投稿者「pc-network」のアーカイブ

　　　顧客満足の複雑さ１７９「急速に進むサービスの機械化」 

日本は「おもてなし」の国らしいが、自国にいる身としては「おもてなし」を特別に感じることもない。飲食店に入れば確かに、いらっしゃいませ、の挨拶で迎えられ、タダの水やお茶が供され、タダのおしぼりがつくことも多い。来日した外国人にとって、これらは当たり前のことではなく、驚くほどのサービスだと感じるのだと。自国の飲食店では、そのようなサービスなど期待できないうえに、チップまで要求されるからだと。結果、日本の接客は素晴しい、の評価につながるようだ。ただその“おもてなし力”が低下しているのでは、と感じることが多くなった。注文受けの機械化も進んでおり、客との接触が少なくなっている。人手不足とコロナが２重理由であるのは理解できるが、それにしても“そこまでやる？”と思うほどの変化にとまどいを隠せない。

 昨年あたりから増えだした、卓上タッチパネルでのオーダー方法は、最初は吃驚したが、スタッフを待たせずに、ゆっくりと画面を見て選べるし、何よリオーダー受けに間違いがない。機械が覚えているから安心？だし、慣れれば便利な側面もあるので今や立派に市民権を得たオーダー方法となりつつある。ところが、最近またまた、２店舗続けて驚く経験をした。まず店側から提示されたQRコードを客側が自分のスマートフォンで読み取り、オーダーはそのアプリを開けてスマートフォンからしてください、というシステムだ。聞けば、対面でメニューを選んでもらう手間を省けるとともに、そもそもメニューブックというものすら無いらしい。両店とも、ファストフードでもなく、ファミリーレストランでもなく、駅前・駅中のスタンド食堂でもなく、街場の一杯飲み屋でもない。立派な店構えのまずまずのレベルの飲食店だ。客にそこまでさせるのは、もはや飲食店としての機能を果たしていないと思う。ゆっくりとメニューブックを見て、不明な点を尋ね、おすすめ料理を聞いて、というスタッフを交えてのメニュー選びから、外食の楽しみは始まる。料理を間違いなく出すだけが飲食店の役割ではない。さてはて、このシステムも、先のタッチパネルでの注文受けと同様に当たり前の方法となるのだろうか。何か、大きな落とし穴が待っているような気がする。加えれば、フロアスタッフのレベル低下が目立つようになった。この仕事は個人レベル差が大きく異なるのは承知しているが、詳しいメニュー情報の提供や客の要望をさりげなくキャッチできるスタッフとの対話を楽しめるのは、もはや超高級店でしか期待できないのかもしれない。

かつて、橋のたもとにひっそりとたたずむこじんまりとしたイタリアレストランに、その人で店はもっていると言わしめた名物フロアスタッフがいた。料理長よりも責任が重く、その知識たるや脱帽ものだった。今や押しも押されぬ人気イタリアレストランとして名をとどろかせており、数店舗を展開する発展ぶりだが、その人がまだいるかどうかは知らない。

　　　　２０２３年１１月１日　間島

食文化の豆知識１９８　食文化の現状１７７（物の値上げと経済は？） 

ようやく清冽な空気が漂いはじめました。今年の夏のなんと暑かったことか。夜になっても、じっとりと肌にまとわりつくような湿気と温度。それが６月から９月まで！１０月に入っても１０日間くらいは、夏の感触でした。そして秋の訪れが。朝晩の温度差が大きいのも、この時期ならではでしょうか。夜になると寒気もします。そして食材の値段を見ても寒気が・・・。首相はこのところの物価高に配慮して税の還元に着手されるとか。経済を第一義にとらえるとか。それ自体に不平があるわけでもありませんが、なぜこれほどに、値上げラッシュが続くのか。その根っこの部分を是正した方が？と思うのは、素人考えでしょうか。そして必ず便乗値上げもある。無いわけがありません。なかなか見分けるのも難しいですが。 

以前から業者間での値上げ談合はあり、事前通告もなされ、消費者も仕方ないな、と容認してきた過程はありますが、昨今の値上げは突然にくるので、驚きっぱなしです。それも１０％以上のケースがほとんどで、企業も値上げ免罪符を手に入れたのか、といぶかるほどです。堂々たる値上げにだんだん慣れてきたのも辛いところがあります。企業活動の根幹を支える光熱費とガソリンの高騰が、値上げラッシュの主な理由でしょうか。人件費はそれほど高騰しているとは思えませんし、原材料が枯渇しているとも思えない。本当に多くの商品が値上げし、消費者の買い控えもはじまっているような。高い食材が山積みされていますが、売れているようには見えません。売れないままにどうなるのでしょうか。廃棄？惣菜などへの二次利用？返品？。今は買取式でしょうから、業者への戻しは無いと思いますが、事業取引の内容詳細はわかりません。 

それでも、日本のものはすべからく安いと、外国人観光客が驚くようです。外食時にも、母国と比べてその安価さに喜んでいる状況が見られます。円安影響が大きいとは思いますが、やはりはるばると観光にくるということは、それなりの余裕層のはずで、金銭感覚が異なるのかもしれません。国内での貧富二極化が問題化されはじめて長いですが、一億総中流、といわれた時代を懐かしく感じます。便利にはなったけれど・・・生活保護費受給者が増え続けている現実が是正される日は果たしてくるのでしょうか。経済の本質は？どこにあるのでしょうか。

食生活アドバイザー　間島万梨子

　　　　　　顧客満足の複雑さ１７８「飲食店の矜持」 

外国人観光客からの「日本は静かだ」の感想をSNSなどで見ることが多い。電車内や公共の場での静けさに驚いたとの投稿には、その状態を高評価している向きが伺える。そこには車のクラクション音もめったに鳴らないことへの賛辞も加わる。勿論、褒められて悪い気はしないが、本当に日本は静かなのか？と首をかしげることを最近二度も経験した。どちらも飲食店内でのことだ。いわゆる大衆店ではなく、客単価８千円～１万円前後の本来なら落ち着いたレベルの店で、絶叫ともいうべき大声が店内に響くという、なんともストレスフルな経験をした。二店の騒音絶叫の元には四つの共通点があった。まず６名～８名の男女混合グループであること、見るからにビジネス客グループであること、年齢層は若年~中年層であること、そしてグループの中に関西以外からの客がいた、ということだ。これは大声を聞けばわかる。いわゆる出張客なのだろうか。ビジネスでも旅の恥はかき捨て、が、まかり通るらしい。

 コロナの第５類移行に伴ってどっとグループ客が増えたことが、先の騒音絶叫につながった、のだとすれば、何と未熟な習性だろうか。「日本は静かだ」は、せいぜいが１名から４名の客にあてはまる評価なのだと気づいた。数がそろえば、そして地域的解放感がつのれば公共の場であっても一部の日本人は大騒ぎをする。それも他客の迷惑もかえりみずに。愚痴になってしまった。大声で騒いでもかまわない。それが国民性なのだとすれば、明るく率直でおしゃべりが好きな陽気な国民、となる。しかし正式な晩餐会で、見ず知らずの左右の客とは、簡単な挨拶と少々のウィットある会話さえできない内気？な日本のビジネスパーソンにてこずった経験からすれば、先のグループ客はただただ、数を頼りの仲間うち大騒ぎであって、これが日本人の特性では無いと思いたいが、内弁慶そのものだ。

先の飲食店での嬌声は、店側の対応を期待するのも気の毒かもしれない。ただ、大衆酒場ならご愛敬で済むが、それなりの店の場合での大声はやはりたしなめる度量があっていい。というのも、かなり前、何のことは無い、自分が店から注意された経験があるからだ。軽いライブを聞かせるこじんまりとした洒落たレストランで、来阪者を含めて４名で盛り上がっていたところ、「恐れいりますが、お静かにおねがいします」の注意を受けたのだ。恥じ入るばかりであった。久々にその時の記憶がよみがえってきた。店側の凛とした対応が印象的で、その後も何度か、訪問させてもらった。先の二店舗はいずれも、店長らしき人物が騒音元のグループ客を気にしているのは様子で分かったが、彼らに対して何らかの「お願い」や「ご注意」は無かった。まだ間に合う。他客がいる公共の場としてのマナーを店側が教えてもいいのだ。それで怒り出す客は、不要な客と割り切り、店の格を守ってほしい。それが店の矜持というものだ。

２０２３年１０月１日　間島

食文化の豆知識１９７　食文化の現状１７６（SNSの未来は？）

ユーチューブをはじめとするSNSはまさに百花繚乱の勢いです。だれもが映像を発信できて、閲覧数に応じて結構な収入にもなる。作る方も観る方も、その自由さと手軽さで、当分は勢いが続きそうです。次の画期的な情報発信バージョンが出るまでは・・。それ以前でも、すでに栄枯必衰の波は避けられません。次から次へと人気ユーチューバーが登場しますが、やがて飽きられて、そして消えていく。情報ソースにはやはり限界数があって、ある程度以上になれば、自然と淘汰されていくものです。またあまりに極端な主義主張も支持されにくいので、これもまたある程度万人向けのものが、生き残っていくでしょう。そんな中、長期間にわたってトップクラスの支持数を集めるのは、本人自体の努力もさることながら、才能の是非によるところも多いと思います。

 もっぱら自由に閲覧させてもらっていますが、最近の傾向として、いかに食費などを節約できるか、またその具体的方法を発信するSNSをよく見かけます。限られた予算内で、数種類の料理を手際よく仕上げていく画像を見て感心しきりです。お買い物リストも抵抗なく公表されているのですが、共通した特徴があります。その中に、果物が入っていたためしがない。鶏肉・豚肉・ミンチ・旬野菜・乾物類がほとんどで、魚類も非常に少ない。そう、どれも似たりよったりなのです。徹底した食費節約術とは、そういうことなのです。普遍的な安定価格の食材を、いかに変化付けて食欲をそそる料理に仕上げていくか、につきるのです。他の物を削ってでも果物が食べたいものとしては、その技と努力にはあたまが下がるものの“えらいなぁ”で終わりです。

 さて、料理もの、動物もの、断捨離もの、蓄財もの、趣味もの、インテリアもの、健康もの、占いもの、園芸もの、紀行もの、災害もの、などが出尽くしたあと、テレビの構成・取材力をはるかに上回る、どのようなSNSがドキュメントでもフィクションでも出てくるかが、とても楽しみなところです。 

食生活アドバイザー　間島万梨子

　　　顧客満足の複雑さ１７７「自然災害は地球から無くならない」 

今年の夏は、洪水や山火事の被害が世界各地から報告されている。今年の夏も、と言い変えるべきかもしれない。それほどに毎年、世界のどこかしこで災害被害が起こっているのだ。それらすべてを人間による環境破壊のなせる災いと決め付ける人は、さすがに多くは無いと思うが、地球温暖化をはじめとして、自然災害を人間のせいにしたがる層は、ますます増えそうで、いささか食傷気味でもある。自然は厳しいもので、人間は何ひとつコントロールなどできないものなのだ、という当たり前の認識に立てば、いかに被害を少なくするかの知恵がもっとも必要なのだ、という結論にたどりつく。同じ災害でも、国によって被害状況が異なるのは、備え・民度・国力・防護力等の差にほかならない。まずはせめて、それらの平均値をあげる努力が世界レベルで望まれよう。

 今夏に限っても、中国の洪水、カナダの山火事、ハワイの山火事、フランスの熱波、などなど、毎日のように自然の猛威にさらされる事象が発生している。多くは先進国、と呼ばれる国々からの情報であって、後進国、たとえばアフリカや中南米の自然被害はあまり表には出てこない。情報網が完備していないだけで、多分、多くの災害が人民を苦しめているものと思われる。一方、内乱などの人的被害の多さは、ヨーロッパに押し寄せる難民の増加が如実に現実のすさまじさを表している。他国の内乱は簡単には関与できるものではなく、その国の成熟度如何によるだろうから、これもまたなかなかに解決できるものでもない。そうなのだ、人間ができることは高が知れている。とすれば、今、盛んに、そして声高に叫ばれる“CO２を削減しろコール”は、一向に胸に響いてこないのだが。 

真に必要なのはより謙虚に、自然災害被害を少しでも減少する対策を世界レベルでたてることだ。地球は何も困らない。困るのはいつでもどこでも起こる自然災害に見舞われる人間なのだ。そして、ずっと昔から自然災害で多くの人が被害を受けてきた。その時の知恵を生かさなくてはならない。フランスなども夏の熱波は十数年前にも発生し、高齢者を始めとして多くの死者を出した。そして今夏も危機的な状態らしい。もともと涼しい風土なので、自宅にエアコンがある人は少ないのが被害を多くしているが、十数年前から学んでいないように思える。各家でのエアコン設置が難しいのであれば、エリアごとのエアコン設置施設を義務づけて、臨時避難場所にするしかない。同じ状態で、同じ被害を出す、のは残念なことだ。言うは易し、行うは難し、なのだろうか。災害大国？日本でも、その都度の被害は出るが、懸命の対応策はとっていると思う。自然災害を人為災害にしないための国力増強は、もろてをあげて歓迎したい。そして、治水や耐震性補強、物資補給、避難場所の確保等々、まだまだ世界は未熟なのだという認識を共有することが望まれる。台風ひとつとっても、その向きを変えたり、消滅させたりできないのだ。地球に優しく、地球を守ろう、のスローガンを言い募るより、なすべきことは多くある。　　　　　　　　２０２３年９月１日　間島

食文化の豆知識１９６　食文化の現状１７５（時間制の是非） 

まだ、人があつまる中では、マスク姿が多く見られますが、街も徐々にコロナ以前の状態に戻りつつあるようです。場所によってはコロナ前よりにぎわっているところもあって、まずは歓迎すべきなのでしょう。なにより、外国人観光客が急激に増えました。そして彼らのマスク姿は一切見かけません。その自然な解放感は、むしろ日本人に今なお強く残るコロナ警戒感が異常に見えるほどです。でもこればかりは国民性というか、当然というか、それほどにコロナが我が国に衝撃をもたらしたということでしょう。するもしないも自由。これは良いことです。 

街の飲食店もにぎわいが戻ってきました。繁華街の週末などは満席状態の店が多く見られるようになりました。ここでもスタッフはマスク着用ですが、客は食べるとき以外でもノーマスクで楽しんでいます。ただ、にぎわいが戻ると急に強気に？転換する店もあって、二時間制を強いられることがあるのには、少し違和感を覚えます。その実施方法がいかにも稚拙だと、余計に傲慢さを感じてしまう。心配しなくても、二時間あれば食事は終了するもので、利用者側がそれ以上の時間を必要とする場合は、特別な店を選ぶでしょう。なので二時間で出ていってもらいたいのであれば、高度なテクニックで、客に機嫌よく終了してもらう手はあるのです。コロナ後、ようやく知人があつまっての会食もあるでしょう。そこをドリンク最後のオーダーだとか、最後の注文だとかを、店側が決めてはいけません。食べ放題の店なら時間制も抵抗なく受け入れられます。当然のことでしょうが、飲食店の目的は、食事提供だけではないのです。満足して帰っていただくことが、第一義です。 

先進国の中で、普通の店で二時間制を取っているレストランがあるのは、日本だけのように思えます。まだまだ、真の人間性が未熟なのかもしれません。おもてなし、などと、誇っても、客を機械のようにとらえる、効率一本やりの店も多くあるのです。客が店を選べばいいだけのことですが。 

食生活アドバイザー　間島万梨子