顧客満足の複雑さ１２０「出入国管理法改正案の怪」　 

国会は立法の府だけあって、会期中は様々な法案が提出され審議される。無事に成立する法案もあれば、差し戻しあるいは廃案になるものもある。大して話題を集めない地味な？法案が結構あり、したがって興味を惹かないままに、成立しているケースも多い。無責任なようだが、おおむねその法案が必要だから提出され、成立後は行政側で適切に施行されるのだろうとの信頼感もある。然しながら、今国会に提出された出入国管理法改正案は腑に落ちない。当方の理解不足・知識不足なのだと思うが、どうも怪しさをぬぐいきれない。そこに経済界の欲が臭うからだ。 

色々な業種業態で人手不足であるのは現実問題として認識している。政府が試案した現時点での人手不足数が最も多いのが外食業の２５万人で、農業の７万人、介護業の６万人と続く。一方、人手不足感のある建設業は２万人で、経済の軸を握る自動車整備業は１６００人と少ない。つまり、合理化・機械化を進めてきた業種はそれほど人手不足は深刻ではなく、生産性の低い滅私奉公的要素の高い業種が、深刻な人手不足状態にあるというわけだ。慢性人手不足といってもよい。それを外国人労働者で補おうとするのは、あまりに短絡的かつ都合の良い解決策であり、企業そのものの努力や倫理観を求める姿勢の欠落感が否めない。確かにこれらの業種は人の手がかかる。そして特に外食業は２０年以上も前から人手不足に悩んでいる。ずばり離職率が圧倒的に高いからだ。と同時に、個人経営で開業１０年後に営業を続けている店は半分に満たない業種でもある。将来的に安定感のない仕事に、優秀な人材を求めるのが無理筋というもので、個人経営の場合は、徹底して家族経営で乗り切るしかない。それはそれで筋が通っているし、手堅い経営といえる。問題なのは手厚い福利厚生や人材育成のポシリーも無いままに店舗拡大を急ぎ、人材難に陥り、喉から手が出るほど外国人労働者が欲しいチェーン展開のケースだ。外食業でも創業者の志が高く、人材育成や教育に熱心な企業は離職率も低く、外国人労働者に頼らずとも人材が集まってくる。また、技術力の高い中小企業も人材難に悩んでいるが、その解決策は外国人労働ではなく日本人自らの中にあるのだろうと思う。コンビニエンスも慢性人手不足に悩む。あちらこちらでみかけるコンビニの乱立ぶりに加え、２４時間営業ビジネスが、人手不足にならないわけがない。外国人客対応のために外国人を雇っているというのは表向きで、募集しても来ない日本人の代わりに雇っているに過ぎない。外国では、日本語の通じない店の方が多い。それでもたいして支障は無い。ただ物を買うだけの動作言葉は万国共通で通じるものだ。

一方、介護施設の人手不足は、現時点においては施設の急増によるもので、利用者の増加が主要因ではない。どこの市町村でも、建築中の建物の多くが介護関連の施設だ。つまり金儲けのにおいがする業種ということだ。これも人手が足りないのに決まっている。高齢者の増加で、介護現場における将来の絶対的な人手不足は予想されるものの、入管法を急ぐ前に、打つべき手は他にいっぱいあるだろうと思う。で、某新聞の調査による主要１００社へのアンケート結果が出ていた。外国人労働者受け入れ拡大には賛成であるものの、議論が拙速との意見が３割を占めた。管理監督の難しさを指摘する声も多い。しかしなお、この法案は成立する。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　２０１８年１２月３日　　間島　　　

食文化の豆知識１５９　食文化の現状１３８（日本の伝統）　

今年もあとわずかですが、２４日までは街はクリスマス商戦一色に染まり、２５日からは一斉に正月向け商戦に切り替わります。お見事！と掛け声の一つでも掛けたくなるほどの横並び商法です。他と違う商戦でも張ればいいのにと思うほどの同じ風景に、いささか涙ぐましさを感じるほどです。ひと月ほど前はハロウイーンのカボチャだらけだったのに、今は見る影もありません。ま、他国の風習も取り入れて、にぎやかさを好むのは、豊かさの表れかもしれませんが、すでにバレンタインデイの売り出しが始まっているのを見ると、うんざり感が出てきます。そのうち全世界のお祭りが、日本で祝われるようになるかもしれません。意味も分からずに。と同時に、街には全世界の言語による案内音声が響き渡る。ちょっとした悪夢です。 

気を取りなおして、お正月です。昔のように儀式にのっとる用意はできませんが、しめ飾りが、邪気を払い内を清浄な状態にする意味があると知れば、何があっても２８日には玄関外に飾らせていただきます。鏡餅も歳神さまを迎える供え物と聞けば、ささやかに飾って感謝の気持ちを表したい。日頃より、信心とは程遠い生活をしていますが、年初元旦を迎えるときぐらいは、日本人の伝統を少しでも守っていきたいと、思っています。それは、昔から伝わる心の伝承であり、誇りある日本の儀式でもあります。きちんとした、いわれがあるからです。おせち料理も元旦だけはいただきたい。今は贅沢になって、三日と続けて同じものを食べるのは苦痛なので、二日目からは普通の食事に戻るという、いい加減な心構えですが、とにもかくにも、元旦だけはくわいや数の子をいただきます。 

フランスは訪問したことも無く、馴染の無い国ですが、かなり自意識の強い国民性を持っているように感じます。その強さは参考にすべきことも多い。なぜか自国の文化や言語、伝統に確固たる自信を持っており、それが鼻持ちならないときもありますが、すべてに？謙虚で優しい日本人は、少しは見習うべきかもしれません。サービス精神旺盛で、おもてなし精神を惜しげもなくアピールすることもいいのですが、したたかさと、ほんの少しの傲慢さも、日本人にあってもいい。そんなことを考えざるを得ないほど浮かれすぎた日本が見えてきます。民族の真の誇りとは何か、を教育してこなかった国の危うさを、このごろ感じることが多くなりました。思い過ごしであることを祈りつつ、来年は穏やかな年でありますように。

　　　２０１８年１２月２３日　　食生活アドバイザー　間島万梨子

　　　　　　顧客満足の複雑さ１１９「静寂の本質」　 

インターネット上で投稿される犬や猫の動画は、なかなかよく出来ているものが多く、彼らの演技ではない自然な所作が笑いを誘い愛らしさを増幅させて、時々見させてもらっている。何百万回もの視聴を誇る動画もあり、テレビのバラエティーやドラマも真っ青という人気ぶりだ。ユーチューブに代表されるネット動画は、今やあなどれない情報発信体のひとつとなっている。そのネット動画で動物ものと同じくらいに多く投稿されているのが、日本礼讃を目的とするもので、“訪日観光客から見た日本”や、“世界での高い評価”等をテーマにして、日本の良さを発信している。訪日外国人のコメントには、一方的な思い込みや短期間滞在ならではの高評価もあって、いささか面映ゆく感じるが、やはり悪い気はしない。

しかし、中には簡単に同意できない評価もある。“日本人はとても静かである”の意見などは、本当に？と疑いたくなる。あくまで自国と比較しての感想だろうから、環境の相違で評価も異なるとは思うものの、いったん街に出れば、騒音に囲まれたストレスを感じる身としては、？マークがつく。先日、その？を感じつつ都心に出たのだが、なるほど、そういうことか、と気づいた。訪日外国人の評価はほぼ正しかった。やかましいのは、提供側・企業なのだ。電車の中で途切れずに放送される駅案内と広告と事故注意喚起の声は嫌でも耳に入ってきて、親切さを通り越して、迷惑騒音と化している。見れば、客は静かにスマホをさわっているか、寝ている。知人同士でも会話の声は小さい。ただただ上方からうるさい放送が流れる。百貨店やスーパーでも館内案内が外国語も含めて流れ続けており、それが止んだら大きな音楽がとってかわる。常に音が響き続ける。外に出れば、店がある限り呼び込みや音楽や広告音が空気を揺るがす。百貨店やスーパーでも、客は静かで、同行者がある場合でも大声は聞かれない。仲間内で騒ぎ、そこに意図的な笑いを加味させたテレビ番組を、受け手の視聴者は笑いもしないで観ていることが多い。日本人は静かなのだ。たまに大きな声がすると振り向けば、元気な外国人観光客だったりする。 

飲食店でも同様で、やけに音量の大きいBGMが流れているときがあり、ボリュームを下げてほしいと頼んだこともある。ミュージック提供専門店ならともかく、会話が聞き取れないほどのBGMはルール違反だ。それも多分、店を盛り上げたいという店側の意向なのだろう。客が静かすぎるからだ。ことほどさように、日本は、提供する側の一方的な音の氾濫に囲まれてる。訪日外国人の感想は的を射ているのかもしれない。以前電車の中で見かけた欧米人男性二人は、４０分もの間、喋り続けていた。内容が分からないので聞き流せたが、分かってれば気になって仕方がなかっただろう。それほどに大きなよく通る声だった。飲食店や電車内でも大声で喋る客はいるが、全体として日本人の発声音は小さく、会話量も少ない。

せっかくの静かな日本人・日本をやかましく騒々しくしているのは、提供側であり企業なのであって、それならば静謐の提供もまた、ビジネスになるであろうと思うのだが。と、ここでハロウィーンでの大騒ぎのニュースが飛び込んできた。嬌声が飛び交っている。はて、日本人も進化したのか、それとも後退したのか？　

　　　　　　　　　　　　　　２０１８年１１月１日　　間島　　　

食文化の豆知識１５８　食文化の現状１３７（国内消費と人口比）　 

気候が落ち着いても、トマトやきゅうり、白菜などの葉物は高値安定のままです。昨年のことはすっかりと忘れていますが、野菜類がこれほど高かったという記憶はありません。それほど台風の影響がすさまじかったのでしょうか。この価格に慣れてしまうのも怖い気がします。ガソリン価格と同様に、こんなものか、の諦めは家計に重くのしかかり、ひいては内需の縮小につながります。 

なんやかやと大騒ぎなのにアメリカの経済が強いのは、内需が強いこと。つまり国民の消費力が旺盛なのです。一方、日本はなかなか内需が拡大しない。それは将来を見越して消費に慎重になっているのか、日本人の性格からなのか、理由がはっきりしません。アルバイト代も上がっているし、給料も順調に伸びているのに、何故、国内消費が伸びないのでしょう。日本独特の労働生産性の低さは、GDPの数値には結びつきますが、消費の増減には直接、かかわりは無いはずです。なのに、いつまで待っても、国内消費が思うように伸びません。株価は３年前と比べて倍近くになっているというのに。度重なる災害が、財布のひもを固くし、娯楽を慎む方向へ誘導したとするなら、本当に切ないことです。飲食店などへの影響も少なくないでしょう。 

もしかすると、消費の伸びの鈍化は、年齢人口比がその一因なのかもしれません。だとするならばここは悠然と構えて、数十年後を待つ？という政策もありかなと。二十年も待てば、経済状況は必ず変わります。人口が減っても日本は大丈夫。人口比も変わるからです。隅々にまでよく整った国だと思います。なのでこの良さを保ち続けてほしいものです。日本国民が健全でいる限り、この国はだめにはならない。今、何かと騒がしい出入国管理法改正案の内容を熟知もせずに、こんなのんびりとした考えでいいのかなとも思いますが、世界を見て、お手本になる国が見当たらないのだから、日本は日本のままでいてほしいものです。

　　　　　　１１月２２日　間島万梨子　食生活アドバイザー

　　　　　　顧客満足の複雑さ１１８「和風とは風情重視」　 

ひどい首の凝りに悩んでいる知人がいて、整形外科の医者のアドバイスに従って、枕を固めの低反発型に変えたが、今のところ、かんばしい効果は出ていないと嘆いていた。聞けば、和室に柔らかくてふわふわの布団を敷いて寝ているらしい。即座に、ベッドに変えることを勧めた。それも、固い２０センチ以上のマットレス仕様のものに。マットレスは固ければ固いほど、そして厚ければ厚いほど身体への負担が少ない、とは自論だが、経験ではその通りだ。そもそも、首や肩の凝りは、日本人独特の症状だという。欧米人には凝りで悩んでいる人は少ないらしい。様々な理由が考えられ、お箸文化も首や肩を凝らせ、お辞儀も？凝りの元だという説もある。そして、柔らかい和式布団スタイルも、体を沈ませ凝りの大きな原因になっている。 

洋式か和式かのいずれが人間が生活しやすいかの議論は、個人の嗜好によるところが大きく正解は出そうにはないが、少なくとも年齢を経るにしたがって、和式での生活は辛くなる傾向がある。食事会の店選定をまかされ、席が座敷だったときは、参加者から堪忍してくれの大合唱に見舞われ、ひたすら恐縮したことを思い出した。多くの人が正座が苦手だったのだ。あの過酷な姿勢は、中高年を過ぎると途端に試練になる。ただ幼い子供連れの場合や、若い人の集まりなどは、その自由さが有難いという声も聞く。洋式か和式かの選択は、トイレでは言わずもがなである。そして履き物は靴文化になって久しいが、かつて日本では、下駄か草履で、遠出の場合でもわらじが主流だった。稲を利用した履き物でなかなかよく考えられてはいるが、足を守るには到底、革仕様にはかなわない。牛肉摂取の習慣が無かった日本では、革技術が育たなかったのも無理はないが、堅牢な革靴と比べて、その弱さは歴然だ。 

着物は日本が誇る文化であり愛好者も多いが、一般的な生活では利便性で洋服には勝てない。ボタンやファスナーが無い衣服は、自由な動きを制するからだ。こうしてみると、生活の洋式化は、人体に優しく添う形で進んだともいえる。日本文化が今、改めて見直され、海外でも高評価を受けているのは、あくまで文化としての価値であって、そこに風情を感じるからではないだろうか。風鈴にしても、美しい音色で涼を感じるという風情で、今ではその音が近所への遠慮で気軽に楽しみにくい。床の間、欄間も芸術的で、贅沢文化だ。こうしてみていくと、和風とは風情重視の文化なのだろう。それはそれで自慢していいのだが、現実性には若干欠ける。前にも書いたと思うのだが、旅館式の宿泊施設で、最も自慢できる要素は、和風の風情が惜しげも無く用意された空間の提供である一方で、快適で安全な睡眠を約束するベッド式の寝間の提供でもある。この二重構造こそ、今後の旅館型宿泊施設の未来だと確信している。あとは販売価格努力の域に入るのだろう。

　　　　　　　　　　　　　　　　　２０１８年１０月１日　　間島　　　

　顧客満足の複雑さ１１７「固定客の確保と流動化」　 

利用する頻度が高ければ高いほど、利用先の固定化が強まる。例えば昼食の外食利用時などは、訪問店がほぼ同じという人も多い。そこまでいかずとも、数店舗を回し利用している。これが夕食となると、利用範囲は広がりを見せる。移動時間に余裕を持たせられるのに加え、利用頻度が昼食ほど高くは無いので、その時の気分や予算、同行者に応じて行き先が選択される。この状態を提供側からみると、昼食時にリピート客が占める割合は、夕食時よりはるかに高いという結果につながる。客単価が低めの昼食時に安定した客数が見込めることは売上の安定にもつながり店にとっては有難い状況だろう。ただ昼夜営業の店にとって、収入源は夜間営業時である。例外もあろうが、大方の飲食店の稼ぎどころは夜間にならざるを得ない。アルコール類が加わっての客単価の高さと、営業時間の長さからくる売上額は、昼食時の数倍となって当然だからだ。ただ、安定した売上と言う意味で夜間営業においても、固定客は非常にありがたい存在となる。ゆえに、どの店でも、リピート率をあげるための努力は惜しまないはずで、その努力の跡が見られない店は早晩閉店を余儀なくされるだろう。ならば客数を補えるほどの高い客単価で稼ごうとしても、それには料理・雰囲気・サービスの特質性と立地の優位性が必要で、一般的な店が簡単に目指せるものでもない。 

つまり、顧客固定化、なじみ客の確保は、飲食店にとって最も重要な要素であり目標でもある。これは宿泊施設でも同様で、余程のネームバリューか特別な立地を擁していない限り、リピート率は運営の成否に影響する。その視点からみると、新聞誌上で、何段かの大広告を頻繁に出しているホテルがあるが、高額な広告料を払い続ける理由は、余程、客室数が多いか、リピート客が非常に少ないか、のいずれかではないかと勘ぐってしまう。言葉を変えれば、うちは一見客だけしか来ないです、と明言しているかのように思える。広告宣伝の効果を無視するものでもないが、あまりの露出はかえって、内実の乏しさを想像させてしまう。また、何度か訪問したことがある、１０室前後の殆どがリピート客で埋まる良質の宿泊施設が、食をメインにしたテレビの紀行番組で体験紹介されたとたんに、新規予約が殺到したため、“しばらくの間、満室状態が続きます。ご迷惑をおかけします”との謝罪メールが届いた。それら新規客がめでたくリピート客に移行してくれるなら、テレビへの露出も有益だが、果たしてどうなのだろう。結果の是非はかなりあとになってみないと分からない。リピート率の高さは、その対象の真の力を表わす。 

ことほどさように、リピート客の確保は、サービス業にとって何より大切な命題ではあるが、かなりの難関でもある。個人的にも、二度目の無い飲食店は少なからずあるし、その魅力に惹かれ再訪問した旅館は数少ない。次は異なった地域を楽しみ・異なった施設に泊まってみたいと思うのが自然の欲求だからだ。だから、現実の数値で、リピート客が占める割合がとても高い旅館やホテルの努力はいかばかりかと、尊敬しきりであるが、固定顧客は年を取り、環境も変わる。流動する。よって常に３割以上の新規客は必要となる。その新規客の多くがリピート客になってくれれば、その店・施設は盤石といえるだろう。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　間島

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　２０１８年９月３日　　　　　

食文化の豆知識157　食文化の現状１３６（やはり食材は現物で）

 台風や大雨、地震などの影響で、野菜価格の高騰が止まりません。特に葉物はかつてないほどに、高値がついています。トマトも一個が１５０円以上しますし、きゅうりが一本８０円！ほうれん草は一束が３００円、これで、一人一日３５０ｇの野菜を食べなさいと厚労省に勧められても、実行できる人は少ないかも、などと思ってしまいます。それならば、青汁や野菜ジュースで野菜栄養を取りましょう、と盛んにメーカーが広告していますが、しぼり汁というか、エキスを飲んで、実際に本物を口から食べるのと同じ効果が得られるのか、分かりません。肉を食べる代わりに、同じ栄養素が詰まった錠剤を飲むのと同じ原理です。人間には歯があり、消化器があります。それらを使わないで、栄養だけを取りこむ？一時的な栄養の補足であれば問題は無いでしょうが、長い目で見れば、必ず人体にゆがみやひずみをもたらすと思います。 

世にあふれるサプリメントは、それらの効能書きをみると、年を取ればだれもが抱えているあらゆる症状の緩和をそれぞれ謳っています。それらが何十種類ならず、多分何百種類もあるわけですから、選ぶとなるときりがない。で、何も呑みません。２０年ほど前に観たアメリカの映画で、主人公が食事の代わりに３０錠以上のサプリメントを呑んでいる場面がありました。仰天して、その場面だけ鮮明に覚えています。そして今や、日本も立派なサプリメント大国です。呑まず嫌い？なだけで、実際に呑んでみたら、その効果に驚くのかもしれませんが、やはり栄養は、食材を食べることで、取り入れたい。匂いや香りを楽しみ、食感を楽しみ、味を楽しみたい。本当はそれが一番贅沢なのかもしれません。 

機能性食品もよく見かけます。ドリンクやゼリー状のものが多いです。一時期、お腹の調子を整える効果を謳ったドリンクを呑んでいましたが、突然発売中止になりました。なんでも、人体に良からぬ影響も与える成分が入っていたらしく、ぞっとする話です。その点、食べ過ぎると害はあるでしょうが、加工していない肉や野菜には、素朴な栄養素があって、安心できます。これから秋の味覚が出てきます。皆が楽しめる価格で市場に出回りますように。 

　　　　　　　　１０月５日　　間島万梨子　食生活アドバイザー