宿泊施設に用意されているアンケート調査なるものもしかりで、一体何のために実施するのか判断に苦しむ場合もある。つまりどのような結果が出ても、それに対応できる体制がなければ全く意味がない。また適切な結果分析力がなくては、調査そのものが徒労に終わる。それより、長く繁盛している他店を視察する方が余程勉強になる。客が少なく元気のない店を見るのも反面教師となる。クレームはともかくとして、客のご意見を調査で知ろうとするより、自分自身が客となって他店を見ることで、自店がはっきりと見えてくるものだ。世界の飲食店やホテルでは、日本人客は“妖精”といわれているらしい。料理や待遇が気に入らなかったら、何も言わずすっと消えていなくなって二度と来ないからだとか。国民性を良く表しているものだと妙に納得してしまった。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　２０１７年９月１日

顧客満足の複雑さ　１０４「日本型サービス」 

前回と関連するが、日本の労働生産性はOECD加盟先進国と比較して、２２位と確実に低い。余り仕事に一生懸命で無い？ように感じられ、陽気で楽天的なイメージの強いイタリアやスペインよりも低いのだ。業種別では飲食・宿泊の労働生産性は加盟国第３位の米国の３割強に過ぎない。ちなみに製造業は約７割で、機械化による省力と効率化に一応の成功は収めている。他業種では小売業が４割弱、運輸は４割強と、日本におけるサービス業の低さが目立つ。 

つまり、日本型サービスは対価を吸収し得ていないということになる。サービスに対して正当な金額が払われておらず、結果としてサービス業と称される企業の労働生産性を低くしている。今、問題化している宅配費用の値上げ交渉も、日本で当たり前のサービスと受け取られていた配送サービス自体を、よりハイコストのリターン労働へと改善しようというものだろう。便利で上質のサービスには、消費者にそれ相応の対価を要求して当然なのかもしれない。でないと、いつまで経っても、日本のサービス産業の労働生産性は上がらない。その意味では、ヤマト運輸が開けた風穴の影響は大きいと思う。 

「おもてなし」が日本の強みである一方、そこで働く人達の負担を強いることがある。サービスの提供が過剰労働につながっては元も子も無い。以前、お手伝いをしていたチェーン飲食店のオーナーの“サービス向上はコストがかかるものだ”の言葉が、今になって現実的な響きを持つ。接客向上が顧客満足度上昇の要として、どこも力を入れていた時代、その言葉にいささかの違和感を覚えたが、まさにサービスは高く売れるものにもっていかなければ、企業も従業員も消耗する、との指摘であったのだろう。その飲食店は、質の良いサービス提供に見合った対価を得る戦略への転換により、順調にそして着実に業績を伸ばしている。飲食店で初めて週休二日制を導入したのも、そのチェーン店であったと聞いている。 

飲食店での過剰労働は黙認されてきたのは事実であって、これは厳しい見方をすれば、経営者の倫理観の欠如にほかならない。サービス提供が値段に合わないか否かのレベル以前に、滅私奉公を強いて当然という経営サイドの甘えが改められない限り、日本のサービス産業における労働生産性は上がらないだろう。それだけに、宅配業者が就労構造にメスを入れたことが、消費者、経営者双方に意識改革をもたらす方向へと誘うことを期待したい。「おもてなし」力を維持しつつ、消費者の適切な負担と従業員の待遇改善を図るのは不可能ではないはずだ。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　２０１７年８月１日　間島