投稿者「pc-network」のアーカイブ

　　　　　顧客満足の複雑さ１９８「何をもって成功とするか」 

大阪・関西万博に行ってきた。一言でいうなら“一度は行くべし”だ。一度ならず二度、三度と足を運びたいのだが、手間と負担を考えると難しいかもしれない、というのが本音だろうか。平日の曇天日だったので、８万人前後の入場客数だったらしいが、それでも場内は人であふれている感が強かった。東ゲートへの地下鉄の道程は万博へ向かう人の波で、随所には誘導のための案内係りが配置されており、日祝日の混雑ぶりはいかほどかと案じられた。

その後、別用で万博への主要路となる地下鉄を平日に利用した際も、行き交う人の多さに驚いた。万博がらみの利用客だ。万博開催中は昼夜共にずっとこのような状態が続くに違いないが、協会が希望想定する来場者数には１日あたり１５万人超が必要で、望ましい来場者数を達成する可能性はどうなのだろう。経験した８万人のざっと２倍ほどの入場者がいる状況は想像しただけでうんざり感がある。希望来場者数は万博として最終利益が出る(残せる)ラインなのだと思うが、そもそも今回の万博は諸般の事情で経費の上乗せを余儀なくされた。よって儲けの可能性がせばめられたのは理解できる。収入と支出の単純計算で利益を出すのは大変だろう。マスコミの極めて意地の悪い論評が目に見えるようだが、今のところ、万博紹介記事であふれており、入場者数も徐々に上向きに推移しているらしい。 

場内の大屋根リングを一周したが、よくこのようなリングを創ったものだと感心する。素人の発想ではとても思いつかない。もしもこのリングが無かったら、しまりのない会場になっていただろう。リングは会場を囲い込み、上部の歩道からは会場と周辺の海を同時に一望できる。一周に２キロほどかかるが、変わりゆく眺望に飽きはこない。ただ、まだ先が長い期間中に改善すべき点は多くある。夜間券のより割安化と時間拡大が望まれる。夜間イベントのさらなる充実も集客に役立つはずだ。そしてもっとも改善すべきは予約システムの簡便化だ。コンビニで購入した入場券のシリアルナンバーで、スマホやパソコンからパビリオンの入場予約を可能にすべきだし、入場ゲートをそれで通過できるQRコードを最初から付加できるはずだ。何故このような厳格な予約システムが取り入れられたのか理解に苦しむ。 

今回の万博は何をもって成功と呼べるのだろう。収入と経費、いわゆる単純なプロフィット＆ロス計算では難しいかもしれないが、バランスシート感覚では成功すると思う。それは人の満足感と充足感と記憶が資産として上積みされるからだ。数量で推し量れないものが残っていく。数値でも鉄道、百貨店、宿泊施設等の売り上げ増加に大きく貢献するのは確実だ。そして大阪のお荷物エリアであった夢洲の未来が、後に続くIR（統合型リゾート）やスマートシテイの構築によって開かれたのは確かで、その意味でも前哨戦となる万博は開催した価値があるのだろうと思う。文句を言うのはたやすいが関係各者の労をねぎらいたい。

２０２５年６月１日　間島

食文化の豆知識２１６　食文化の現状１９５（しっかりした検証を） 

米価格暴騰騒動は新しい大臣のもとで、収拾されるでしょうか。５キロ２０００円の販売価格を目指すそうで、それが実現したなら有り難いことですが、そもそも何故、ここまで高騰が続いているのか、の検証は明確に行っていただきたいと思います。モノの値段は需要と供給のバランスで決まることが基本ですが、米はその範疇外だったはずです。減反政策や潤沢な備蓄米は、安定供給のための方策ではなかったのでしょうか？それが大きく失敗した？そしてこんなにも長い間、高騰が続いた理由は？すさまじい干ばつや災害に見舞われたわけでもないのに、何故、異常価格が収まらなかったのか、鮮明にしていただきたい。そしてすさまじい高値を市場に持ち込んだ人間・関係各社・組織にペナルティーを科すこともいとわないでいただきたい、と思います。 

さて、季節は早足で私たちを引きずってくれます。風薫る五月、さわやかな五月晴れは、あっという間に湿った蒸し暑い空気に取ってかわられました。また暑い夏の到来がまじかですが、今夏は、光熱費の補助がありそうで、ほっとすると同時に、昨年のように暑いのかという、うんざり感もあって、本当に日本の四季はキビシイものがあります。でも、夏野菜が豊富に出回りはじめたのは、うれしい限りです。みずみずしいきゅうりやトマト、レタスは夏の風物詩です。たっぷりといただいて、きたるべく夏を迎え討ちたいと思います。 

食生活アドバイザー　　間島万梨子　

　　　　顧客満足の複雑さ１９７「これこそ顧客不満足」 

関西大阪万博の入場券をローソンで購入した。Loppi端末機を相手に、何とか希望日の券をゲットできてやれやれと思ったが、良く見るとそれは引換券で、当日会場のゲート前の引換所で本チケットに変えなければ入場できないらしい。本チケットとは何ぞや？と調べてみたら、QRコード付きチケットだという。当日並ぶのが嫌なら、万博専用ネット画面での手続を経ねばならない。完了した暁には、３回の日時変更が可能となり、パビリオン予約もパソコン画面やスマホからできるらしい。その段取りは一応画面上で説明してあるが、今までネット上での手続きでスムーズにいった試しがない。ある知り合いがその手続き完了までスマホ画面で三日間もてこずったと聞いておじけづいた。で、たとえ当日並んでも、そのままの引換券で行くことにした。不思議でならない。どうしてシンプルに、コンビニで売るチケットでそのまま入場できるようにしないのだろう。個人情報を得るためか？などと勘ぐってしまう。そのような二重手続きが何故必要なのだろう。まさに顧客不満足の極みだ。 

で、思い出した。コロナの時期、旅行クーポンなるものを、京都府と大阪府からもらったことがある。京都のそれは、帰りのサービスエリアでそのまま簡単に使用でき、そのお得感がありがたかったが、大阪発行クーポンはサービスエリアでは使えず、近辺や帰路でも使える店がなかった。しかもスマホからそのクーポンのQRコードを読み取って電子クーポンに変換せねばならなかった。使える店がないのにと、バカバカしくて破いてしまったが、その不親切さに驚いた。大阪府民として、忸怩たる思いをした。一体、どんな人間が担当したのかと。万博などは、多くの人が気楽にそしてスムーズに来てくれて、はじめて万博といえる。混雑を避けるための、ただその一点で、このような発券二重システムを考案したのなら、ご苦労なことだ。混雑を避ける発券方法など、子供が考えてもわかる。一日の発券数を集中コンピューターで管理把握すればよいだけの話だ。パビリオン予約は専用の画面で受け付ければよい。 

あとしばらくは日本で開催される国際万国博覧会は無いだろう。その意味ではやはり今回、足を運びたいという人も多いはずだ。もっと面白く楽しいテーマパークはあるだろうけれど、その時代ならではの万博経験は記憶の中に確実に刻まれていく。さてはて当日、どのくらいの時間、並ばねばならないのか予測不能だがシンプル　イズ　ベストは、まさにベストの中のベストであるべきだ。複雑化するほうがエラクみえる、などとまさか関係者等が考えてはいないと思いたいが、真の顧客満足を官に求めるのは無理なようだ。 

２０２５年５月１日　間島

食文化の豆知識２１５　食文化の現状１９４（郷土料理はやはりその地で）

流通網の発展により、いろいろな食材が手に入る時代です。ひと昔前なら、その地でしか頂けない食材を使った料理というものがあったような気もしますが、今や情報はすぐに巡り、ネットでの取り寄せも盛んになり、名産品なるものも手に入りやすくなりました。自宅で各地の名産品を味わえるとあって、ネット販売は今後も拡大しそうです。それは喜ばしいことですが、やはりその地で味わってこそ、という料理や食材もあります。逆に言えば、普遍的な料理にはならない名物料理、というものです。逆に、すき焼きやしゃぶしゃぶ、うどんすきやオムライスなども、発祥地があるのですが、たちまちのうちに全国的な料理になって、今や、どの地の名物料理、という言い方はされません。 

その地でいただいてこそ、という料理があるのもいいことです。金沢の治部煮は勿論美味しいのですが、自宅で作ろうとは思わない。長崎の旅館でいただいた卓袱料理も、普段の外食時に食べたい、とはなりません。秋田県のしょっつる鍋も秋田で味わってこそ、というものでしょう。やはりそれらは、その地でこそ、いきいきと根付いてきた料理で、気候や採れる食材や味の好みなどが微妙に入り組んでできあがった、郷土料理なのです。その地で食べてこその味わい、ということでしょうか。逆に言えば、どこででも食べたい、と強く思うものは、この時代、すぐに全国料理になるということです。てっちりや鯖寿司、お好み焼き、たこ焼きなどが一例です。その地にあってこそ輝きを放つ郷土料理は、これからもずっと受け継がれていくことでしょう。旅の醍醐味、というものです。

食生活アドバイザー　　間島万梨子　

　　　　　　顧客満足の複雑さ１９６「大いなる喪失」 

作家の曽野綾子さんが２月２８日に亡くなられた。あと数年はお元気で執筆を続けられるだろうと思っていたので、享年９３才という長寿にもかかわらず、残念の言葉しか出ない。人に対する、ことさら貧しい人たちに対する目線の優しさは時に痛みを含み、言葉だけではない実践に基づく論調は、身を引き締めさせる厳しさをも内包し、勝手弟子を多く作られた。自分もその一人だ。なので勝手に、先生と呼ばせていただく。今、先生の死を受けて、朝日新聞のネット版に、「右派の論客」と形容していたのが、あまりに朝日新聞らしいと感心していたのだが、二日後には「保守の論客」と言い変えられていた。どういう成り行きで変わったのか、知るよしもないが、右派、と決めつける方が、素の朝日らしかったのにと、ある意味残念ではある。 

先生の著書は少なくとも３０冊は読ませていただいた。４０年もの長きにわたって、海外で活動する日本の神父やシスターたちを支援するNGO活動「海外邦人宣教者活動援助後援会」の代表を勤め、その間、日本財団の会長を７年間勤められた。どちらも無給であり、それら活動に関するエッセイが多い。なかでも実際に足を運んでのアフリカへの援助にまつわる数多くの事象を日本に関連づけた主張は、厳しさを含有せざるを得なかったのだろう。それほどに、アフリカの絶対的貧しさをその目で見た人は多分、先生を置いていないだろうと思われた。日本の貧しさは本当の貧しさではないと。その厳しい視点が時として反発を招いたこともあるようだが、良く読めばわかる。叱責の中に含まれる限りの無い慈愛と人生に対する深い哀しみが軸として燦然とあることを。 

先生は口先だけの人道主義者を嫌っておられたように思う。優しい言葉ならだれでもいえる。正義など、人の数ほどにある。そういう意味では、世渡り上手ではなかったのだろう。ただ現実に自費で何度もアフリカに足を運び、昭和大学の医師たちとともに、口唇口蓋烈の人たちに無償で手術を施すという行動など、普通はできるものではない。医療に見捨てられた人たちを目のあたりにして、日本がいかに幸せの中にいるかを伝えられた。その鋭い切り口と、相反する深いやさしさが好きだった。ただただ、著書を読んだだけの一介の読者だったが、これからあの一見矛盾する複雑さの中の、単純明快な朗らかな文章に出会えない寂しさがつのるばかりだ。

２０２５年４月１日　間島

食文化の豆知識２１４　食文化の現状１９３（季節を味わえる楽しみ） 

季節の変わり目は、新しい食材が登場するのが楽しみでもあります。一年中、安定して供給される牛肉・豚肉・鶏肉などと異なり、収穫できる時期が限られている野菜や果物は、まさに走り・旬・名残りで表される食材です。「今は鶏肉が旬を迎えています」などとは確かに聞いたことがありません。まだ魚の方が、旬の時期を持っているものがあるように思います。一年中目にする魚もありますが、季節性を持つのは、秋刀魚、フグ、カツオ、新子あたりでしょうか。いわゆる回遊魚です。それとて著しい冷凍技術の躍進によって、年中、市場にでまわるようになっています。その意味では、野菜も水煮などで季節を超えて楽しめますが、新鮮さを味わえるものはダントツに季節を選びます。 

いよいよ登場のタケノコも水煮仕様がありますが、生タケノコの独特の風味とエグサは、やはり獲り立てのものでしか味わえません。なんだか毎年、収穫量が少なくなっているように感じますが、気のせいでしょうか。タケノコの煮物は大の好物です。母のように若竹煮や木の芽和えなどの丁寧な料理は作れませんが、豪快にタケノコだけを鍋一杯煮つけます。穂さきだけでなく、硬い部分もまた美味しい。これからの楽しみです。 

ソラマメも出回り始めました。ここ関西では鹿児島県産のものが主に入荷されるようです。ちょっとした高級野菜で、気楽に食卓で楽しめないのが残念ですが、独特の旨みで、これまた春のメッセンジャーです。他にも、菜の花、蕗、さやんどうなども、売り場に並び始めました。相変わらずの高値仕様のキャベツや白菜とは、もうオサラバして、これから出回る春夏野菜を存分に味わいたいと思いますが、お求めやすい価格で食卓ににぎわいを加えてほしいものです。 

食生活アドバイザー　　間島万梨子　

顧客満足の複雑さ１９５「機械化によって失うものの大きさ」

 レストランの席についたとたんに「ご注文はこのQRコードからどうぞ」と指示？された。それを聞いた同行３名のうんざり顔もさることながら、堂々と店側のシステムを客側に強いて負担を増やすという行為が徐々に浸透している現状に驚く。その店は確かに、ボリュームがあってまずまずのリーズナブル価格という若者が喜びそうなイタリアンレストランではあるが、場所柄と雰囲気からみても落ち着きのある店で値の張るコース料理も何種類かあり、年配者も結構多かろうにと、QRコードからのオーダー制に多少の違和感を持った。そのシステムはすでに経験済みだが、同席のだれかに役目が集中し、そしてだれもがその役目を嫌がる。当然だろう。同席客が多ければ多いほど、その人が携帯電話とにらめっこして、人差し指を駆使するはめになる。気の毒に思うが、誰もその役目を担いたがらない。各自がそれぞれ自分の携帯電話から注文すればよいのかもしれないが、その景色というのもなかなかシュールすぎて、とてもではないが、ゆっくりと会食を楽しむ雰囲気にはならない。              

不思議で仕方がない。客とのコミュニケーションチャンスを何故、取り逃がしてしまうのかと。オーダー受けはスタッフと客との最初の接点であり、信頼関係の構築に大きな力を発する。さりげなく本日のおすすめを進言したり、量的なアドバイスも含め、客にとっての最適なメニュー作りに加担するという、重要な役割がオーダー受けなのだ。メニュー名だけでは内容がわかりにくい料理もある。ボリュームはどうなのか、何人くらいでシェアできるのか、味の特徴は？とかを客に伝えて、うまく店側の望むべき方向に誘導するのが、オーダー受けの醍醐味なのであって、それを放棄するとは誠にもったいない商法だと思う。結局、携帯電話からのオーダー受けは、人力の欠如の結果なのだ。アルバイト中心で常に人手不足のなか、教育する手間も時間もない、という現状が機械化を促進せざるを得ないのだろう。その点、厨房とフロアを夫婦や家族で切り盛りしている店は、QRコードからどうぞ、はまず無い。どんな料理を夫（妻）が作っているのか熟知している妻（夫）は、客に対して堂々とおすすめ料理を進言できるし、コミュニケーション力がどれほど店の売り上げに貢献できるかを知っている。 

その昔、神戸で評判のヌーベルシノワ（新中華）のレストランを数名で訪問したことがある。メニューブックにはコースメニューが無かったが、フロアを受け持つマダムによって各客の嗜好やボリュームバランスを取り入れた魅力的なコースが即興で組み立てられた。もう客は生徒であった。後にも先にも、そのような店に出会ったことはない。あれは夢だったのか、と思うほどに見事なフロアサービスだった。

　２０２５年３月１日　間島