投稿者「pc-network」のアーカイブ

　　　　　　顧客満足の複雑さ１７１「期待する利用客は」　 

もう１０数年前のことになるが、米最大手の旅行サイトを運営するエクスペディアが実施した、観光客の評判ランク付けアンケート結果が話題になったことがある。詳細は覚えていないが、世界２８か国を対象として、各国１５００人以上のホテルマネージャーに、客としてもっとも歓迎する国民をランク付けしてもらったところ、日本が１位を獲得したのだ。理由としては・行儀が良い・礼儀正しい・もの静か・不平を言わない・部屋を綺麗に使う・などが評価されたのだという。下位に沈んだのはフランス・ロシア・イギリス・インドなどで、一様に偉そうな態度でうるさいし、部屋を汚し、不平が多いという評価だった。ちなみにおひざ元のアメリカはチップの気前の良さで、中位に食い込んだらしい。現職のホテルマネージャーへのアンケート結果ということで、当時はずいぶんと話題になったが、その後継続して調査が実施された形跡はない。下位に沈んだ国々からの横やりが入ったか、嫌がらせがあったかは明らかではないが、なるほどと、国民性の違いに妙に納得した結果ではあった。ただ、観光客として歓迎する国民の一位に選ばれたことはさほど喜ばしいことではなく、ホテル側にとって扱いやすい大人しい客ということだろう。むしろ下位の国々の観光客への対応を重ねることで、ホテルマネージャーとしての接客技量を磨けるはずだ。彼らの自己主張の強さとしたたかさ、いざというときの粘り・交渉力・などを、かえって際立たせたのだ、という印象は今も変わっていない。もしも今、同じ形での調査が実施されてもほぼ同じような結果が出るかもしれないと思うと、愉快にはなる。国民性はそうは簡単には変わらない。その時点では、観光客として少数派であるがゆえに調査対象には入っていなかった中国はどんなランクに収まるだろう。 

さて、上記の結果を十分に享受していたのは、国内の宿泊施設や飲食店・観光施設ということになる。海外観光客が押し寄せたコロナ禍前の３年間ほどを抜きにして、世界的に評判の良い顧客を主に相手にしていたのだ。ストレスは少なかったはずだ。今こそ、時々とんでもない客の実情が明らかにされることもあるが、総じて日本人客は大人しい。自分自身、国内旅行での宿泊先で、他客の騒々しさや傍若無人さにストレスを感じたことは無い。ビジネスホテルで夜間、アジア人客が大声で仲間の部屋を行き来するのには参ったことがあるが、日本人客と階を分けるといったホテル側の配慮が行き届き、ストレスは減った。世界的にコロナ禍が収まり、海外観光客の出足が戻ってきたのは喜ばしいことではあるが、母国の客がいかに扱いやすい上客であるかの再認識が求められよう。さほど手はかからず、部屋も不必要に汚さず、温泉でもマナーを守り、むやみやたらに騒がない。もしも、その日本人客さえをも満足さえ得ていなかったのだとしたら、海外客を満足させ得るなど、ビジネスの根幹としてあり得ない話だ。まずは自国民の満足度をあげる力を付けねばならない。コロナ禍前の繁華街の大規模ドラッグストアで、日本人客と分かるとあごで隅のレジに追いやられたことを思い出す。外国人による経営だったらしいが、その店はコロナ禍で姿を消した。また復活するのだろうか。

　　　２０２３年３月１日　間島

食文化の豆知識１９１　食文化の現状１７０（待ち遠しい春の食材）

暦の上ではとっくに立春は過ぎましたが、相変わらずの寒さです。やはり肌で感じる春は、３月のお彼岸を過ぎた頃でしょうか。「暑さ寒さも彼岸まで」とはよく言ったものです。本当に昔の人の教えはすごい。ただスーパーには徐々に春の食材が並び始めました。フキ、菜の花、ソラマメ、新玉ねぎ、あたりが出始めました。小さな新ジャガイモもうれしい。甘く煮っ転がしにした新ジャガはまさに春の味わいです。春キャベツも柔らかく、ばりばり生でいただけます。そしてあの食材。まだ姿を見せませんが、タケノコ！。こればかりは人間が早めに育てる、というわけにもいかないようで、出てくれるのを待つばかりです。それも絶妙のタイミングで掘らなくてはならず、やきもきするところでしょう。生で食べられる貴重なタケノコは、簡単には手に入りませんが、アクを抜いて醤油・みりんで薄味に仕上げたタケノコの煮物も実に美味しい。まさに春の味です。今から楽しみなことです。春といえば、魚も楽しみです。新子が出始め、サワラや桜鯛、それに初カツオも店頭に並びます。果物は？やはりイチゴでしょうか。いろいろな柑橘類がそろうのもうれしい。それぞれ味わいが異なるので好みの種類をみつけるのも楽しみです。

 こう並べていくと、すべて国産ものです。やはり旬を味わえるのは国産、それも地元産ということでしょうか。歓迎すべきことです。そこで先日利用した美容院のスタッフさんの言葉を思い出しました。“日本って海に囲まれた島国なのに、スーパーに行けば魚の半分以上が輸入物なのは何故でしょうね“まっとうな感想です。その問いに対する的確な返答はなかなかに難しい。私も正しい答えを知っているわけでもありませんが、複合要因がからみあって、今の日本の漁獲高の減少をもたらしているのでしょう。乱獲・漁業関係者の高齢化・養殖事業の停滞・etc。農作物の自給率の低さとあいまって、まさにここ数年は日本の食品自給率アップへ向けての本気度が試されます。他国はすべて自国第一。いざとなればエネルギーも食料もストップする恐れは十分にあるのです。さてはて、大胆な政策が取れるでしょうか。臆病という名のもとの慎重さでは、成果を手にすることはかなわないでしょう。

食生活アドバイザー　間島万梨子

　　　　　　顧客満足の複雑さ１７０「自宅に無いものの提供」　 

住宅の写真本を見るのが好きだ。これから家を建てる計画など全く無いが、間取りやそれぞれの内装を見るのは楽しい。具体的に参考にしたい、などという実利を抜きにしても、眼の保養になるので、気分転換には最適なのだ。そこに載っているのは一様に広々としたすっきり空間で、調度品や雑貨が少ない。いわゆる無個性ともいえるインテリアが多い。中には、にぎやかな装飾に囲まれた、楽しそうな部屋をもつ家もあるが、大体が落ち着いた雰囲気の部屋だ。見ていて、多くがまさしくホテルライクなインテリアなのだと気づいた。特に水回りはモノトーンが好まれ、必要以外の装飾がない。キッチンも無駄なものが出ていない。ほとんどの小物は収納されている。トイレ・洗面もすっきりとした色彩で統一され、トイレマットや便座カバー、化粧品などは一切見られず、一輪の花だけがその場所の色を制する、という心憎さだ。こんな生活感が無い内装ではかえって落ち着かないのでは、との危惧は杞憂に終わりそうで、シンプルインテリアライフはこれから家を建てる若い人のバイブルらしい。日々、あれやこれや雑多なものに囲まれている身にとっては、あこがれに終わってしまうが、これは確かなブームであり、傾向であるようだ。ホテルライク志向は今後ますます高まっていくだろう。 

ならば、これからの宿泊施設は高度な付加価値が求められよう。昔から、ホテル・旅館の売りは、非日常空間の提供にあるからだ。広々とした温浴施設や美しい料理の数々は自宅では経験しにくいので大きな魅力になり得るが、肝心の部屋で惹きつけるとなると、なかなか難しい時代に入る。自宅でベッドにこだわり、寝具にこだわる層はこれからも増え続けるだろうし、抜群の収納力でもってリビングも水回りも、すっきりとシンプルにまとめられた、ホテル並みの環境下で住む人達たちが増えている。わが身のことになるが、中学生のときの家族旅行で、いわゆるクラシックホテルに泊めてもらったことがある。生まれて初めてのベッドに体が沈みそうなソファ、凝った内装、すべてが経験したことのない洋式の豪華さに、高揚感を覚えたのを記憶している。もしも今、再訪したならその時のように感動できるだろうか。そうなのだ。人が非日常空間に惹きつけられるのは古今変わらない。ならば逆手の発想もあり得る。我々が失った古き良き日本文化を結集した奥ゆかしい部屋。欄間や床の間、広い縁側に障子-襖のある部屋。それらはもはや旅館にしか存在しそうにない。昭和レトロを再現した部屋も一興となる。人は現在から過去へ、または未来へ遊びたがる。それなら徹底して、人々の意識下にある願望に応えていくことも求められよう。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　２０２３年２月１日　間島

食文化の豆知識１９０　食文化の現状１６９（光熱費高騰はいつまで？）

 世は節電一色です。家庭での節電は勿論、企業も節電に取り組んでいます。それだけ、電気代が高騰しているのです。我が家でも、この１月の前年同月比使用量は６４７ｋＷｈも減少しているのに、請求金額は昨年とほぼ同額予想となりました。昨年１２月は、前年の１２月より使用量が２９３ｋＷｈ低いものの、４８００円の増額請求でした。ｋＷｈとは、１ｋＷの電力を１時間使用した場合の電力量です。６４７ｋＷｈもの減少は、日々努力の？賜物です。それでも請求金額は変わらない。燃料費調整額として１万円以上の徴収、加えて再エネ促進賦課金と称して、５千円以上もの徴収金があるからで、その率も毎年上がっています。燃料費調整額はいわゆる光熱費値上げですが、再エネ促進賦課金とは他人他社様の太陽エネルギー設置費用の一部を負担しているわけです。我が家はオール電化エコキュートで、これ以上の良い選択肢はありません。当分は日々努力が必要になりそうです。これでも一部のヨーロッパ諸国と比べるとましな上昇率なのでしょうか。 

スーパーマーケットも節電の波が押し寄せています。光熱費の暴騰は避けたいのは分かりますが、なんとも暗い。商品が暗く沈み、消費意欲をそがれます。やはり、明るく輝いてこその商品陳列棚であると、痛感しました。百貨店も同様の事態なのでしょうか。最近、とんと百貨店には足を向けていないので実情はわかりませんが、暗い百貨店？想像しただけで憂うつな気分になりそうです。光熱費の高騰は理由があり、複雑な要因がからみあっているのでしょうが、食料とエネルギーの安定供給は国の根幹の役目でもあるのです。さて、どのような策でもって、光熱費高騰の波を抑えられるのか、お手並み拝見といきましょうか。

食生活アドバイザー　間島万梨子

　　　　　　顧客満足の複雑さ１６９「自給体制の確立は急務」　 

あけましておめでとうございます。本年もよろしくお願い申し上げます。

やはり新年のごあいさつとしては、ほかの文言がみつからない。乱れる世界情勢の中で、この言葉を発することができる国に生きていることに感謝したい。どうか今年はコロナの５類化への移行に伴い、平常な生活が戻りますように。そしてウクライナの人々が暖かい備えで、厳しい冬の生活を迎えられますように。 

さて、ウクライナ危機は周辺国のみならず、多くの国に危機意識を共有させた。日本でもウクライナ危機をきっかけに食料や肥料の多くを輸入に頼るリスクが表面化したという。笑わせないでほしい。食料の自給は、何かをきっかけにその重要性に気づくような問題ではない。国の根幹を支える最重要課題のひとつであり、平時から死に物狂いの政策・対策が必要なのに、具体的に何をしてきたのか。国民に“米を食べましょう“と呼びかければ、それで自給率があがると本気で思っているのかにわかには信じがたい。多分、有益な方策はわかっているのだろう。でも実施できていない。反対を恐れ、抵抗を恐れ、メディアを恐れ、これといった手を打てないままに、米を食べなくなった国民のせいにする？自給できているのは米飯だけで、他はオールアウトだ。大豆の自給率は全体で６％。食品用に限っていえば２０％前後。大豆から豆腐、味噌、醤油が作られる。まさに日本の食卓には欠かせない大切な食材がわずか２０％の自給率でまかなわれているのだ。ただジャガイモに関しては日本は健闘しているらしい。北海道での大規模生産が功を奏して、世界でも上位の生産額を誇っている。そういうことで、農業はもはや大規模化と機械化の両輪なくして、成り立たないということだ。 

一定の規模以上での農地に限って税の優遇措置が施されるべきで、あまりに小規模な農地は家庭菜園並みに扱うことで、生産可能土地の集約化を図らねばならない。零細農家を弱者扱いして助成し続けることが、日本の農業を発展させ得るだろうか。企業化による生産能力の向上や働く人の待遇改善を図る以外に、日本の食料自給率の向上は期待できない。経済的有利さで不足分は他国から買えばいい、で通用する時代は過ぎた。有事となればどの国も自国第一だ。他国に回すものは無いといわれれば、それで万事休す。半導体の国内回帰も極めて重要な政策であるが、食料自給率が無残に低い状態が、いかに国の脆弱化を如実に表しているかの危機感があまりに少ない。 

と、ここで新年の悪夢から目が覚めた。テレビはどの局も数時間もの録画番組を流し続け、NHKのBSで毎朝放送されていた海外ニュース速報もお休みだ。そうなのだ、ただのニュースなのだから、年末年始は社員は休暇を取らねばならない。で、思い出した。コロナ禍真っ最中のとき、民放テレビ局の社員が大宴会を催し、二階から女性が転落した不祥事を。それに関して上層部からの事情説明は聞いたことが無い。もしこれが政治家の集まりであったのなら、メディアからどんな罵詈雑言が聞けたことだろう。MCやコメンテーターたちの顔をゆがめての、罵りぶりを想像するだけで楽しい。　　　　　　　　　　　　２０２３年１月１日　間島

食文化の豆知識１８９　食文化の現状１６８（値上げラッシュの中の工夫）

 値上げラッシュが続いています。お茶、野菜類、調味料、料理油、麺類etcほとんどの商品が値上がりしました。原因は原材料費と光熱費の高騰。それを受けて今度は飲食店メニューの値上がりです。行きつけのランチ利用の店が軒並み１０％以上値上がりしました。こうなると知恵をめぐらすしかありません。とても簡単。外食を控えるか、値上がりしていない優等生食材を使用する料理を開発するか。または使用量を控えるか。ただ、食は命の源なので、むやみやたらに、節約するのも難しい。で、料理種を変えてみる。以前は油をたっぷり使った揚げ物を結構作っていたのが、炒め物に変える。我が家では値上がりする前に、自宅で揚げ物をする機会を減らしていました。なので、油の高騰はあまり影響はありません。揚げ物が食べたくなった時は、たまにですが、とんかつ屋さんに足を伸ばしたり、近くの店で天ぷらそばをいただきます。油は高騰したのに、なぜかバターの価格は今のところ一定です。元々、安いものではないのですが、炒め物などにバターを少し加えると、とてもおいしくなります。野菜類も旬のものを食べる。旬のものは、栄養も値段もハッピーゾーンです。まだまだ工夫でこの値上げラッシュの影響を回避できそうです。光熱費の値上げは世界に広まり、海外ニュースをみると、日本はましのような気もします。

幸運にも、冬野菜が豊富に出回り、安くなりました。大根、キャベツ、白菜などの鍋野菜は本当に使い勝手が良いものです。栄養も豊富。農家さんに感謝しきりです。しかしながら、輸入魚介類は値上げが続いています。相手国の事情に加えて、運ぶ燃料代も値上がりして、高嶺の花的な価格になっています。こんなときこそ、日本中の漁師さんたちにがんばっていただきたい。獲った魚の販売方法や養殖の拡大など、行政も巻き込んで日本の漁獲量を増やしてほしいものです。商社は、全世界から食材を国民に届けましたが、日本の農業や漁業の力をそいできたのも事実です。今こそ、自給自足への官民一体となった動きが望まれます。

食生活アドバイザー　間島万梨子

　　　　　　顧客満足の複雑さ１６８「食品偽装犯罪のスケール」　 

先日テレビで、フランスのドキュメント番組を放映していた。番組名は「偽装大国ヨーロッパ」。そういえば日本でも食品偽装が２０１３年に社会問題化したことがあった。大手ホテルを皮切りに出るわ出るわ、一流ホテルやレストランが軒並みに摘発された。主に産地や原材料の偽装で、バナメイエビを芝エビに、牛脂注入混合肉を牛肉に、ブラックタイガーを車エビに、カナダ産ボタンエビを北海道産に、即席パンを自家製パンに偽って販売した。全国各地で偽装が発覚し連日紙面をにぎわしたことが、まだ脳裏に新しい。その前の２００７年には期限切れ商品の偽装が続発。製菓会社や伊勢の銘菓、洋菓子店など、消費期限や賞味期限の偽装が相次いだ。極めつけは、老舗料亭の産地偽装と客の食べ残し再提供事件だろうか。テレビで面白おかしく報道され、いささか気の毒に思えたほどの大騒ぎぶりではあった。その時点で各社各店大きなお灸をすえられたはずだが、のど元過ぎればで、またいつ起こっても不思議ではない犯罪の罠が、食品偽装にはある。 

で、「偽装大国ヨーロッパ」を興味深く観たのだが、そのスケールの大きさは驚愕ものだった。馬肉を牛肉に混ぜての偽装販売がアイルランドで見つかったのを皮切りに、シンガポール・香港でも発覚。この世界的規模の偽装はオランダが舞台で、１年で２００万ユーロの取引が行われたという。またフランスではポーランド産の牛肉を材料として使用したハンバーグに偽装が発覚。安価なポーランド産牛肉には、病気で死んだ牛など質の悪い牛肉を加工して高く売るのが常態化していた。この会社の売り上げは２０２１年度で６０億ユーロに達していた。低価格の偽装牛肉を全ヨーロッパに拠出していたのだ。イタリアではオリーブオイルの偽装が後を絶たず、質の悪いオイルがエキストラバージンオイルとして稼ぎ出す額は年間１２億ユーロにのぼるという。偽装オイルのメーカーはゆうれい企業で、２年間の調査の結果、トルコから菜種油を輸入し、オリーブオイル製造時に混入させていたことが判明したらしい。

ユーロポール（欧州刑事警察機構）も手をこまねいているわけでもなく摘発に熱心だが、ヨーロッパの食品偽装にはマフィアも参入して大陸全体を相手に商売している上に、摘発されても食品偽装は刑罰が軽いので、まさにもぐらたたき状態だという。食品偽装は儲かるのだ。なんだか、日本の偽装事件がかわいく思えてきた。問題なのは健康被害をもたらすケースだろう。スペインで摘発された、マグロに硝酸塩を注入し赤くする偽装犯罪では、２０１７年に４０００件の健康被害が出た。産地を偽ったものを食べても健康を害することはまず無いだろうが、偽装手口がエスカレートすると、危険性も増す。さてはて、どうすれば防御できるのか、答えは出にくい。食べてすぐにわかるようでは、偽装犯罪は成立しない。商取引は信頼が基本だ。その点でいえば、果樹園や農地から果実や農作物を大量に盗んで知らぬ顔で市場に販売する犯罪は、最も卑しい犯罪のひとつといえるだろう。そのスケールも大きくなっているのが気になる。 

２０２２年１２月１日　間島