食文化の豆知識１６７ 食文化の現状１４６（無断キャンセルの予防）
予約客の当日無断キャンセル・ノーショーは、ホテルや航空会社にとって頭の痛い災厄ですが、現実にもっとも無断キャンセルが多いのは飲食店で、予約客全体の１％にのぼるともいわれています。特にグループ予約の無断キャンセルは、売り上げを圧迫し店に大きなダメージを与えます。食材のロスや席の無価値化など、被害の大きさは計り知れません。店側の当事者になってその場面を想像すると、胃が痛くなってしまいそうです。飲食店の無断キャンセルが増えたのは、ネット予約が一般化したことも理由のひとつでしょう。声が聞けない、顔が見えない状況での予約は、あくまで機械的で責任感を持ちにくいのかもしれません。経験から言えば、店に直接に電話して人数やら料理の相談をしたうえでの予約は、そこから店とのつながりが出来るように思います。だから何らかの変更もまた、必ず連絡を入れる。何故なら、予約時の声が記憶に残り、その声の主を裏切ることの罪深さを感じるからです。大げさではなく、人と人との関係はそういうものではないでしょうか。
無断キャンセルによるロス対策としては、キャンセル料の徴収や食材の有効利用、または保険での充当まで出てきました。ただいずれも手間とストレスがついてきます。やはり無断キャンセルをあらかじめ阻止するのが一番です。あくまで個人的な意見ですが、思い切ってネット予約は受け付けないことです。もしくはネット予約時には店側から電話確認を入れて初めて予約成立の形をとるようにするのも一策です。また４名以上の場合の予約はネットであれ電話であれ、当日の前日までに最終確認の電話を入れてもらうことを義務づけるのです。そのくらいの要望はしていいと思います。お客様は神様ではないのです。これは、正式なビジネス取引なのです。店側は客に相応の料理とサービスを提供し、利用者はそれに対してお金を支払う。これが取引で無くて、何が取引だというのでしょう。突発的な事故・事件による不可抗力な無断キャンセルもあり得るので一方的に弾劾はできませんが、飲食店で増えている現実を踏まえると、予防策は念入りに講じすぎるくらいで、ちょうどいいように思います。
食生活アドバイザー 間島万梨子