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　　　　　顧客満足の複雑さ１２７「記憶に植えこむものは」

飲食店にしろ、宿泊施設にしろ、構成する要素はほぼ同じである。前者は料理とサービスと雰囲気。後者はこれに風呂施設が加わる。雰囲気は部屋と言い換えてもいい。それらのレベルで客単価が決まるわけだが、要素と客単価が見事にマッチングしていることもあれば、かなりの齟齬をきたし客の支持を失うこともある。やはり値付けは難しいマーケティング力による最終結果だ。それが、まず最初に値付けがあり、内容はあとから考えて、つじつまを合す、といった印象の店も結構目につく。

客単価一人３万円の店がテレビで紹介されていたが、料理を構成するのは、あわび、ウニ、マツタケ、和牛などの誰でも知っている高級食材の羅列オンパレードショーである。家賃も高いところなので、一日客２人でもいいから、客単価３万円ください、という思惑が見え見えの感がする。大体が新しい店で、これを売る、という目玉もなく、ただただ高級食材を提供するに終始する。何十年もその店の味を売ってきた老舗店とは比ぶべきも無い。新規参入大いに歓迎なのだが、やはりその店独自の技というか味で、そこそこの素材を使って１万円以下で提供する気迫をみせてほしい。 

さて、宿泊施設となると、値付けは複雑化する。ポイントを握るのは雰囲気だろうか。カニやフグなどの特別食を提供する宿は例外として、料理で客単価を決めるのは難しい。多少豪華か否かの差異が見られるにしても、お腹に収められる量は限界があり、また記憶として料理は、記憶の優先順位の上席にはこない。つまりたいして覚えていない、ということだ。大体が会席風の想像の枠内に収まるパターン化された料理であって、もっと刺激的にあっと言わせる料理があってもいいと思うが、なかなかお目にかかれない。一方、風呂は記憶に残りやすい。眺望、広さ、自然との一体化etc、五感を刺激するに充分な役割を果たす。ある旅館で、風呂を海とのインフィニティ式に改造し、同時に客単価もあげたところ、それでも客数が１，５倍に増えたという。自身にしても、谷間に位置し周辺を山に囲まれた中での露天風呂の記憶は鮮やかに張り付いて消えることは無い。また是非、と思うが残念ながら機会を得られずにいる。また、北海道の海を遠く見張らせる、御影石のすっきりとした長方形の広い露天風呂も、フラッシュバックして映像が蘇る。豊かな自然を独り占めできるリゾート式施設は、一泊十万円でも予約が取りにくいと聞いた。つまり自分のワールドがどれだけ広がりを見せるかが、価値を左右するのだと思う。 

人間の記憶に焼きつけるもの。もし風呂や環境に恵まれなくても、それを見つけなければならない。何に感動してもらうのかを見出し、創造し、磨き上げ、それを宝物にするのだ。旅行に行って帰りました。旅館に泊まりました。で、数日たてば忘れ去ってしまう。そのお客の脳裏に記憶に鮮やかに残るものを提供せずして、何の客単価だろう。いつでも蘇る楽しい・素晴らしい記憶。その中に自分の店が、旅館が入ることは、それほど難しいことではない。

　　　顧客満足の複雑さ１２６「プラごみ削減に関する視点」

　プラスティックごみによる海洋汚染の深刻化を受けて、主に先進国主導の規制の動　きが活発になっている。世界の海に流出しているプラスティックごみが激増しており、魚類にもたらす被害がひいては人体に及ぶ危険性に、先進国が危機感を覚えた、ということなのだろう。被害が後進国内で収まっておれば、これほどの動きはなかったのではないかと勘繰りたくもなるが、海の汚染となると見捨ててはおけない。そこで、有機廃棄物の国際移動を規制するバーゼル条約の対象に、汚染された廃プラスティックを加えることが国際会議で決まった。先進国から途上国へ輸出されてきた膨大な廃プラの相当量が処理されぬままに捨てられ、結果として海を汚してきた。だから元を絶つことで、海への廃棄量の減少をはかろうとするのは、分かりやすい方策ではある。その他にも、取り組むべき対策は気が遠くなるほどあるが、まずは一歩一歩ということだろうか。 

　で、新聞各紙も廃プラごみ問題は、かなり重要視して頻繁に取り上げている。ただ問題の核心をどこに置くかで、論調がかなり異なるのは言うまでもない。某新聞の最近の社説を読んで、徹底した上から目線の内容に失笑を禁じ得なかった。まず日本は米国に次いで一人当たりの使い捨てプラごみ量が世界で二番目に多いとし、その量を減らしていかねばならないと説く。それには一人一人が日々のくらしを見直せとも説く。レジ袋や食器、ストローなどの使い捨てプラを利用しないようにして意識の共有が大切だとし、プラスティックの使い放題はもはや許されない、と結んでいる。日々、家から出る半端ではない量のプラごみに心を痛めている身としても、減らす具体的策を教えてほしいところだが、廃プラの一番の配給元である企業の姿勢に関しては、その新聞社説には一言もない。また実際に海を汚染させている海洋ごみ排出国に関する記述も無い。ちなみに喫緊のデータでは中国が８８２万トンで全体の２８％を占め、以下インドネシア、フィリピン等アジア各国とアフリカが続く。アメリカは２８万トンで２０位、日本は６万トンで３０位だ。これをもって、日本は少ない方だなどと逃避するつもりはさらさら無いが、現状は正しくかつ合理的に把握しなくてはならない。情緒的論調だけで読者を教育してほしくはない。　一方、前後して他新聞に、プラごみ撲滅の切り札、と称する記事が掲載されていた。日本の化学メーカー大手カネカが、海水中の微生物による分解が可能な素材を開発したという。それは生分解性ポリマー「PHBH」だ。１００％植物由来のプラステ　ィックで、３０度の海水で６カ月以内に９０％以上が水と二酸化炭素に分解されるのが特長。同社はPHBHの世界需要の増大が予測される２０２２年までに、２万トン規模の生産可能な製造設備の導入を検討している、とあった。すでにセブンイレブンなどでPHBH仕様のストローを提供するほか、資生堂はカネカとPHBH由来の製品共同開発に合意したという。なかなかの朗報で、国が積極的に支援すべきだと思う。廃プラごみ問題は、量の削減で効果が出るのを待つより、プラスティックそのものの環境への無害化を実現する方が解決への道筋が早いのは、だれもが考えれば分かることだ。先の新聞の一人一人の心構えを諭される記事より、はるかに前向きで現実的な内容に、各メディアの基本的姿勢の違いを見たというのは、早計すぎるだろうか。　　

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　　　顧客満足の複雑さ１２５「個人主義と集団主義がもたらす光と影」

関西国際空港近辺エリアではホテル建設ラッシュが続いている。１００室～２５０室の中規模スタイルで、部屋はツインルームが主流、価格は１万円足らず。ビジネスマンの出張需要型シングルルームが多い、既存の都市型ビジネスホテルとは一線を画した仕様になっており、対象を１００％訪日外国人観光客に絞り込んでいるのは明らかだ。その殆どはレストランを有しておらず、宿泊客の朝食は、ラウンジやそれ専用の宴会場をもって対応している。そういう流れの中で、最近オープンしたホテルは、国内でのチェーン展開を図る有名企業のブランドのひとつで、上階に正式なレストランが入っていると知り、大いに期待していた。車で２０分前後の距離にあり、利用してみたいものだと。ところがオープン後のホテルホームページを見ても、レストランの詳細案内は掲載されていない。で、よく目を凝らしてみるとレストラン写真の下部に「朝食１０００円、夕食２０００円」の提示があった。そういうことか、と納得がいった。このホテルは、いわゆる宿泊客囲い込み型施設であって、レストランも宿泊客専用であり、外部客を対象としていないのだ。 途端に興　味を無くした。宿泊客は、ここで１０００円の朝食を取って観光に出かけたのち、２０００円相当の夕食を取って一日の閉めとする。修学旅行生をメイン顧客ととらえてオープンした、ユニバーサルスタディオジャパン近隣のホテルと同じコンセプトなのだ。一人一律数万円の特定格安団体ツアーをさばくためのホテルであって、地域住民は全く無視されている。このような完全に特定外国人団体観光客を対象と捉えたホテルは、外国主要都市にもあるのだろうか。ただ時代の趨勢が変われば、このレストランも一般客向けのメューを用意して対外に宣伝する日が来るかもしれない。集団から個へ。そんな変わり身の早さを予感させるホテルの誕生だった。

　１９４８年に祝日法が制定されて以来、最長という１０日間大型連休の話題はもっぱら日本からの海外旅行状況に集まっている。JTBによると海外旅行の予約はこの時期の例年８割増だとか。期間が長いことから、行き先も欧州やハワイ、近隣国に　わたって分散されているようだ。その意味では選択肢の広がりを持てる連休となった。一方、喜んでばかりもおられない企業・人達も多い。非正規雇用者しかり、病院しかり、製造業しかり、激務が予想されるサービ業しかり、教育関連しかり。要となる道路やエリアの酷い混雑等は、普段使いの人にとっては大いなる迷惑だ。某新聞が実施したアンケートでも、１０連休を歓迎しない派が、６割を超えていた。連休イコール旅行イコール経済効果、という何とも古臭い政策を政治家や役人の浅知恵、と切って捨てた意見があった。お上の号令の元、一斉に休む日本人の働き方に疑問を抱く声も多い。このような集団での休暇の取り方しかできない日本人が外国人観光客のことをとやかく揶揄するのも、妙なことかもしれない。ご退位ご即位という慶事を国民として喜びつつ、いつになれば、個々人がまとまった休暇を独自の計画に基づいて取れる時代が来るのだろうかと思う。

食文化の豆知識１６４　食文化の現状１４３（値上げラッシュは恐ろしい？）　

今春から、値上げラッシュが続いています。主なものでは、ペットボトル商品です。コカ・コーラ、アサヒ飲料、キリンビバレッジ、サントリー食品、伊藤園etc、大手飲料会社が、大型ペットボトルの値上げに踏み切りました。いきなりの値上げには吃驚しました。揃って一律２０円アップ。まるで申し合わせたような状況です。理由もほぼ同じです。原材料費の高騰、人手不足による人件費の高騰、物流費（輸送費）の高騰の三つです。皆で値上げすれば恐くない、というところでしょうか。他にも乳製品や調味料の値上げも目立ちます。理由はほぼ同じ。こうなると、ハイパーインフレが起こるのではないかという恐怖心が出てきますが、どう考えても日本では起こらないのではないでしょうか。そもそもハイパーインフレの元は供給不足です。今はむしろ供給過剰状態です。戦後のように生産設備が大打撃を受けるとか、ある一つの産業のみで国の経済を支えている場合の不振の結果として自国通貨そのものが世界的信用を無くすとかであれば、可能性はありますが、今の日本ではまずは現実味は少ないでしょう。つまり、モノの量が壊滅的に不足しない限りハイパーインフレは起こしたくても起こりません。緩やかなインフレは起こり得ますが。 

然しながら、身近の食品が揃って値上げに踏み切るとなると、家計への影響は大きい。自衛？が必要になってくるでしょう。が、しかし、企業の方が危険な状態にあると言えます。値上げの循環で、またまた消費が落ち込む方が経済にとって恐ろしいはずだからです。ペットボトルの値上げへの対抗は、とても簡単。誤解を恐れずに言えば、水道の水を飲める国に住んでいる幸福を思って、水道水を飲むことです。少なくとも、水やお茶程度のペットボトルは、水道水でカバーできるのです。極端な話ですが、これからの値上げラッシュに備える必要があるかもしれません。 

日本の技術力は世界でも群を抜いているとの説があります。真実でしょう。車のガソリンエンジンひとつを取っても、日本のアナログ技術無しでは立ち行かない。で、先進国では電気自動車の開発に躍起になっている、と聞いたことがあります。その他、様々な部品関係でも日本の技術が基礎になっていることが多いのです。でも世界は劇的に変わっていきます。日本も新たな革新技術を開発し、質の高い商品を国として出来るだけ多く抱えていくことが、経済安定の要となるのだと思います。 

２０１９年　５月１８日　　食生活アドバイザー　間島万梨子

　　　　　　顧客満足の複雑さ１２４「健全な、おもてなし」

 日本の労働生産性の低さの遠因として、度が過ぎるサービス文化をあげる意見がぼちぼちと聞かれ始めてきた。日本が誇るおもてなしは、結果として生産性を低めている、ということらしい。ただ、一口にもてなし文化と言っても、様々な要素がからみあっているので、どの部分を削れば、より生産性が上がるのかの明確な分析は難しい。喫緊の具体論で言えば、コンビニを始めとする店舗の２４時間営業や、希望時間宅配システムなどがあげられるだろう。消費者にとっての便利さは、ときとして企業と働く人の消耗を生む。果てしの無い消費者のニーズを満足させるために、企業はまい進してきた。まずは自社商品を購入し、利用してもらわなくては利益を獲得できないのは自由市場では当然なので、便利さと、高品質と、安価は、そのための必須条件ととらえられてきた。勿論、その範疇に入らない絶対的価値を持つ商品もあるが、概ねその三つがビジネスの根幹条件だろう。その中で、最も日本的なものは、便利さではないかと思う。その便利さの永続性が、今、問われている。少しは不便さも我慢すべきではないかと。でないと、提供側がもたないと。でもちょっと待ってほしい。コンビニは２４時間営業すべきだと、消費者がデモをしたという話は聞かない。過度ともいえるサービスやもてなしは、いつも提供側の忖度と競争心と決意によって実施されている。 

そろそろ、おもてなしの意味の転換をはかっても良い。少子化はいや応なく加速する。人的サービスは限界に達する。便利さの象徴ともいえる日本全国にある自動販売機も、定期的に補充する人の手が無ければ成り立たない。訪日外国人観光客目当ての商法も右肩上がりの保証はない。国別に偏り過ぎた現状が、盤石だとは思えない。もっとも直接的に顧客と接する飲食店や宿泊関連も、今後のサービス体制を見直すべき時期かもしれない。健全で合理的ながら利益が出る、おもてなしへの転換だ。客自身の志向の変化に気づかないままに、旧態依然とした接客体制を続けていると結局、新たな顧客層の獲得が出来ずに、じり貧になってしまう恐れがある。一例として、多くの客にとって、部屋食は決して有難いシステムとは捉えられていないし、仲居制度や布団敷きも、ときとして面倒なサービスと思われている。だとすれば、今は大きなチャンスといえよう。接客行動の集約化を図るとともに、施設面への投資によって、未来構図を描くことだ。投資額は、客単価の上昇で回収するのが望ましい。消費傾向の潮流は変化し続けている。 

すぐにでも実施すべきは、笑顔とウィットで顧客の満足度を高めることで、言葉は悪いが、このふたつで、かなりの欠点はごまかせる。実際に、このふたつが不足している施設は結構あって、ただただ客をこなしている感は、意外に老舗や旧公的施設に多い。消費者も提供側も、未来にわたって持続実行可能なサービス体制のあり方を、模索することが望まれる。

　　　　　　　　　　　２０１９年４月１日　　間島　　　

食文化の豆知識１６３　食文化の現状１４２（飲食店の厳しさと乱立）　 

食文化という大きな枠組みの中には、飲食店も含まれます。世界文化遺産になった和食は、料理そのものを指しますが、それらを商売にして成り立っているのが飲食店です。勿論、一口に飲食店といっても、洋食系、中華系、和食系、喫茶軽食系etcと幅広く、様々な業種業態があります。本当に数が多い。遊興地区は飲食店ビルが乱立しており、それぞれに数店舗が入って営業しています。１階や地下１階は、看板やエントランスの工夫で歩行者にアピールしやすいですが、２階以上に入る店は、いわゆるフリ客は期待できず、口コミやリピート客に頼らざるを得ず、かなりの営業努力が問われるでしょう。過酷な競争下にあることは想像できます。 

先日、遊興ビルの１０階にある、串焼き店に５名で行きました。人気店と聞いていたので勿論予約の上です。６時３０分の入店時には半分ほどの客入りでしたが、すぐに満席状態になり、スタッフから二時間制になっている旨を告げられました。時間制を取る店は避けているので、予約時に言ってもらいたかったと思いましたが、やむを得ません。きっちり二時間で出ましたが、それにしても途切れずに客が入る状態で、出店時にもまだウエイテイング客がいました。で料理は？となるのですが、とにかくボリュームがあって、リーズナブル。これにつきます。飲食店の原点を押えている店でした。客層はやはり若い層です。ゆっくりと歓談を楽しむ、というより、がっつり食べて、さっさとさよならするべき店です。これはこれで、軸のある店だと思いました。 

他国の状態は分かりませんが、日本のように、飲食店が入っているビルがずらりと軒を並べているエリアを数多く持つ国は無いように思います。基本的に、いわゆる飲食店ビルは見かけません。大体が１階に店を構えています。商業ビルはあっても、店子がすべて飲食関係で占められているという飲食店ビルは日本独自のスタイルでしょう。ある意味、すさまじい光景です。毎年、３０％以上が入れ替わっていく。出店・閉店のエネルギーを考えると、他にそのエネルギーを生かせないものかと、ふと考えてしまいました。簡単に出店できる飲食店ゆえの淘汰ですが、今後もこういう状態が続いていくのか、それとも全く違った景色に変わるのか、少子高齢化の枠を超えた分析論を、経済の専門家に教えてほしい気分になりました。 

２０１９年　４月１４日　　食生活アドバイザー　間島万梨子