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　　　　顧客満足の複雑さ　２０５「希望のきざし」 

あけましておめでとうございます。穏やかな年でありますように。 

年々、賀状が少なくなっていく。年を経れば、旅立ったひと、行方知らずになった人と様々で、これも当然の成り行きなのだろう。また、今はラインやメールでの年始あいさつも増えており、益々、年賀状は希少価値の存在になっていく。それもよかろう、ということで、本当に必要であるなら、必要とする人だけに残っていくに違いない。 

昨年は政権の交代もあって、あわただしい年末の感があったが、何がどう変わったのか、政治音痴の身としては新聞を穴のあくほどに視ても、なかなか理解しがたいが、とにかく、長く低迷を続けた日本経済がまた浮かび上がるのではないか、という希望のきざしは感じる。日本人はもっと豊かになっていい。こんなに誠実で働きものの国民が揃っている国は無い。汚職もテロも誘拐も少ない。勿論、世に犯罪の根は消えず、ではあるが、世界的にみても、安全な国の部類に入る。それがどれだけ稀有なことなのか、たぶんあまり自覚していない人も多いだろう。だからこそ、もっと豊かになって、その恵みに感謝したいものだと思う。その経済を後押しするのは、やはり政治の力が不可欠で、経済だけが突出した国など、見たことはない。経済の安定には必ず、賢明で清廉で野心的な政治力が求められる。せっかく選挙で選ばれても、すぐに辞めてしまう人もいるので、それほど魅力的な職業ではないのだろうとは思うが、とにもかくにも、政治家になった限りは志を持って、よりよい豊かな国を目指して政治に邁進してほしい。 

さて一方、経済といえば、最近は本当に不親切な企業が増えた。まず問い合わせコールがまともにつながらない。ホームページで調べろ、というメッセージが流れ、それでもねばっていると、質問を振り分けして、これまたネットで調べろ、だ。なかなか肉声で直にアドバイスをいただけない。人件費の節約か。また電気器具を購入しても、それが複雑であるものに限って、取扱説明書が無いケースが多くなった。これも有事には、不便この上ない。かつては取説ですぐに確認できたものが、すべてネットで確認してね、ということだ。楽しみにしていた銀行系や航空系の月間小冊子もほとんど姿を消した。美しい海外の風景や美術品関連の記事が満載で見応えがあったが、絶滅？した。印刷代と紙代と手間代の節減だ。兎に角、多くの企業が無駄という無駄を無くしつつある。直接、売り上げに結びつかないアフターサービスは贅沢なのだ。そして企業と消費者との乖離が進んでいく。あまり賢い選択とも思えない。ＱＲコードからあなたのスマホで注文してね、の飲食店も便利さを装った不親切の極みだ。ところが昨年末に訪問したお店は、至れり尽くせりの丁寧な対応だった。やはり人が発する親切さは心地よく記憶に残る。　　　

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　２０２６年１月１日　　間島

　　食文化の豆知識２２３　食文化の現状２０２（やはり日本はお正月） 

すでにスーパーマーケットの売り場には、お正月用品が増えてきました。日持ちの良い食品や、祝箸やしめ飾りなどが中心ですが、まだ中旬だというのに、お正月モード満載です。かつては２５日まではクリスマス商戦が主で、その後一気に、売り場の雰囲気が変わったものですが、今年はクリスマスムードが感じられません。自分があまりクリスマスに興味がないせいかな、とも思うのですが、明らかにすでにお正月モードなのです。なるほど感はあります。限られた予算の中、クリスマスかお正月か、となると、やはりお正月予算に重きを置きたい、という消費者心理でしょうか。それを店側は読んでいる？断定はできませんが、売れるものの先行作戦を取っているような気もします。 

当然と言えば当然なのかもしれません。昔から日本人にとって、お正月は特別なものでした。新しい年を迎えることは、神事にもつながる神聖な儀式でもあったのです。大掃除も寒風吹くなか、年末に家族総出でがんばっていた記憶があります。今は時代や環境が異なるので、とてもではないけれど、年末に大掃除なんてごめんこうむりたい？ちょいちょいと窓を拭くふりでなどでごまかして、はい、オワリです。上等上等。 

まだまだ買う気も無いのに、売り場を除くと、そこには小芋やれんこんなど、お煮しめの材料が目につきました。自宅で作られるご家庭も多いのでしょう。すでに数の子や田作りなども並んでいました。高価な冷凍カニも鎮座ましています。早い！そして高い！葉物などはまだ安いうちに買って、ゆでて冷凍すべき？と思案していますが、どうなることか。お正月が近づくと、子供時代を思い出します。お米屋さんが持ってきてくれた木箱に入った大量のおもち、風景が一新された床の間の飾りつけ、そして新しいセーターと母の新年あいさつ用の着物のチェック。すべてが懐かしい。今はパック入りのおもちに、いつもと変わらないセーター、床の間もありません。でも形は変わっても、お正月を迎える気の引き締まる思いは、今も普遍的に、日本人のDNAに引き継がれていくのでしょう。

食生活アドバイザー　　間島万梨子　

　　　　　　顧客満足の複雑さ　２０４「年末の風景」 

今年も残すところ一か月となり、宿泊施設や飲食店は何かと忙しい日々とお察しする。方針転換の著しいかの国相手のビジネスも、なかなか骨の折れることではあるが、珍しい事象ではなく、常にリスクをはらんでいるという覚悟の上での取り引きであろうと思われるので、さほど心配はしていない。リスクを避けたいなら、日本人相手が安全には違いない。 

さて、先の三連休の中日に「日本人であふれたレストラン街」を訪問して、その賑わいに驚いた。めったに外出しない連休に、親族と百貨店内のレストランで昼食したのだが、まさに人がわいていた。こちらは予約の上での訪問で、スムーズに入店できたが、お昼前にすでに店頭には１０名ほどの待ち人が椅子に座っており、待ち時間は１時間では収まるまいと思ったが、その待ち時間さえも会話で楽しんでいる風が伝わってきたので、時間の無駄遣いに、こちらが心配することは無いのだろう。見れば、そのレストラン街には、２０名以上のウエイテイング客がいる店も多くあり、どこが不景気なのか、と日本景気の底力？が感じられた。世界の中でも、豊かで安全で楽しそうな風景として間違いなく認知されることだろう。こんな国は、世界の常識下では希少の部類に入る。今のところは。 

今年はあちらこちらで、クマ被害が相次いだ。クマはその風貌からか、クマのプーさんをはじめ、テディベアや映画のパディントンまで、愛されキャラとして定着しているが、いま、出没しているのは、間違いなく獰猛な猛獣としてのクマで、襲われた人の恐怖は想像を絶する。そうなのだ。地球上で、人間より強い動物は山ほどいる。哺乳動物の中では、人間はかなり弱い方に入る。武器を持たない人間は、牙もないし、鋭い爪もない。はるか遠方の臭いをかぎわける鼻も小さな音を聞き分ける耳もない。優れているのは頭脳だけで、その頭脳を生かして武器を作り、車を作り、船を作り、眼鏡を作り、フォークリフトを作り、身を守る衣服を作り、生き物の頂点にかろうじているわけで、何も持たない人間はいざとなれば、猫や犬にも負ける。かれらの爪とは勝負できない。イノシシも人間より強い。鹿もその気になれば、人間を倒せるだろう。人間は餌という媚薬を与えることで、支配した気になっているが、素の能力は人間をしのぐ。私たちは先人たちに、深い尊敬と感謝を持つべきだろう。この世界に長として君臨するまでに、どれほどの犠牲が払われたのだろう。その人間同士が戦い合うさまは見苦しく、醜く，正視に堪えない。ただそれぞれ生存権がある。攻撃されたら、やはり戦わざるを得ないのだろう。 

年末のにぎやかで楽しそうな雰囲気に浸るなか、ふと人間を取りまく現実としての危なげな環境におもいをはせ、来年は穏やかな世情の来たらんことを、などと夢想した次第だ。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　１２月１日　間島万梨子

食文化の豆知識２２２　食文化の現状２０１（信じられない値付け）

秋の味覚も出そろい、特に果物売り場の充実さは、眼福ものです。今が一番豊富な種類でしょうか。ただ喜んでばかりはいられないことが。はい、野菜売り場のトマト一個が２９８円になっているのです。小さめのトマトです。これには驚きました。急遽、朝のトマトをミニトマトに変更です。まだ求めやすい価格なので、これで問題は無いのですが、平気で一個２９８円のトマトを店頭に置いている店の姿勢に驚いたのです。だれも買おうとはしていません。そして痛んでいく。それでも、店とすれば、かまわないのでしょう。その分の損失は、ほかのどこかで穴埋めしていく。たぶん、価格調整をして。

 卸値によって末端店頭売値を決めるのであれば、素人でもできることです。卸値に何パーセントかを上積みすればいい。でも売れない商品を出しているだけ。これは、店の役割を果たしているとは言いがたい。直接、消費者と取引をする店は、売れてこその商売です。だから、儲けは少なくても、売れる価格で店頭にならべるのが、プロというものです。全体で、一年で、儲け額を調整していく。繰り返しますが、ただ卸値に上積みした価格で売るのは、プロとは言えない。なんだかこのところ、いろいろな商品が値上げラッシュです。光熱費や運搬費用、人件費の値上がりが、物価を押し上げているのは確かですが、便乗値上げもあるでしょう。儲けられるときに儲ける。正論のようですが、長い目で見れば、市場の信頼を失っていく。消費者も賢くなりました。そして、ますます、ものが売れなくなっていく。望むべきスパイラルではありません。 

物価のかじ取りは難しいかもしれませんが、市場の安定は、国の安定の基礎です。消費者が一番先に賢くなっていき、市場が追いついていく形が、健全経済というのかもしれません。 

食生活アドバイザー　　間島万梨子　

                               顧客満足の複雑さ　２０３「売り上げは伸ばせる」 

度々ではないが、日常使いのランチ以外に、飲食店を訪れる機会はそこそこある。そこでつくづく感じるのは、二度目は無いかな、となる店と、ぜひまた伺いたい、と思う店が、以前と比べ鮮明に分かれることだ。はっきり言えば、ひどい店が増えたということでもある。一応、客単価５０００円前後以上をいただく店なら、かつてであれば、かなり厳しい従業員教育を含む、QSC（品質、サービス、清潔さ）を高めることによる顧客満足度向上を目指していたものだ。品質は言うまでもなく、料理や飲み物の美味しさ、食材の質、盛り付けなどが含まれ、サービスは言葉使い、正確なオーダー受け、笑顔などの接客全般を指し、清潔さは、店内の清掃状態やトイレの清潔さ、雰囲気の良さが含まれる。それらを高める努力がリピーターを増やし、売り上げ増加につながっていく。

ただしかし、最初に崩れだしたのはS（サ－ビス）で、人手不足という大義名分？により、QRコードからの注文方法は言うに及ばず、専門家としてまともに客に対峙できるスタッフがいる店を探す方が難しくなった。C（清潔さ）も、定期的な手入れの行き届かない、清潔感の無い店も多く見かける。肝心のQ（品質）にしても、そこにプロの手が加わっているとは到底思えない雑な料理を見かけることも多くなった。すべては「そこまでやっていられません」という、おざなりな経営姿勢が垣間見える。かつて、飲食店の経営金字塔ともいわれたQSC精神は、守る店とそうではない店とではっきりと色分けできるようになったということか。そして、客は見事に店を選別していく。おざなりな経営方針の店には、客数の目減りによる閉店が待っている。 

客も店を選別しなくてはならない。店を生かすも殺すも客次第、と思うことがある。QSCがレベル以下の店には、それにふさわしい客がくる、と言ってしまえば、それで終わってしまいそうだが、今からでも遅くはないと思える店もある。アルバイトの接客であっても、心地よい対応は可能だし、ほほえましい感もある。笑顔の効果は永遠で絶大だ。そして何より、従業員は店のメニューをすべて理解していなければならない。店側としては、従業員に店の料理を食べてもらい、覚えてもらうのが一番効果的だ。彼らの評価を謙虚に受け入れることで品質向上が期待できるし、料理への自信を備えたおすすめ行為が売り上げ上昇に必ずつながっていく。 

時代は変わっても、飲食店の売り上げ向上の要素は同じなのだ。アルバイトだからといっておざなりな対応が許されるものではないし、原価を抑えに抑えて儲けを出そうとすれば、かならず客離れというしっぺ返しが来る。それはもう見事に間違いがなく。だから、売り上げは伸ばせる。伸ばしたいと思うならば必ず伸ばせる。QSC重視の必要性は古今東西、人と店がある限り不変だと考える。　　

                                                                      　　　　２０２５年１１月１日　　間島

食文化の豆知識２２１　食文化の現状２００（果物バンザイ） 

丸々四か月ものあいだ、夏でした。それも並みの夏ではなく、連日３５度の暑さが続くという、まことに過酷な状況だったと思います。ようやく秋の気配が感じられるようになりましたが、秋は速足で通り過ぎて行きそうで、なんだか季節に情緒が無くなったような気がします。日本には四季がある、と自慢できなくなりました。そう、もうすぐ冬です。 

秋は春ほどには収穫に季節の変わり目を感じません。勿論、栗や柿などが秋を知らせてくれますが、春野菜のみずみずしい勢いと比べると、静かで穏やかです。秋そのものが、一年の収束に向けての落ち着いた静かな趣を漂わせているからでしょう。この秋は、りんごや柿が去年と比べ、求めやすい価格に落ち着いているように思います。トキやつがるなどのりんごが、一個１３０円台で店頭に並び、平たね柿も一個１００円ほどで売られています。確か昨年は、一個１５０円ほどしたような。これはうれしい。野菜とくらべ、果物はまさに実りの秋。これからも求めやすい価格で、市場に出回りますように。 

前にも書いたと思いますが、日本の果物は世界一。勿論南国の豪華なフルーツ軍は別として、ヨーロッパやアメリカなどと比べると、種類が豊富で美味です。リンゴでもブドウでも確実に日本の方が美味しい。もともとヨーロッパなどでは、生で食す、という習慣が少ないせいかもしれませんが、甘さでは日本の果物がダントツです。柿を食べて、その甘さにびっくりしているアメリカからの観光客がいましたが、まさに究極の甘さです。まだまだ秋の果実を楽しめそうで、もの悲しい秋を忘れさせてくれる宝物です。 

食生活アドバイザー　　間島万梨子