顧客満足の複雑さ１８０「広報が繁盛店を作る？」
５月からコロナが５類感染症へ移行したのを受けて、世の動向は大きく変化した。街に出ればマスク着用の人々は変わらずに多いものの、様々なしばりから解放され、人の集まるイベントやコンサート、スポーツ観戦など、コロナ前よりもにぎわっているように感じる。急激に増えた外国人観光客も、ほとんどがノーマスクだ。５類移行後も感染した人はいるものの総じて軽い症状で収まっているようだ。といってもまだまだ油断はならないが。身近な例では飲食店の繁盛ぶりが目立つ。事実、外食産業の１０月の総売り上げは前年同月比８．８％アップとなった。かなり日数に余裕をもたせた予約でも、空席が無いことが増え、まさに食事会難民状態が発生している。コロナ禍で飲食店も３年間ほど我慢してきたはずなので、それはそれで結構なことだが、これから歳末を控えて益々、予約が取辛くなりそうだ。
さて、一般に繁盛店とはどういう店を指すのかを考えたとき、真っ先に浮かぶのは客数の多さだと思う。一日１組予算一人１０万円、などという、とんでもない店を除いては、多くのお客様にきていただいてこその人気店、となるだろう。ある雑誌で、お店を繁盛店にする広報支援をサポートしている会社のPR記事があった。「立地条件が申し分なく、店内は清潔で味には自信があるのにもかかわらず、店は閑古鳥が鳴いている理由がわからない」飲食店に、知名度認知度の低さをその理由として、広報支援の重要性を指導し実施するというものだ。テレビなどのメディアに取り上げてもらう方法を支援するのが主な対応だという。しかし「立地が申し分なく、清潔で味が良い店」で、繁盛していない店を見たことが無い。客側の、舌をはじめとする評価基準は極めて賢明で、店を見る目は的を射ている。閑古鳥が鳴いているのは、接客の不備か、居心地の悪さか、味や価格付けのアンバランスか、いずれかしか無い。店の繁盛への鉄則は、リピート客をいかに増やせるか、なので、それら基本の見直しが第一義だ。
メディア関係者を招いての試食会は、記事にしてもらうことによる一定の効果は期待できるし、テレビでの紹介は抜群の集客を生む。よって広報支援は売り上げ増加へのひとつの方法ではあるが、それによって来店してくれた客のリピート化が無いと、店は元の木阿弥となってすぐに閑古鳥が鳴く。やはり繁盛店になるには、飲食店の基本の見直しへのサポートが欲しい。それは店主の根本的な発想転換をうながすもので、かなりの抵抗が予想されるが、それなしにその店の真の繁盛化は望めないと思う。
２０２３年１２月１日 間島